基金维护、客戶投诉与心理疏导

< 基金维护、客户投诉与心理疏导>

版权课程

讲师：房继良

投诉处理

客户亏损时的反应

诉诸媒体

拉幅抗议

哭闹抬棺

流氓黑道

隐忍等待

安慰理财

理财经理的反应

能躲就躲

事不关己

推给渠道

自省难眠

食不下咽

郁闷恐惧

客户投诉的关键点：

问题发生在下单前

过度承诺

用语不合规收益与时间同时预测

市场看法

忽略客户看法

喊进喊出

极端用语（最好的…、独卖、最后额度…）

影射保本

问题发生在下单后

客户接受亏损,不接受中断的服务

行情上扬-谁带客户抄底带他飞？

行情反复-谁给客户信心汰弱换强

行情下跌-谁给客户方法减少损失

客户反录音

投诉至主管机关

客户要求主管处理

客户法律诉讼

权益型亏损

通知

基金下跌超过10%-通知适度降仓

基金下跌超过15～20%-通知适度止损

安抚的三大切入点(因为…建议)

市场事件-中美问题-观望/适度降仓

基金较弱-技术不行则换/运气不佳则等

高位入场-建议低位补仓或定投

方案（展开说明）

1.汰弱换强

2.降成本法

3.认赔赎回

4.持仓不动

债券部位下跌、踩雷的处理方式

债券的价值回归理论

债券踩雷？违约？处理

与客户沟通话术

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基金维护与心理疏导

轻松维护：每月一次基金客户大满足

朋友圈-财经早报升级版(每日)

微信客户贴上标签,群发维护(每月1~2次)

重大事件实时快报

大盘大涨通知-形态呈现多头排列,今年以来获利超过50万客户大幅增长

止盈通知-此升浪可能结束,不少客户与机构同步止盈,扩大下次投入资本

连续下跌通知-因受“黑天鹅”攻击,建议保持警觉,适度降仓

止损通知-因受“黑天鹅”攻击,建议保持警觉,适度止损

群发-季度市场分析报告

空中带货

每天1~2段短视频，一早群发所有客户

语音／文字群发：今天提醒…

意向客户发宣传品/电话促成

短信单发给没加微信客户电访没加微信客户发短信小视频给拒绝接电话的客户

每周2次以上空中微沙龙，追热点

心理疏导

如何打亏损通知电话

突发偶然事件

我们密切与发行方沟通

很多大户金额很大

我行提出建议

其他客户目前作法

注意客户搜证

提高联系频率

请主管、财富顾问陪访

客户对收益的预期管理

合规介绍产品

合规的陈述预期效果

时间与收益不能同时预测

客户可能是对的

组合式营销

91投资法

当前基金诊断与对策

短中长期表现

经理人

风格

评级