商务礼仪课纲及介绍

课程内容

课程类别

内容

标准时长

实战商务课程

实战商务礼仪与职业素养

0.5-2天/3-12小时

商务魅力形象塑造

商务展会布置与位次礼仪

销售礼仪与商务沟通

新员工商务职场礼仪

 卓越服务课程

服务礼仪提升竞争力

 0.5-2天/3-12小时

服务接待流程优化

服务形象力塑造

服务语言与沟通技巧

行业定制课程

政务礼仪与行政服务规范

0.5-2天/3-12小时

幸福沙龙课程

职场幸福和阳光形态

0.5-1天/3-6小时

社交魅力形象

从校园到职场华丽转身

西餐礼仪与实战体验

     0.5天

旗袍走秀

0.5-1天/3-6小时

授课风格

多样的教学形式帮助学员吸收知识

课程内容与学员的可应用性相结合

课程知识与学员的互动训练配合

训后跟踪服务，实现培训效果的落地

课程一 《实战商务礼仪与职业素养》

课程背景

个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，普遍有不了解形象塑造、言行举止、商务拜访、商务接待及社交礼仪规范的困惑。

学习职场礼仪规范和沟通技巧，有助于增强个人职场魅力，提升企业的品牌价值，进而提高企业的社会效益和经济效益。

课程收益

提升商务场合中会面、接待和拜访技巧

提升职业素养，增强自信度与职场竞争力

掌握商务形象TPO原则，塑造专业可信赖的职业形象

增强职场沟通能力，赢得客户好感

可行的案例和实操练习，直接应用到日常工作中

 

课程时间

2天／12小时

课程大纲

模块一：

商务形象塑造——

展现专业不失品味

1.职场形象礼仪

     1）第一印象 永久的印象

     2）职场着装TPO原则

          职业男士着装

           女性职业着装和个性搭配

     3）你就是品牌

2.运用眼神——真诚而信任

3.真诚微笑——发自内心和享受其中

4.职场仪容——美丽而深刻

5.规范仪态——得体而自信

6.现场点评

7.身体语言——让手赋予表情

8.人际交往的距离

模块二：商务会面礼仪——大方得体赢得信任

1.问候礼仪

2.称呼礼仪

3.名片礼仪

4.介绍礼仪

5.引导礼仪

6.电话礼仪

7.邮件礼仪

8.微信礼仪

模块三：商务接待礼仪——接待有礼完美迎客

1.接待准备

2.轿车位次

3.行进位次

4.引导入座礼仪

5.会见会谈座次

6.会务用品摆放

7.奉茶礼仪

8.送行礼仪

模块四：商务拜访礼仪——有尺有度彬彬有礼

1.访前预约

2.访前准备

3.访中礼仪

4.适时告辞

模块五：优质沟通技巧——商务职场的必修课

1.商务沟通原则

     1）勿失真诚  

     2）尊重为本

     3）同理对方              

2.沟通三要素

     1）听

          有效倾听

          倾听时的肢体语言

          倾听的禁忌

     2）说

          音量、语音、语调、语速、

          十字礼貌用语

         学会赞美

     3）问 

          有效发问

          问对问题

          频道同步

模块六：优雅得体的中餐礼仪——餐桌上的魅力

1.席位与座次安排

2.点菜技巧与禁忌

3.用餐礼仪

4.敬酒有礼

课程回顾、课后复习

授课方式

课堂讲授法

案例教学法

实战练习法

情景模拟法

角色扮演法

头脑风暴法

课程二 《服务礼仪提升竞争力》

课程背景

我们身处服务至上的时代，产品差距正在不断缩小，客户需求不断变化和发展，如何打造高品质服务，赢得口碑赢得市场，是服务型企业发展的核心问题。

员工职业形象、行为举止和服务语言的规范性，直接反映企业的管理水平和行业层级。要提高客户满意度，发展长久稳定的客户群，需要服务人员从心出发做好服务，同时深刻意识到服务是一门学问，不断践行礼仪规范，提高综合职业能力。

课程收益

专业形象的塑造，树立优质的品牌形象

提升职业素养，树立以客户为中心的服务理念

规范服务中的行为举止

优化规范行业的服务流程

高效的客户沟通营造良好的口碑

有技巧地服务大客户和处理投诉抱怨

 

课程时间

2天／12小时

课程大纲

模块一：服务人员的价值体现

1.高品质服务带给服务人员的价值效应

     1）赢得更多的尊重

     2）收获更多的快乐

     3）获得更多的发展空间

2.服务心态“世界上没有一个人不在为他人服务”

3.强化服务意识

模块二：成就高品质服务人才，从了解服务开始

1.服务层级，了解离顾客的标准有多远

2.提供超越顾客期望的服务

3.优质客户服务的五要素

4.优秀服务人员的职业素养

5.服务礼仪的五个关键词

6.服务礼仪六项核心要求

模块三：服务人员的

“六项修炼”

1.专业形象

     1）注重印象效应

     2）服务人员仪容规范

     3）仪表规范和基本要求

     4）看得见的尊重与得体：服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2.看的技巧

     1）学会用目光接触顾客

     2）与不同类型的顾客打交道

     3）学会“察言观色”

3.听的技巧

     1）有效倾听

     2）听懂需求

     3）倾听六要素表达尊重

4.笑的技巧

     1）阳光心态

     2）表情及微笑训练

     3）做顾客喜欢的服务人员

5.说的技巧

     1）如何与客户打招呼

     2）如何赞美客户

     3）如何回应顾客

     4）善于双向沟通

     5）声音的魅力

6.动的技巧

     1）手势规范训练

     2）鞠躬礼

     3）招呼、引导、敬茶、拿递、展示和介绍

     4）路遇的礼仪

     5）开关门的礼仪

     6）真诚地接待来客

     7）亲切地送走客人

     8）适度的距离

模块五：服务接待礼仪

1.明确服务礼仪中与客户的接触点

2.分解服务过程中涉及的礼仪规范

     1）岗前准备

     2）客户接待

     3）售后服务

3.大客户服务

     1）对“大客户”的认识

     2）关注大客户需求，让其感受到优越感

     3）大客户接待合理而不浪费

     4）别让细节出卖你,有始有终,以终为始

     5）接待顾客=心+技+体

模块六：客户投诉抱怨处理

1.面对抱怨，你做好心理准备了吗

2.解读客户抱怨和投诉的原因

3.客户抱怨的处理原则

4.处理投诉抱怨的关键步骤

5.“灭火”的技巧

6.这些语言和行为会“火上浇油”

课程回顾、课后复习

授课方式

课堂讲授法

案例教学法

实战练习法

情景模拟法

角色扮演法

头脑风暴法