服务意识与投诉处理技巧

服务意识与投诉处理技巧

课程大纲

一、银行服务意识提升

（1）服务要有深度——追根溯源，探寻服务本质

什么是服务？

什么是好的服务？

案例一：大客户为什么流失？

案例二：“热搜”上的银行（一）

服务者的角色定位

（一）客户是“上帝”？还是需要帮助的人？

（二）服务者是“卑躬屈膝”？还是积极助人？

服务需要具备相当的沟通技巧

案例三：客户问我，银行能不能换假币？

（2）服务要有温度——制度无情人有情

案例四：“热搜”上的银行（二）

思考：面对老年客户群体，银行应该怎么做？

二、面对投诉时，员工如何调整心态、积极应对

二、如何区分无理取闹与有理取闹？

银行是有底线的金融服务机构

案例：支付类盗刷引发的投诉：判断一下这位客户是无理取闹吗？

4、现场投诉处理的原则与方法

优先解决情绪问题

“您别生气”能安抚客户的情绪吗？

解释原因是安抚情绪还是火上浇油？

直接给出客户解决方案，客户为什么不接受？

明明是同样的解决方案，为什么我提的时候客户不同意，领导出面客户就同意了？是客户“看人下菜碟”吗？

如何管控客户情绪？

其次解决问题本身

避免顾此失彼、迅速隔离客户

充分表示重视、安抚客户情绪

适当道歉、认真记录

有时请“老将出马”是必要的

给出合理方案供选择

征求客户意见

最后解释事件原因（解释原因并非必须的步骤）

对于涉及国家法律法规、银行业及我行相关规定条款，因此影响客户对我行评价的，有必要进行解释和客户教育

对于有可能影响客户未来办理业务的事情，为免客户再次误会引发不满，可以进行解释

确实有特殊情况存在，在客户误会解除后，可以进行解释

5、投诉处理的典型案例分析

服务承诺未达成导致投诉

员工沟通不当导致投诉

销售合规性导致投诉

售后维护跟踪导致投诉

6、突发事件应对及场景演练

客户大额取现未预约

营业网点客流量激增

假币收缴

客户在网点突发疾病

客户在网点受伤记者采访

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