金融消费者权益保护与投诉处理(3天）

金融消费者权益保护与投诉、异议处理课程大纲

安凤雅老师

一、全面认识消保工作

消费者权益保护的基本定义

消费者权益保护的主体

消费者权益保护的范畴

消费者权益保护的对象

消费者权益保护与网点日常工作的关系

消保与服务的关系

消保与营销的关系

消保与网点管理的关系

消费者权益保护工作的重要性

政策导向的必然结果

监管处罚日益严格

舆情声誉风险

投诉压力

客户流失的压力

消费者权益保护工作的相关法律法规

国办发[2015] 81号 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》

中国人民银行令 [2020] 5号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

银发〔2019〕316号《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》

中国银行保险监督管理委员会令[2020]3号《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

二、金融消费者在银行享有的八大权益及其案例解读

1、消保八大权益的具体内容

安全权

知情权

自主选择权

公平交易权

受尊重权

受教育权

信息安全权

依法求偿权

2、消保案例解读与分析

客户不慎在网点摔倒

强制营销导致客户投诉

违背销售的适当性原则导致客户投诉

客户在某行投诉无门，侵害了消费者何种权益

客户因理财亏损而投诉

员工与客户会面时迟到及着装不整，导致客户投诉

支付类盗刷引发客户投诉

三、消保八大权益与网点实践

1、网点各岗位服务流程与工作重点

大堂经理岗位服务流程与消保工作重点

产品销售经理岗位服务流程与消保、合规营销工作重点

柜面岗位服务流程与消保工作重点

理财中心服务流程与消保工作重点

2、建设银行大堂补位机制、弹性排窗机制与人机协同机制

3、消保八大权益在各岗位的落脚点

4、消保八大权益在各岗位易诉点分析与触发点列举

大堂经理易诉点

产品销售经理易诉点

柜员易诉点

客户经理易诉点

四、 投诉处理的重要性

案例分析：

投诉处理赢来大客户

投诉失败导致公关危机

五、 客户不满、投诉的原因

1.技能类

2.情绪类

3.人际沟通类

六、 换个角度看客户，摆正心态看投诉

1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭

2.基于高情境文化的沟通时化解矛盾的利器

七、 投诉处理的方法与策略

1.渠道投诉和事实投诉

2.有理取闹和无理取闹

3.投诉处理的关键点-——事前会预防，事后会处理

4.投诉处理的原则——以解决问题为核心

5.投诉处理的顺序——先处理情绪，再处理情况；先解决问题，再解释原因

6.投诉处理的方法——“三换”

7.现场投诉处理七步曲

8.投诉处理事后复盘的方法与工具

八、 厅堂其他常见突发情况的解决方法

案例分析与演练：

业务系统故障

客户突发疾病

不合理占用网点资源

媒体采访

寻衅滋事

自然灾害等