《柜面服务及投诉处理技巧》

《柜面服务及投诉处理技巧》

课程大纲：

课程开启：小互动 + 团队游戏 【简短安排，意在破冰】

第一章：【感知】客户体验—银行未来竞争的护城河

1.银行营销第一铁律

2.资源整合时代，如何花别人的钱办自己的事

第二章：【服务】柜面服务标准化，做好营销完美铺垫

1. 商业银行柜面人员基本服务：包括着装、仪容、站姿等

2. 柜面业务处理服务5步法：笑相迎-礼貌接-及时办-提醒递-目相送

3. 视频展示及现场情景演练

第三章：投诉处理的重要性

案例分析：

投诉处理赢来大客户

投诉失败导致公关危机

五、 客户不满、投诉的原因

1.技能类

2.情绪类

3.人际沟通类

六、 换个角度看客户，摆正心态看投诉

1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭

2.基于高情境文化的沟通时化解矛盾的利器

七、 投诉处理的方法与策略

1.渠道投诉和事实投诉

2.有理取闹和无理取闹

3.投诉处理的关键点-——事前会预防，事后会处理

4.投诉处理的原则——以解决问题为核心

5.投诉处理的顺序——先处理情绪，再处理情况；先解决问题，再解释原因

6.投诉处理的方法——“三换”

7.现场投诉处理七步曲

8.投诉处理事后复盘的方法与工具