《服务制胜--售后技术运维人员服务意识与沟通技巧训练》 1天

服务制胜

运维人员服务意识与沟通技巧训练

【课程时间】1天/6-7小时

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】客户服务技术一线运维人员

【培训人数】50-60人

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程背景】

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【课程价值】

1.意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

服务礼仪——根据运维人员现场服务的流程和规范，将服务礼仪与之相结合进行训练，提升学员在工作实践中的实操能力。

关键服务力——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】

服务礼仪

服务态度意识

服务沟通汇报

模块一：售后运维人员客户满意度提升的服务礼仪（1.5小时）

运维人员职业化形象塑造

仪容仪表规范

根据公司要求的职业形象

职业形象禁忌

微笑与眼神的亲和力

现场服务的职业化行为训练

服务问候礼仪

礼貌用语的运用

上门服务时的行为细节（敲门、安全距离、自我介绍、名片、握手等）

礼貌用语

服务中的各场景仪态训练

（此部分结合运维人员现场实际工作步骤流程进行训练）

第二模块：服务意识与积极态度训练（1.5小时）

了解客户特点，提升服务意识

我们有哪些客户类型

不同类型客户的需求

不同类型的不同心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试：不同性格客户的服务方式

服务客户需要积极情绪力

觉察了解自我情绪的引爆点

对客户负面情绪的判断与应对

现场服务中管理自我情绪的方法

第三模块：服务沟通技巧与异议处理（3.5小时）

一、正确认识有效沟通

表层客户分析

深层客户分析

影响沟通到达率的6大要素分析

二、售后服务与客户的沟通技巧

倾听客户的需求

及时回复客户的信息

理解能力提升

用简单易懂的语言与客户沟通

不带有破坏性的语言

关注客户的反馈和建议

先处理心情再处理事情

有效记录客户的信息

适度的打断客户

归纳客户问题

耐心解答客户的问题

运用好提问的技巧，进一步挖掘需求

灵活应对客户的表达方式

理工男如何训练自己的亲和力表达

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

传递积极信息

学会赞美你的客户

课程总结