《赢心沟通技巧》（1小时）

《赢心沟通技巧》

培训时间：1课时

【课程纲要】

一、沟通技巧与人际关系

1、 ——微笑是无声的通行证，SOFTEN原则之应用

2、 ——赞赏是有效的润滑剂

成年人之十大心理渴求

a) 直接赞美5大核心技巧；

b) 间接赞美4大技巧

c) 真诚赞美的禁忌

情境互动：送人玫瑰，手留余香

3、 ——行为主动传递热情

FORE原则打破沉默！

4、 ——热情把握2项原则

适度的热情更让人接受

二、与客户沟通——善用倾听打开心扉 ，了解客户的需求

1、 ——积极聆听的心态

服务沟通中之聆听双重意义

美国西南航空招聘大客户经理之案例

2、 ——怎么听？“三心”聆听技巧

海尔之客户服务“五个一”工程

互动游戏：克服固有认知经验，耐心倾听

3、 ——听什么？了解客户的需求

客户显性需求和潜性需求

心理学乔哈里资讯窗之解析客户需求

4、 学以致用：与客户谈心练习——您听到了什么？