客户投诉与索赔谈判

《客户投诉及索赔谈判》

培训收益：

掌握客户投诉原因

掌握客户投诉处理的原则

掌握客户投诉的流程及策略清晰

理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提；

4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；

5、掌握完美包装赔偿金额，通过让步以达成一致的方法；

6、学会运用抵御讨价还价的有效策略；

培训对象：服务管理者、区域服务人员、大客户经理

培训时间：1天（6小时）

第一单元：客户投诉与索赔的特点及给企业带来的价值

某保险客户投诉视频解析

客户满意=期望值-客户体验

从某保险事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性：电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等

Vuca时代，客户的投诉是给到企业最好的礼物

第二单元：客户投诉需求深入解析

1、从客户对理赔条款不满意谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体--顾客自己的原因

客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介--对产品和服务项目本身的不满

2、客户抱怨产生的过程

由量的积累到质的飞跃；

潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

客户抱怨投诉的三种心理分析（除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策，更需要洞悉客户的深层次心理需求）

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

4、视频观看，超越客户满意的三大策略

提高服务品质

巧妙地降低客户期望值

精神情感层面满足

第三单元：欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能

故事圆圈：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能（学员一般会总结：聆听、认同、同理心）

演练：聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要

现场聆听能力提升训练：三人小组

演练：什么是认同及认同对客户的重要性

认同的几个维度及认同能力提升训练

来电录音分析：同理心四个版本及在客户服务中的重要性

坚持正面的表达

基于客户利益的表达

说服的5个步骤

第四单元：顾客抱怨投诉原则和步骤

处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；

从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

迅速隔离

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

第五单元：客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

4、痛点站位：客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

5、巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

6、当我们无法满足客户的时候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移

第六单元：投诉索赔谈判核心要素

1、投诉索赔谈判关键在双赢

2、谈判三要素：实力、时间和信息

3、掌握建立强大实力的方法

4、投诉处理者的三种优势及运用原则：耐心、节奏、时机；

5、成功谈判家的特质：说话柔和，手握大棒；

第七单元：赔偿谈判的秘诀

1、索赔谈判，消除心理畏惧是关键；

2、解决赔偿谈判的5大难题；

3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，重要的是决策人的利益！

4、报价的时机比报价的内容更重要。

5、精心“打扮”金额，引导客户接受我们的让步；

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；

7、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？

第八单元：索赔谈判策略 （案例，客户因逾期，进行索赔）

1、限时谈判策略

2、丢车保帅策略

3、上级权利策略

4、利弊分析策略

5、黑白脸配合策略

6、威逼利诱策略