数字化时代客户旅程塑造与体验度提升——服务课程进阶版（2天）

数字化时代客户旅程塑造与体验度提升

培训对象：一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理、网点主管）

培训时长：1-2天

课程大纲

第一单元：智能银行厅堂服务角色重塑

1.智能化网点厅堂服务者的角色定位

服务组织者、商机发掘者、现场管理者

1）大工作职责

引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查

2）大堂经理应具备的基本素质和技能

服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能

客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值

银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值

个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情

3）智能&人工：我们的位置在哪里？

信赖度 /反应度 /专业度 /同理度

第二单元 提升客户体验——银行未来竞争的护城河

1.零售银行最常见的客户旅程

新客登船

购买产品

使用与服务

查询与投诉

2.客户到店时的客户体验提升

（1）厅堂布局温馨化

根据客户行进路线设计厅堂布局

“削峰填谷”，厅堂现场弹性机制建立

区域分工与弹性排窗

（2）基于客户活动路径的大堂服务营销关键点

智能化网点的大堂服务营销关键点

到店-进门-（智能区域）等候-（智能区域）办理-离开

非智能化网点的大堂服务营销关键点

到店-进门-取号-填单-等候-办理-离开

（3）柜面服务营销—打破“玻璃”的隔阂，拉近与客户的距离

柜面服务营销流程重塑

“四两拨千斤”——小举措，大收益

三件套+一句话

（4）情理兼备——客户经理服务营销关键点

客户需要的产品，才是好产品

3.团队共创——探讨温度服务的拓展形式

4.厅堂服务“惊喜点”打造

5.场景演示——模拟实际服务场景，将团队共创结果迅速落地

第三单元 解决服务中的问题，让服务“活”起来

1.客户对规定不理解

2.强制营销

3.服务态度

4.产品收益未达到预期

5.沟通问题

6.客户维护不到位……

第四单元 营业厅现场管理

一、营业厅现场环境与动线布局管理

智能化营业厅环境管理的原则与方法

智能化营业厅动线布局设计

二、网点人员及窗口的管理

窗口设置的阈值及管理——弹性窗口应急预案

弹性排班——削峰填谷

厅堂区域分工——明确核心工作

三、营业厅现场管理

等候区客户的二次分流

客户情绪安抚与管理

现场管控：弹性安排现场客户与窗口资源

人机协同管理：一对多集中指导，释放人力资源

数据分析：有效叫号率及各队列客户排队等候时间等指标分析与