礼银行仪课纲及介绍

课程收益

1、从行业背景方面，能够深刻理解中国银行业服务背景、服务内涵及服务发展的方向；

2、从课程内容方面，能够了解中国银行业最前沿的服务理念和最顶级的服务礼仪规范；

3、从课程设计方面，能够举一反三，学会如何用结构化思维设计开发银行服务类课程；

4、从课程承接方面，能够成为银行服务礼仪项目规范专业督导师和咨询老师，开启从标准化到规范化的咨询培训模式。

招生对象

1、银行系统、政府、事业单位窗口部门管理干部；

2、从事整体形象设计、形象顾问的专职形象设计师；

3、旅游、酒店、银行、保险等窗口服务单位高级主管；

4、金融银行业公司专职培训师；

5、礼仪公司专职礼仪主持人；

6、大中专学校形象礼仪讲师；

7、大型企事业单位人事干部、培训讲师。

第一节：银行服务礼仪规范的一种理念（服务意识篇）

努力使客户感动。

1.招商银行：因您而变

2.建设银行：善建者行

3.农业银行：大行德广，伴您成长。

4.银行服务的内涵与外延

5.银行服务发展的三个阶段

6.银行服务体验的三个层次

7.银行服务督导师的价值探索

我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。

 

第二节：银行服务礼仪规范的两个关键（服务认知篇）

微笑，是最温暖的客户体验；手势，是最职业的服务表达。

1.卓越的服务源于对细节的精心雕琢

2.打开员工心门，做服务的艺术家

教育就是一棵树摇动另一棵树，一朵云推动另一朵云，一个灵魂唤醒另一个灵魂。

 

第三节：银行服务礼仪规范的三个到位（服务行为篇）

表情到位；动作到位；语言到位。

1.微笑+眼神交流：柜员服务视频指导前后的对比 

2.动作到位是什么呢，动作到位不是简单的站坐行蹲，不是简单的给个手势

3.无声语言和有声语言：一个理财经理的531服务…… 

服务就是传递真善美，在于影响客户，感染客户

 

第四节：银行服务礼仪规范的四重进阶（服务礼仪篇）

大方亮相；从容定格；形神兼备；整齐划一。

1.两种不同大堂服务的对比……

2.一个柜面服务的案例分享……

3.故事：国家领导人在APE期间去看望智障儿童

4.一个银行服务练兵的图片分享……

 没有规矩，何以成方圆

第五节：银行服务礼仪规范的五岗联动（服务规范篇）

服务规范七七七法则

1.厅堂人员服务规范七步法

2.柜面人员服务规范七步法

3.理财经理服务规范七步法

4.七七七法则的细节之美

5.七七七法则的程序之美

6.七七七法则在中银协创千百佳中的重要性

请开始你的表演，这个舞台属于你，因为热爱，我们才拥有光芒……

第六节：晚间展示沙龙：银行服务礼仪规范标准展示（标准展示篇）

1.导演组、主持组、设备组、摄影组准备就绪……

2.银行服务礼仪规范标准展示

 

第七节：银行服务礼仪规范的六个维度（服务管理篇）

明度、亮度、温度、速度、力度、厚度

1.环境管理标准化

2.形象管理标准化

3.语言管理标准化

4.厅堂管理标准化

5.日常管理标准化

6.长效管理标准化

7.服务管理PDCA法

在数字化和量化中提升管理品质：一个厅堂服务的案例分享……

我们不仅是做服务礼仪规范培训，我们还在做服务质量管理培训

第八节：银行服务礼仪规范的七个场景（服务流程篇）

模拟银行小剧场

1.客户进厅时

2.客户咨询时

3.操作机具时

4.客户等候时

5.业务办理时

6.客户抱怨时

7.客户离开时 

用经典的结构模型，设计出专业的、打动人心《银行服务礼仪规范课程》，我们可以做到

第九节：用结构化思维设计《银行服务礼仪规范课程》（课程设计篇）

1.用结构化思维设计课程

2.什么是结构化思维

3.用结构化思维设计课程的五个步骤

4.分享给大家一个分类法则，叫MECE法则

5.针对四种银行不同层级的人员设计有价值的服务课程

6.你来说课，我来听

 

我相信，我可以