引源头活水，助力客户体验提升

引源头活水，助力客户体验提升

培训对象：银行一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理）

培训时长：2天

课程大纲

第一单元 新形势下银行服务的三个度

服务要有深度——追根溯源，探寻服务本质

什么是服务？

什么是好的服务？

案例一：大客户为什么流失？

案例二：“热搜”上的银行（一）

服务者的角色定位

（一）客户是“上帝”？还是需要帮助的人？

（二）服务者是“卑躬屈膝”？还是积极助人？

服务需要具备相当的沟通技巧

案例三：客户问我，银行能不能换假币？

服务要有温度——制度无情人有情

案例四：“热搜”上的银行（二）

思考：面对老年客户群体，银行应该怎么做？

服务要把握尺度——依法合规、保护消费者权益

案例五：为了“服务好”大客户，这家银行付出了“惨痛代价”

第二单元 高效沟通的技巧与关键

什么是沟通？

“吃了吗您？”是不是沟通？——沟通的关键点一：有的放矢

我们外地人来办卡，你们问东问西的，是不是歧视我们打工人？——沟通的关键点二：让对方知道你想干什么，消除他的“敌对心”

“鸡同鸭讲”是不是沟通？——沟通的关键点三：沟通双方要有一致的目标

员工说：“我好意解释规定，为什么客户越来越生气？”——沟通的关键点四：和客户立场一致

案例： 客户办理业务未带有效证件，我该如何沟通？

如何高效沟通？

一次办好VS多次往返，您更中意哪一个？——沟通的关键点五：话要一次性说清楚、说完整

对牛弹琴是牛的错还是弹琴人的错？——沟通的关键点六：说别人听得懂的话/喜欢听的话，是说话人的义务

面无表情的“高冷范”真的讨人喜欢吗？——沟通的关键点七：语言、语气、表情动作是沟通必不可少的三要素

“你听错了”VS“我说错了”——沟通的关键点八：语言模式的改变“归咎于我”

闻弦歌知雅意——沟通的关键点九：听话要听音、看脸、细琢磨

事事有回音——沟通的关键点十：有效的反馈是确保双方信息对等的必要措施

思考：为什么领导想要的和员工执行的总是有差距？

案例：客户表述错误，我该如何反馈？

第三单元 客户到店时的客户体验提升

一、厅堂布局温馨化

根据客户行进路线设计厅堂布局

“削峰填谷”，厅堂现场弹性机制建立

二、大堂经理服务规范

引言：峰终定律给厅堂服务带来的启发

1.客户迎接与问候

主动迎接

询问需求

接一待二

首问负责

先外后内

2.客户识别与分流

生客、熟客、贵客

业务与处理

分流的话术与技巧

3.客户关怀与指导

按需指导，严禁代客操作

保护客户隐私

高峰期厅堂维护

4.厅堂联动转介绍

协同营销转介绍

厅堂微沙龙

5.厅堂管理6.安抚抱怨

7.礼貌送别

三、柜面服务营销—打破“玻璃”的隔阂，拉近与客户的距离

（1）柜面服务营销流程重塑

（2）“四两拨千斤”——小举措，大收益

（3）柜面客户的三个预判

时长预判

情绪预判

价值预判

四、厅堂重点区域管控

（1）动区管理--咨询引导区

岗位职责

工作原则

（2）高峰期静区管理

高峰期等候区巡视

客户情绪管控

情绪缓冲物料的布置

批量分流的阈值

（3）智能服务区的管理

邻机兼顾

应需指导

商机挖掘

同向沟通

秩序管理

风险提示

（4）业务受理区管理

服务规范

业务预判

情绪预判

业务转介

（5）厅堂联动管理

区域分工与联动机制

厅堂补位机制

削峰填谷与弹性排窗机制

第四单元 客户投诉处理及厅堂突发事件处理

前言：消费者权益保护工作对银行的要求与启示

一、换个角度看客户，摆正心态看投诉

1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭

案例分析：同一个客户，不同的结果。

2.调节心态，客观理性面对投诉客户

二、投诉处理的方法与策略

1.渠道投诉和事实投诉

2.有理取闹和无理取闹

银行是有底线的金融服务机构

案例：支付类盗刷引发的投诉：判断一下这位客户是无理取闹吗？

3.投诉处理的关键点-——事前会预防，事后会处理

4.投诉处理的原则——以解决问题为核心

5.投诉处理的重点——正确的道歉

6.投诉处理的顺序

先处理情绪，再处理情况；先解决问题，再解释原因

“同频共振”、“合情合理”地解决问题

7.投诉处理的方法——“三换”

8.现场投诉处理七步曲

9.投诉处理事后复盘的方法与工具

10.投诉处理人的心态调节

11.厅堂其他常见特殊情况的解决方法

客户大额取现未预约

业务系统故障

等候客户较多时客户办理紧急业务

营业终了时，有客户前来办理业务

……