《服务制胜--银行厅堂客户服务效能提升》 1天

服务制胜

银行大堂经理服务效能提升

【课程时间】1天/6小时

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】银行大堂经理、厅堂经理、服务主任

【培训人数】50人/每场次

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程背景】

【课程价值】

1.意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

以礼服人——学习以客户为中心的全新的银行服务理念，把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接。通过规范的行为举止，形象的全面塑造与指导，树立优质品牌，树立优质的银行形象，优化规范服务流程。

应诉有道——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】

第一模块：大堂经理优质服务“心”思维

一、现代服务环境下的服务特征

1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

2. 制度+温度的服务

3. 优质客户服务的五要素

4. 从人性出发的客情管理

5. 用服务触动人心，产生感动经济

二、积极情商服务“心”思维

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 练习三大有用的习惯

4. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

第二模块：服务流程——同理互动、温馨呈现

一、大堂经理的职业形象要求

1.职业着装

2.仪容仪表

3.职业仪态

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、大堂经理客户接待礼仪

1.自我介绍

2.名片交接

3.指引客户的礼仪

4.客户服务中的各类手势

5.开关门的礼仪

三、大堂经理现场客户服务礼仪

指导取号

指导填单

指导使用ATM机礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

产品营销的礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

四、客户分流MOT关键时刻

1.现场客户引导与分流

2.贵宾识别引导流程

3.客户分流引导流程

4.客户分流引导原则与技巧

5.客户分流引导话术

五、适老服务

第三模块：应诉有道——高情商抱怨投诉处理四步法

本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。

双C提升：赢心沟通+情绪管理

承接客户的情感需求

平息客户怒气的法宝

会共情的超级魔力

移情的五种方法

异议沟通中“听”的艺术

“剥洋葱”法慧眼识人

拨开投诉沟通的神秘面纱

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

戒除影响我们有效聆听的心理因素

因人而异，利他引导

投诉处理的五大经典战术

有效引导客户的三种方法

有效驱动客户的技巧

结构化引导提问的技巧

话术表达的关键

提供方案，达成共识

提供解决方案时的必备方法

化解客户怒气的话术+结束客户抱怨话术+感谢客户话术

引导客户期望值的艺术

安抚客户的落差心理

课程总结