银行柜员员工服务规范与服务礼仪课程

银行柜员员工服务规范与服务礼仪课程

课程大纲

培训对象：柜员

培训时长：1天

课程大纲

第一单元 新经济态势下，金融服务水平提升的必要性

1.金融业态的发展现状与趋势

2.服务的本质及服务者的角色定位

3.服务对金融行业发展的重要性

第二单元 服务精神根植于中国传统礼文化

1.追根溯源，探寻“礼”的本质

2.礼文化的外在表现与银行服务的关系

第三单元 内在有礼，外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范

1.银行员工职业形象规范

发型规范

面部修饰

手部要求

仪表着装

领带领花

皮带工牌

鞋袜配饰

2.常用的仪态动作塑造

你的身体“上锁”了吗？

表情管理的重要性

站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿等

第四单元 良好的沟通是成功的开端——沟通的技巧与方法

1.沟通的科学定义

2.沟通中双方目标的设定

3.沟通中情感与信息的双重传递

4.沟通双方如何达成共识

5.站在对方的角度是沟通顺畅的制胜法宝

6.沟通实用技巧

交谈中话题的寻找

“夸夸精”的自我素养——如何赞美他人

7.倾听与反馈

如何听懂“弦外之音”

如何听得对方越来越想说

正面反馈与纠正式反馈

8.案例分析

沟通不畅导致的客户投诉

沟通不畅导致营销失利

第五单元 柜面员工服务规范与流程

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、准确指

推荐：巧引导、善推荐

送客：双手递、起立送