《银行人员服务礼仪规范及沟通技巧提升》

银行人员服务礼仪规范&沟通技巧提升



课程简介：

面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品

同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息

万变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致

力于提高银行人员的素质，提升银行的整体形象，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的

绩效指标，提升内部工作效能及沟通能力，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出

更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

• 明确客户服务的重要性，强化服务意识，追求卓越服务；

• 掌握服务岗位规范，提升服务质量，赢得客户信任和忠诚度；

• 掌握接待客户的礼仪，树立职业化形象，创行业品牌美誉度；

• 掌握沟通礼仪与沟通技巧，提高内部工作效能及客户服务水平。



课程大纲：

第一篇：网点转型期，银行服务的价值

1. 产品同质化趋势下的营销基础 — 优质服务

2. 客户选择银行主要考虑的要素 — “走心”

• 真心实意的服务，服务从“心”开始

• 服务注重细节，重视与客户接触的每个点

• 建立良好的客户内部关系

3. 营造客户印象深刻的银行体验 — 专业、信赖

• 服务标准化

• 营销标准化

• 商品标准化

4. 银行网点规范服务的标准及要领

• 二化、三知、四不、五声、六语

• 服务过程“六个要”与“八个一点”

第二篇：网点基本礼仪规范，提升客户满意度

1. 礼仪在工作和生活中具体指的是什么？

2. 服务礼仪的基本原则

• 服务礼仪的核心

• 服务礼仪的作用

• 服务礼仪的效果

3. 职业形象与服务规范打造

1. 金融职场的形象 — 一颦一笑传真情

• 男士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求

• 女士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

• 领带、丝巾规范系法演练

2. 优雅干练的印象 — 举手投足表心声

• 微笑的魅力及训练

• 眼神的应用技巧

• 标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练

• 鞠躬的艺术

• 手势引导，银行人员的致胜法宝

3. 专业规范的语言 — 温暖尊重的传递

• “十字”服务文明用语

• “五声”服务

• 岗位语言规范话术及演练

4. 真诚热情的接待 — 专业服务的植入

•

电话礼仪/微信礼仪/握手礼仪/介绍礼仪/名片礼仪/奉茶礼仪/同行礼仪/乘车礼仪





• 场景演练

第三篇：沟通礼仪与技巧提升，提高工作效能及客户满意度

1. 高效沟通的三原则

2. 高效沟通的基本步骤

3. 高效沟通的四项基本功

4. 与上级沟通的礼仪与技巧

• 与上级沟通要有“胆”（识）

• 尊重、服从

• 学会请示和反馈

• 独立思考

• 沟通中的八项原则

5. 与同事沟通的礼仪与技巧

• 与同事沟通要有“肺”（腑）

• 彼此尊重、平等对待

• 主动问候、发现优点

• 真诚支持、勇于承担

6. 与客户沟通的礼仪与技巧

• 与客户沟通要有“心”（情）

• 真诚赞美、热情周到

• 移情聆听、获取信任

• 同理心思考、同频共振

7. 与不同性格客户的沟通重点

• 老虎型/孔雀型/无尾熊型/猫头鹰型

8. 回顾总结

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