银行厅堂服务营销能力与沟通技巧提升培训

银行厅堂服务营销能力与沟通技巧提升培训

课程大纲

第一部分 银行厅堂服务规范与服务礼仪

第一单元 内在有礼，外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范

1.银行员工职业形象规范

发型规范

面部修饰

手部要求

仪表着装

领带领花

皮带工牌

鞋袜配饰

2.常用的仪态动作塑造演练

你的身体“上锁”了吗？

表情管理的重要性

站姿、指示手势、鞠躬、坐姿、走姿等

物品接送礼仪规范

各种姿势现场演练

第二单元 厅堂员工服务规范与流程演练

（1）大堂经理岗位职责与服务规范及话术演练

热情迎送、识别分流

演练

（2）柜面服务流程与规范及话术演练

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、准确指

推荐：巧引导、善推荐

送客：双手递、起立送

第二部分 厅堂客户识别与沟通营销技巧

第一单元 资源整合时代的银行营销新思维

银行营销第一铁律

案例：让人膈应的“增值服务”资源整合时代，如何花别人的钱办自己的事

案例：某银行盘点资源联动营销

第二单元 银行员工沟通与营销技巧

1、良好的沟通是成功的开端——沟通的技巧与方法

沟通的科学定义

沟通中双方目标的设定

沟通中情感与信息的双重传递

沟通双方如何达成共识

站在对方的角度是沟通顺畅的制胜法宝

案例分析

2.如何与客户有效沟通

（1）设定目标

目标一致是顺畅沟通的前提条件

（2）信息的传递与接收

沟通中重要的“数字”原则

与客户达成共识的方法

案例：这两种沟通方式，哪种成功几率更高？

3.个人营销能力模型建立

（1）积极的心态

客户拒绝的不是“我”

客户只是“今天”不需要

（2）厅堂客户识别的方法

（3）锁定客户的话术设计

（4）创造客户需求的话术设计

趋利避害

好奇和信任使人购买

介绍产品的方法与话术设计

练习：分组讨论，设计我行产品的介绍话术

（5）客户异议解除的话术与重点

与客户统一战线

让客户信任的话术

ORID异议解除的话术

演练：小组演示当客户出现异议时如何解除客户异议、打消客户顾虑

（6）促进成交的常用方法

“逼迫式”促成法可以成交吗？

直观的“数字”影响力更强

客户信任换来成交

4.银行营销主要障碍突破

（1）“无聊”的局面如何破局

对产品或活动不够了解，介绍起来不够全面

产品的关键卖点是什么？

这一关键卖点可以解决什么客户的什么需求？

除了业务无话可聊

让客户“喜欢”你——学会说“好听”的话

让客户“信任”你——双赢的利他心

让客户“依赖”你——引导客户使用习惯，售后服务很重要

第三单元 厅堂客户营销的主要途径与方法

1.陌生客户

（1）活动获客

入企讲座社区营销

盘活商户资源与客户资源

零售业务批发做

小组讨论：营销活动方案设计与演示

（2）裂变获客，全民营销

线上获客，内容营销

（3）外拓走访，常态维护

曝光效应让客户倾向于选择我们

2.厅堂流量客户营销

（1）厅堂联动营销

厅堂营销的触点打造

练习：绘制营销触点

厅堂营销三途径

厅堂营销切入点

分组演练：不同场景下营销的切入点——立场不同、结果不同

厅堂微沙龙的四步曲

分组演练：现场演示不同产品微沙龙的组织方式

厅堂营销转介绍

厅堂客户挽留