4大堂经理综合素质提升

大堂经理综合素质提升培训

——姚瑰玥老师

大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。

一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素养和营业厅管理技能至关重要。

姚瑰玥老师利用冰山人才素质模型，分析大堂经理需要具备的能力和素质，设置《大堂经理综合素质提升特训营》培训方案，传授金牌大堂经理的角色定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行服务、营销，顺利实现银行的营销目标。

【培训收益】

明确大堂经理工作职责和工作范围，使新员工迅速上岗

梳理大堂经理服务价值思路，树立银行以“客户为中心”理念

规范大堂经理服务行为与服务流程，通过礼仪训练提升服务技能

掌握大堂经理的现场管理、现场营销与引导分流技能

学习大堂经理的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力

【培训安排】

培训对象：大堂经理

培训人数：30人

培训时间：3天

培训方式：课堂授课、案例分析、互动讨论、情景演练、场景训练等

【培训重点】

539750147955第二部分：培训规划时间安排

培训主题

培训重点

第一天

《大堂经理职业化礼仪与服务流程规范》

大堂经理的岗位职责与自我认知

大堂经理仪容、仪表、仪态礼仪

大堂经理服务流程规范

大堂经理服务用语礼仪

常用商务礼仪：接待、电话、会议、社交

第二天

《厅堂现场管理与顾问式营销》

厅堂管理八大要素

客户价值分析判断

现场管理与动线管理

厅堂顾问式营销技巧

第三天

《大堂经理关键能力提升场景训练》

大堂经理的心力提升场景训练

大堂经理的关键技能提升场景训练

场景一：接待客户与分流

场景二：提供咨询与帮助

场景三：适时销售产品

场景四：化解客户抱怨与投诉

场景五：送别客户

第三部分：课程大纲第一天 《大堂经理职业化礼仪与服务流程规范》课程模块

模块内容

第一模块

大堂经理的角色定位

银行服务面临的挑战

创新服务给银行带来的回报

客户体验过程的每一个瞬间——大堂经理起到的重要作用！

银行大堂经理的角色定位

大堂经理的七项素养

第二模块

银行专业形象的职业化要求

内正其心，外正其容：服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

银行职员的职业仪容规范

男士、女士发式的职业要求

面容、体味等方面的基本职业要求

女式化妆的基本要求及基本步骤

整齐划一、传递美感：服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

职业着装的基本要求：

女士仪表礼仪的基本要求

女士服务岗位的着装的基本要求

女士服务岗位的配饰选用要点

饰品的应用原则及相关禁忌

丝巾的应用及系法

女士服务岗位的着装禁忌

男士仪表礼仪的基本要求

【实战演练】大堂经理一分钟形象改进

第三模块

职业化形象的仪态展示

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

俯首拾物时的优雅：高低式蹲姿、交叉式蹲姿

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

行鞠躬礼时的基本规范及相关禁忌

15度鞠躬礼的应用场合

30度鞠躬礼的应用场合

45度鞠躬礼的应用场合

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的表情语言应用技巧

眼神的运用技巧

目光注视的方向

目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈？

完美的笑容是如何练成的？

【实战演练】大堂经理微笑训练

第四模块

大堂经理服务流程规范

早会流程导入：晨会的目的与流程

【实战演练】晨会流程组织、主导、主持与开展

大堂经理的行为规范

大堂经理日常工作程序（讲师示范+情景模拟演练）

营业前：人员到位、心态到位、知识到位、用具到位

营业中

大堂经理的站位

大堂布局与客户动线

大堂经理与大堂布局的动态配合

大堂巡视路线

客户接待流程规范

营业后：营业结束后的工作要求

第五模块

常用商务礼仪训练

办公电话的礼仪

三三原则

手机礼仪

网点待客礼仪规范

递接名片礼节

握手礼节

网点礼节：客户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练

外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节……

服务用语礼仪

热情、主动、人性化

话术规范

实战演练：如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通？

岗位特殊礼仪标准

第二天 《厅堂现场管理与顾问式营销》课程模块

模块内容

第一模块

厅堂管理八大要素

迎——迎接客户

导——客户引导分流

助——协助客户办理业务

解——解决客户在业务办理过程中出现的问题

巡——厅堂巡视

销——厅堂营销

送——送别客户

8.　管——厅堂管理

第一模块

客户价值分析判断

看：外在特征、客户气质与谈吐、客户行为

问：请问您办理什么业务？

判断：无显著特征、贵宾客户、潜在贵宾客户

客户等候时的识别判断信号

第二模块

现场与动线管理

一、何为现场管理

二、硬件管理

6S管理

动线管理

引入案例：宜家的行径路线图

1）什么是动线管理？

2）功能分区介绍及硬件设置原则

案例演练：动线管理下的功能分区优化演练

视觉营销

三、软件管理

现场管理工具之一：晨会

案例：网点晨会视频分享

现场分组演练晨会PK

现场管理工具之二：巡检

现场管理工具之三：责任人服务评价制度

案例：非现场检查制度、视频自查制度

现场管理工具之四：走动式管理

现场管理之五：现场手语管理

现场管理之六：看板管理

第三模块

厅堂顾问式营销技巧

客户开发

厅内营销模式

联动营销

等候营销

厅外营销模式

交叉营销

联合营销

沙龙营销

案例：揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀。

建立信任

需求挖掘

SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案

看电影学营销

情景演练

产品说明

电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计

理财产品六要素营销法：学习并设计基金定投、人民币理财产品语术设计

学员展示

异议处理

太极处理法：认同+赞美+转移+反问

异议处理话术及解答

交易促成

从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法

客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）

君子之交

雪中送炭

锦上添花

成人之美

第三天 《大堂经理关键能力提升场景训练》课程模块

模块内容

第一模块

大堂经理的心力提升

场景训练

积极进取——大堂经理的核心能力

管理状态，突破成长瓶颈

1）个人与环境的关系图

2）工作中常见情绪解析

3）如何从情绪中获取正能量

第二模块

大堂经理的关键技能提升

场景训练

如何从工作中提炼职业核心能力

1）大堂经理的能力三核

2）能力提升四步

3）能力提升障碍与克服方法

场景一：接待客户与分流

案例讲解：客户的识别与分流

专项练习：根据网点客户类型设计接待话术

场景二：提供咨询与帮助

案例讲解：客户办理挂失

专项练习：与柜员做客户问题交接时的注意事项

如何回应客户提出的疑难问题?

多人咨询时的注意要点

场景三：适时销售产品

案例讲解：对网点拦截客户进行产品销售

专项练习：与客户建立安全氛围的四种方式

陌生客户接触话术演练

老客户要约电话演练

产品如何表达更清晰?

联动营销时应注意哪些?

场景四：化解客户抱怨与投诉

案例讲解：高峰时段排队等候

专项练习：因内部沟通引发的客户抱怨如何处理?

如何向客户解释银行的规定?

如何处理客户刁难?

场景五：送别客户

案例讲解：对前来咨询产品的客户送别

专项训练：如何在送别客户时加深客户的体验值?