大堂经理综合能力提升课程大纲

大堂经理综合能力提升

课程大纲

第一单元 厅堂服务营销三部曲

一、咨询引导、有效分流的方法与技巧

1.厅堂接待客户的关键点

大堂经理的定点站位与移动式管理

客户咨询时的首问负责制原则

接一待二顾三的接待原则：先来后到、先急后缓、先重后轻

多渠道业务预约客户教育

2.识别、引导、分流客户的技巧

客户识别的方法

大堂PAD的运用

高净值客户识别的“望闻问切”

厅堂引导分流客户的关键时间节点：

前置分流

一次分流

二次分流

末次分流

引导分流客户的话术设计：让客户愿意接受分流

分流客户的前提：厅堂客户业务预处理

二、投诉事件预防与处理的技巧

1.投诉事件的预防

高峰期的厅堂巡视

客户等候情绪管理

2.投诉事件的处理

投诉处理的核心目标：解决问题

投诉处理的顺序：

先处理情绪、再处理情况；

先解决问题，再解释原因

安抚客户情绪的有效方法与禁忌

“但是”会稀释“对不起”的作用

投诉处理的原则：换时间、换地点、换人物

到店客户现场投诉处理的流程

现场投诉处理的客户接待细节

三、大堂经理主动服务营销的关键时刻与方法

1.到店客户营销的基本步骤、方法与话术

到店客户的识别技巧

客户引导与分流

到店客户的需求挖掘与需求创造

产品介绍的方法

客户异议处理的方法

缔结成交的技巧与方法

2.到店客户的营销时机与切入点

3.营业厅各岗位联动营销

4.网点小型沙龙组织

第二单元 营业厅现场管理

一、营业厅现场环境与动线布局管理

1.智能化营业厅环境管理的原则与方法

2.智能化营业厅动线布局设计

二、网点人员及窗口的管理

1.窗口设置的阈值及管理——弹性窗口应急预案

2.弹性排班——削峰填谷

3.厅堂区域分工——明确核心工作

三、营业厅现场管理

1.等候区客户的二次分流

2.客户情绪安抚与管理

3.现场管控：弹性安排现场客户与窗口资源

4.人机协同管理：一对多集中指导，释放人力资源

5.数据分析：有效叫号率及各队列客户排队等候时间等指标分析与解读