客户心理学与沟通课纲

银行客户心理学与沟通技巧提升

李爱敏

【课程背景】

职场的人际互动过程中，提升“察言观行”和“高情商沟通”的能力非常重要，尤其与客户打交道，用敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，进而圆满达成绩效任务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。如何把握客户的心理需求？如何“察言观色”？如何与客户有效沟通？

本课程融汇心理学、身心语言程式学、团体心理辅导等技术助你一臂之力。

【课程收益】

1、了解人的一般心理现象及其规律对客户的影响

2、了解客户心理需求及动机的形成和发展的一般规律

3、了解沟通的基本知识和人际沟通的心理效应

4、熟练掌握沟通秘诀，快速与客户建立信任关系

【课程形式】 感受性讲解+小组讨论+心理游戏+心理视频+欧卡牌体验+小组练习+引导分享

【课程时长】半天（3小时）

【课程大纲】第一讲 读懂客户的心

1、什么是心理学？了解自己，认识他人

2、一般人的心理需求及人性的弱点

3、看到客户言行背后的心理动机

4、参透客户心理的密码

看出客户的爱好脾性

听出客户的心理需求

问出客户的真实想法

把脉客户的消费心理

第二讲 与客户沟通中的误区

1、何谓有效沟通，有效沟通取决于客户的反馈

2、有效沟通形成的过程，思维模式与解码

3、与客户沟通中的误区分析

站在自己的立场自以为是

情绪掩盖了信息导致误解

给别人贴标签导致心理阻抗

第三讲 倾听客户的需求

1、倾听是一种态度，（互动：倾听体验）

2、消除倾听的障碍，借鉴心理咨询中“价值观中立原则”

3、学会积极倾听，引导技巧与同理心表达

4、沟通中55/38/7原则

5、重视非语言沟通，一些常见的形体语言的含义

第四讲 如何与客户建立信任关系

1、微笑是化解壁垒的通行证

2、变“拍马屁”为真诚赞美

3、优质的客户体验并不难

第五讲 当客户有情绪时如何处理

1、看到发火背后的能量流动，跳出受害者模式

2、接纳并安抚对方的情绪，表达自己的感受

3、复述与澄清技术及先跟后带技巧

4、看到客户的需要，积极解决问题