《基于服务蓝图的MOT关键时刻及服务流程优化》2天

基于服务蓝图的

MOT关键时刻及服务流程优化

课程背景：

良好的客户体验是客户持续和企业进行业务往来的关键，为了提升客户体验，企业想出了各种办法，可以说是各出奇招。可是客户体验的提升，不仅仅是一线人员的事情，与企业其他部门也有着千丝万缕的联系，这种情况下，如何提升内部人员的全局意识，去除本位思想，实现以客户为中心的思想，是客户体验提升的关键。

客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

课程价值：

服务蓝图——掌握服务蓝图及服务蓝图在企业中的实际运用，让企业各个部门的员工有全系统的视角，为了客户满意，看到彼此之间的关系，强化各部门之间的协作。

关键时刻——从客户的视角认识让客户满意的关键时刻，尝试着从客户的视角重新梳理现在的服务流程，找到客户体验改善的关键点。通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与客户交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

培训成效的实用性——通过企业实际案例分解，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

课程对象：客户服务部门、服务管理者、建议管理者一起参加

课程时间：2天

教学方式：引导式教学、头脑风暴、分组讨论、案例分析、情景式演练研讨

课程大纲：

第一部分：认识服务蓝图及在企业中的应用

认识服务蓝图

服务蓝图的概念及由来

服务蓝图案例演示：酒店、机场行业服务蓝图

服务蓝图设计的五个维度：有形展示、客户行为、前台、后台、支持过程

分小组，根据本企业现状绘制服务蓝图，并进行以下维度的思考

当客户与企业服务产生关系时，会出现哪些关键时刻？

若从客户视角出发，客户会有哪些体验？

在所有服务关键时刻的接触点中，服务等待点和易错点有哪些？

第二部分：企业服务MOT关键时刻

一、关键时刻服务行为模式：奠定基调

奠定基调环节的价值和意义

优质服务行为标准

二、关键时刻的服务行为模式：诊断问题

客户的需求类型

如何预测客户的需求

敏锐的观察能力

站在客户的角度思考

客户增值图解

三、关键时刻的服务行为模式：解决问题

客户对你此刻的角色认知与期望

有效解决客户问题的三要素

服务情境应对

正常情况下提供更多的信息/资源

特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

管理客户的期望值

第三部分：关键时刻的服务总结回顾与完善跟进

小组讨论：在服务结束，客户离开之前，你希望服务人员做什么，你会更满意?

客户在服务结束时的认知与期望

结束前别忘记画龙点睛的一笔

+1法则助力服务提升

最后的补救机会：完整满足客户的期望

总结回顾的四大技巧

服务后的完善跟进

服务后的服务

察觉客户的心理期望

外部跟进

内部服务角色定位

给予支持和服务的人

接受支持和服务的人

课程总结