优化特殊客群服务，严防负面舆情

优化特殊客群服务 严防负面舆情

近期某银行出现关于老年人服务重大负面舆情：行动不便老人被抬进银行办理业务。媒体持续关注并发酵，造成不良社会影响。在二十大召开之前，预防负面舆情成为各家银行的工作重点。本课程以大量案例切入，以案为鉴，优化服务流程，严防服务舆情。

聚焦媒体热点，关注特殊客群

案例1：行动不便老人被抬进银行办理业务

案例2: 94岁老人被抱着刷脸激活社保卡

案例3: 病重老人被抬进银行取款，猝死在营业厅

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优化客户服务，严防负面舆情

本环节从服务细节切入，规范网点服务流程，提升网点服务意识，提高特殊客群应对能力，注重服务细节，让银行服务无懈可击！

§1 . 上门服务，主动告知

§2 . 绿色通道，快速办理

§3 . 保安履职，严防偷拍

§4 . 媒体应对，流程规范

§5 . 保留证据，自我保护