消费者权益保护下的投诉处理（9号令）

消费者权益保护下的投诉处理（9号令）

课程大纲

第一单元 全面认识金融消费者权益保护工作

1、金融消费者权益保护的基本定义

金融消费者权益保护的主体

金融消费者权益保护的范畴

金融消费者权益保护的对象

2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系

消保与服务的关系

消保与营销的关系

消保与网点管理的关系

3、金融消费者权益保护工作的重要性

政策导向的必然结果

监管处罚日益严格

舆情声誉风险

投诉压力

客户流失的压力

4、消费者权益保护工作的相关法律法规

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(简称管理办法，2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布，2023年3月1日起施行

第二单元 金融消费者在银行享有的八大权益及其案例解读

1、消保八大权益的具体内容及其重点内容解读

安全权

知情权

自主选择权

公平交易权

受尊重权

受教育权

信息安全权

依法求偿权

2、消保案例解读与分析

客户不慎在网点摔倒

强制营销导致客户投诉

违背销售的适当性原则导致客户投诉

客户在某行投诉无门，侵害了消费者何种权益

客户因理财亏损而投诉

员工与客户会面时迟到及着装不整，导致客户投诉

支付类盗刷引发客户投诉

第三单元 消保八大权益与网点实践

1、网点各岗位服务流程与工作重点

大堂经理岗位服务流程与消保工作重点

产品经理岗位服务流程与消保、合规营销工作重点

柜面岗位服务流程与消保工作重点

2、营业厅的大堂补位机制、弹性排窗机制与人机协同

3、消保八大权益在各岗位的落脚点

4、消保八大权益在各岗位易诉点分析与触发点列举

大堂经理易诉点理财经理易诉点柜员易诉点第四单元 客户投诉处理与突发事件处理

1、消费者权益保护知识认识不足引发的投诉

2、面对投诉时，员工如何调整心态、积极应对

3、如何区分无理取闹与有理取闹？

银行是有底线的金融服务机构

案例：支付类盗刷引发的投诉：判断一下这位客户是无理取闹吗？

4、现场投诉处理的原则与方法

优先解决情绪问题

“您别生气”能安抚客户的情绪吗？

解释原因是安抚情绪还是火上浇油？

直接给出客户解决方案，客户为什么不接受？

明明是同样的解决方案，为什么我提的时候客户不同意，领导出面客户就同意了？是客户“看人下菜碟”吗？

如何管控客户情绪？

其次解决问题本身

避免顾此失彼、迅速隔离客户

充分表示重视、安抚客户情绪

适当道歉、认真记录

有时请“老将出马”是必要的

给出合理方案供选择

征求客户意见

最后解释事件原因（解释原因并非必须的步骤）

对于涉及国家法律法规、银行业及我行相关规定条款，因此影响客户对我行评价的，有必要进行解释和客户教育

对于有可能影响客户未来办理业务的事情，为免客户再次误会引发不满，可以进行解释

确实有特殊情况存在，在客户误会解除后，可以进行解释

5、投诉处理的典型案例分析

服务承诺未达成导致投诉

员工沟通不当导致投诉

销售合规性导致投诉

售后维护跟踪导致投诉

6、突发事件应对及场景演练

客户大额取现未预约

营业网点客流量激增

假币收缴

客户在网点突发疾病

客户在网点受伤

记者采访

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