售后服务能力提升

售后服务能力提升

庄敬老师（两天）

课程背景

作为产品的生产厂家，您是否有这样类似的烦恼：

产品销售乏力，公司发展缓慢？

服务成本居高不下，价格竞争利润难求？

客户价格要求越低越好，服务要求越高越好？

好不容易卖给用户，后续高昂的服务，差旅，时间成本将利润都交给了交通部？

如何通过服务进行销售，使服务变成另一个销售的渠道？

服务是成本还是利润？

产品需要销售给尽可能多的用户，销售之后的服务是关键，现代社会竞争激烈，同质化产品众多，销售客户的建立和维护极为关键，“好酒也怕巷子深”。建立优质良好的销售服务网络，不仅仅是多销售产品的需要，更是建立品牌形象，得到品牌溢价的需要。

课程收益

1.服务的本质还是销售的道理

2.搭建售后服务的基本流程和必要的文件

3.通过服务增加客户的粘性

4.售后服务其实是销售的另外一个方式

5.掌握服务的原则和技巧

6.变服务成本为销售业绩的三个基本点

课程对象：

生产厂家总经理、销售，市场，营销，培训系统的各级管理人员。

课程模式：课堂讲解，案例分享分析，学员分组讨论，情景互动，模拟演练

课程大纲

先自我介绍，然后随机挑选3-5位学员进行自我介绍，活跃气氛，拉近距离

宣布培训各组参与度打分规则及奖惩办法，激发参与度与求胜心

第一章 胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜----自我准备的重要性

小组分组讨论1：我们的服务有哪些挑战？是客户的问题还是其他的方面问题？

每个小组选一个代表进行描述，老师点评后给与奖励及打分

打铁先需自身硬，自身成长的关键三要素

售后服务其实是一种非常高效的销售手段

销售增长的三原则

思路的转变才是服务效果的转变开始

换一个角度看问题，问题就变成了机会

案例分享1：公司成立20年后，售后服务部门成为最大的销售部门

案例分享2：采购部门不但可以为公司降低成本，还可以创造出真金白银的利润。

励志影片播放-8分钟，挑1-2组谈谈观后感

第二章 改善售后服务的思维基础——全局化思维

小组分组讨论2：我们目前标准的售后服务方式是什么？

每组代表发言，老师点评后给与奖励及打分

全局化思维工具一——APNC原则

全局化思维工具二——帕累托法则

全局化思维工具三——5W2H

上述工具在实际工作的逐一对应落地和灵活应用

改善售后服务的三个关键要素落地及应用

案例分享3：某进口设备品牌标准服务流程分享及解读

案例分享4：用户要求过度售后服务的应对方法

案例分享5：客户对售后服务的心里解读

第三章 变服务为销售的核心理念和工具

小组分组讨论3：目前售后服务存在的问题有哪些？

每组代表发言，老师点评后给与奖励及打分

理念工具一 --积极主动

理念工具二 --以终为始

理念工具三 --要事第一

理念工具四 --双赢思维

理念工具五 --知己解彼

理念工具六 --统合综效

这些工具在售后服务中的落地和实际应用

案例分享6：某上市公司最优秀的人员才能进入售后服务部门

案例分享7：售后服务多种方式创造出高额利润

第四章 售后服务中与客户沟通的原则和方向

小组讨论4：与客户沟通的目的是什么？我们沟通的方向和原则有哪些？

与客户沟通是收集情报的过程，同时也是对客户施加影响的过程

收集情报是为了厘清我们项目的思路

对客户施加影响是为了推动我们产品的进入

没有标准的程序可以百战百胜

但是有模式可以借鉴和套用

与客户沟通的方向就是不断的了解客户更多的信息和加深自身产品的影响力

案例分享8：与客户沟通的三个失败案例

与客户沟通的五大原则

1.避免涉及隐私的问题

2.在没有到达一定的信任程度时不能问太涉及商业秘密的问题

3.回避客户厌恶反感的话题

4.切忌不可没有原则的“自来熟”

5.不要对用户产生压迫感

案例9：未了解用户的脾气秉性说错话导致第一印象非常差

感悟视频分享—10分钟，挑1-2组谈谈观后感

第五章 与客户沟通的步骤和技巧

小组讨论5：怎么能够迅速的与用户进行沟通？

与用户沟通的八个步骤

1.良好的第一印象

2.礼貌而短暂的第一次会面和了解基本信息

3.约定下次的见面或其他活动

4.见面进入主题并尽可能一起吃饭（哪怕就是简餐或者食堂也可以）

5.以回礼的方式邀请用户出外吃晚饭喝茶，深入了解客户公司你需要知道的信息

6.建立相对深的彼此信任，可以了解一下项目的进展和关键情况

7.与客户进行一些轻松的活动比如钓鱼，登山等活动，培养类似朋友的关系

8.虽然不至于无话不谈，但是客户关键人士可以对你有比较明显的倾向性

案例10：如何处理用户对你邀请的拒绝

一定要与用户建立比较亲密的关系，让客户多说你就了解更多

让用户打开“话匣子”的五种方法

1.所有人都好为人师，请教是让用户打卡“话匣子”的不二法门

2.找到用户的个人兴趣点，引导到这个话题上

3.用户有辉煌的经历，让其好好说说细节

4.用同行业的事例引发兴趣，主动问技术或市场问题

5.孩子是非常适合的话题，可以迅速打开话题

案例11：几次试探发现用户是个跑步爱好者，马上建立共鸣，瞬间拉近关系

第六章 顶级沟通技巧——SPIN及FAB法

先问后听再推介顶级的沟通能力在于问及听

聆听的十大技巧

SPIN方法的精髓

FAB产品推荐的套路

最终使将你这个人与客户建立充分的信任，顶级服务人员可以做好任何产品的销售

案例12：马上引起客户兴趣的FAB产品推荐法的成功案例

第七章 如何消除客户的抗拒

小组讨论7：客户为何会产生抗拒心理？

训练自己在与用户接触过程中要成为客户的朋友

训练自己能够提前准备30-40个用户问题的答案，使用户无忧

训练自己从客户本身，周边人员等多方面了解潜在的问题，提前排除

案例13：在方案答疑前设计了60个问题并准备了120个不同答案，两个小时答疑问不倒

案例14：换位思考，将用户难以启齿的担忧化解于无形

准备工作：

投影仪，白板及白板笔，板擦，大白纸用于各组讨论记录

2-3种不同的小礼品

圆桌或者方桌拼接式，自然分组，每组6-8人，设置桌牌

每组人名牌及公司名称

1名辅助人员协助发奖及收集讨论结果并张贴

其他茶歇，饮用水等