2厅堂辅导项目方案

厅堂辅导项目方案

——姚瑰玥老师

第一部分：辅导工作流程项目名称

建议时长

工作重点

阶段一

前期调研

1天

领导班子、相关部门负责人座谈会

网点营销资源盘点

厅堂网点服务、营销情况走访调研

部分网点服务、营销人员访谈

修改并确定网点辅导具体方案

物料准备、人员安排

启动大会

2h

宣贯本次培训项目的意义，统一观念

介绍新形势的营销模式与本次项目实施内容

阶段二

集中培训

1天/批，分2批

共2天

网点人员敬业心态塑造与营销心态建设

柜员服务营销7+9标准化流程实战演练

交叉营销技巧提升

高效客户沟通与需求挖掘技巧提升

结合主推产品的FABE话术学习及演练

团队协作与凝聚力提升

阶段三

实战辅导

2天1晚/批

分3批

共6天

（每批辅导3个网点）

网点物理布局完善及营销氛围打造

建立正确的客户服务心态和服务意识

网点服务营销流程梳理与体系建设

大堂经理的职能训练。包括（管理大堂职能、客户识别职能、客户分流职能、客户沟通技巧、客户安抚技巧、客户营销技能等）。

联动营销与交叉营销技巧提升

对手客户挖转营销技巧提升

备注1：以上辅导内容、时间安排需与贵行进一步协商确定；

备注2：建议贵行派2名内训师全程跟进本项目，确保项目技术全面转移。

第二部分：项目辅导安排阶段一：前期调研（1天）【调研内容】

与相关管理部门对调研目标及标准维度进行访谈论证并确认

通过资料研读，系统了解制度及管理上存在的不足

与网点相关群体进行访谈，了解其服务营销工作的基础现状和困惑、难点

通过现场观察网点业务工作，了解其在影响客户服务感知的各环节的表现

对网点物理渠道布局做调研，分析外部经济环境及同业竞争情况

【调研对象】

8572581280阶段二：集中培训（1天/批，分2批，共2天）《联动营销•赢在开局：服务营销技能强化》

课程模块

模块内容

模块一

赢在大堂--全员营销

银行的内外部环境分析

网点服务营销模式的转变

柜员、大堂经理、客户经理等在网点联动营销中的角色转变

营销心态建设

金融营销，逆商飞扬

“赢”的市场得核心竞争点在于切磋钻研的团队

模块二

柜员服务营销7+9标准化流程

导入及演练

服务营销七步曲与九句话（一句话营销话术演练）

举手迎：您好，请坐！(举手招迎)

笑相问：请问您办理什么业务？（待客户坐定）

礼貌接：好的，请稍等！

巧推荐：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行近期热销产品，您可以了解一下。（手指并拢，进行指引）

及时办：为您过钞，请核对（手指并拢，进行指引）；请核对后签名，谢谢（手指并拢，进行指引）

提醒递：请问您还需要办理其他业务么？您的业务已办完，请核对点清。（双手接递）

目相送：再见，请慢走。

模块三

厅堂服务营销管理

厅堂触点营销：网点物理布局、营销陈列现状

厅堂营销氛围打造

客户分流层营销氛围营造

交易处理层营销氛围营造

需求激发层营销氛围营造

销售实施层营销氛围营造

厅堂服务营销管理

模块四

厅堂转介+大堂管理+联动营销

厅堂转介与大堂管理

问候识别客户、探询并推荐产品

封闭式柜台：联动营销流程和协助内容

开放式柜台：联动营销流程和协助内容

厅堂转介绍营销话术训练

厅堂联动营销情景模拟演练

模块五

结合主推产品的

FABE话术学习及演练

F代表特征(Features)：产品的特质、特性等最基本功能

【案例】这款理财产品是保本收益型的，您的本金绝对安全。

A代表优点(Advantages)：产品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”

【案例】周期只有35天，赎回方便。

B代表利益(Benefits)：产品的优势带给顾客的好处

【案例】以投资5万元为例，活期存款利率只有XX，35天的收益为XX元，这款理财产品的收益率为XX，35天的收益为XX元，足足多了XX元，足够您支付您老人家两三个月的话费了。

E代表证据(Evidence)：提出证据佐证

【案例】很多和您类似的老人家都喜欢这款产品，昨天你们小区居委会的王大妈就领着好几位伙伴一起来购买了。

模块六

银行交叉营销技巧提升

什么是银行产品交叉营销

银行产品交叉营销的三个核心

需求：需求的人性基础；分清需要与想要

个人金融业务产品如何组合

银行客户共享

如何建立于客户的信任关系

零售业务客户的信任基点

个贷业务客户的信任基点

如何探寻客户的需求（模块四将重点讲解如何挖掘需求）

重新梳理客户分层，打通内部平台

整合客户分层的标准和体系

个贷客户、理财客户、信用卡客户分体系管理

划分潜力客户、优质客户、财富客户

零售和信用卡的整合及交叉销售

零售条线内部理财客户和个贷交叉销售

理财客户和储蓄存款客户及个贷客户的联动

产品组合与建议

阶段三：实战辅导（2天1晚/批，分3批，共6天）时间

主要工作

对象

工作重点

第

一

天

上午

晨会观察

全员

观察导入前的晨会流程，发现晨会流程组织、主导、主持与开展过程中存在的问题并纠偏

责任人会议

网点

负责人

传达导入思路，并取得几位负责人的认可，并进行职责分工和沟通主要问题及对策

网点管理体系梳理，工具植入优化，管理理念灌输

厅堂服务营销

流程梳理

柜员

服务营销七步曲与九句话（一句话营销话术演练）

服务营销7+9标准化流程导入及演练

现场管理与

动线管理辅导

大堂

经理

现场管理工具：晨会、巡检、责任人服务评价制度、走动式管理、现场手语管理、看板管理

硬件管理要点：6S管理、动线管理、视觉营销

网点物理布局完善

厅堂营销氛围塑造

柜员

大堂经理

采取拍摄取照的方式记录环境与当前布局问题

设计网点物理布局与营销陈列最佳方案

客户分流层营销氛围营造

交易处理层营销氛围营造

需求激发层营销氛围营造

销售实施层营销氛围营造

营销工具准备与氛围塑造

下午

厅堂客户识别与分流

大堂

经理

客户进门时目视法示范与辅导通过叫号机取号识别法示范与辅导

KYC三步曲精准识别客户法示范与辅导

等候区二次精准识别客户法示范与辅导

贵宾客户、潜在贵宾客户与普通客户分流引导技巧辅导

晚上

集中培训

《高效客户沟通与需求挖掘技巧》

全员

需求激发，行外吸金

如何巧妙吸引客户行外资金

激发客户需求 SPIN技巧

寻找“漏点”，挽留存款

厅堂堵漏四字诀：问、留、少、回

厅堂堵漏常见场景的应对话术过关训练

第

二

天

上午

晨会流程优化

全员

观察大堂经理主持晨会，并进行晨会创新

结合主推理财产品的FABE话术学习及演练厅堂营销工具

使用辅导

全员

掌握营销工具的使用方法，提升全员营销意识

厅堂客户需求挖掘

柜员

大堂经理

迅速建立信任与好感——开场白流程与话术辅导

运用FABE话术简单高效的介绍主推理财产品

F：产品的特质、特性等最基本功能

A：说出产品的功能，向顾客证明“购买的理由”

B：产品的优势带给顾客的好处

E：提出证据佐证

客户异议处理辅导

快速促成的话术示例与辅导

对手客户挖转营销

技巧提升辅导全员

打赢几场战争：改朝换代战、肥水共享战、联盟战

主训师示范挖转营销技巧，再由学员亲自实践，讲师观察学员的营销实战情况，进行针对性纠偏

下午

厅堂联动营销辅导

柜员

大堂经理

对公客户转变为个人客户的关键点

联动营销的工具运用示范与指导

特殊叫号法

贵宾客户体验法

联动小蜜蜂

潜在客户推荐表

联动营销的注意事项及相应话术辅导

注意保护客户隐私

适当推崇和包装

介绍的顺序

厅堂服务营销

场景考核与总结

全员

开展现场情景模拟演练，讲师分别进行点评与指导

项目视频欣赏与后期固化建议

最佳服务营销明星颁奖及学员分享

领导发言

以上为初步规划，最终将根据贵行实际情况进行相应调整。