《客户投诉处理三十六计》（版权课）

客户投诉处理三十六计（版权课）

培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理、柜员、各业务条线消保人员

【课程背景】

当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。客户投诉直接体现了客户的满意度，处理不当将直接造成客户流失。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，通过大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通过处理技巧的运用，让客户转怒为喜，化危为机。通过授课让学员充分掌握客户投诉处理技巧，提升客户满意度。本课程具有很强的实用性，为多家银行首选课程。该课程已获国家版权中心版权认证。

【课程大纲】

第一部分：客户投诉案例思考

1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？

2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？

第二部分：客户投诉原因分析

组织学员查找客户不满意的原因，对当前银行客户投诉情况进行分析归类，通过投诉工单的分享，有的放矢，解决网点客户投诉中存在的痛点与难点。

服务态度、服务效率、设备故障、制度解释、银行卡管控…….

第三部分：有效避免客户投诉

对照银行客户投诉工单对学员进行七项服务技巧的训练，有效避免客户投诉的发生。

看、笑、听、说、问、答、动

第四部分：正确对待客户投诉

错误看法1：如果没有客户投诉说明我们工作做得很好。

错误看法2：失去一位客户无伤大局。

错误看法3：我们总是会有新顾客的。

错误看法4：即使平息了客户投诉，她们也不会再光临。

错误看法5：投诉的顾客都是无理取闹的人。

通过以上五种错误的看法的总结，运用大量的数据分析，让学员树立正确的观念，积极面对客户投诉。

第五部分：投诉处理三十六计（重点）

以大量银行投诉实例为背景，讲述客户投诉处理三十六计，让学员当场掌握客户投诉处理技巧。

1.引离现场：案例一：营业厅哭泣的女士

案例二：客户疯狂后的平静

2.入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

3.礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

4.认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

5.聆听技巧：找出客户真正的心理状态

6.感谢客户: 感谢比道歉更重要

7.认同客户：寻找情感共鸣点

8.及时处理：服务补救法则“1—10—100”

9.缓兵之计

10.调查事实

11．5W原则：小姐姐5W制胜

12.愤怒转移：上门投诉的大爷

13.善意谎言

14．提问技巧

15．时间价值

16．一人处理：不该挨的一巴掌

17. 慎用三方：恼怒的张先生

18.经济补偿：各种情况应对

……

36．走为上策：大哭的钱女士

第六部分：投诉典型案例分析

通过对典型案例的分析，指导学员运用投诉处理三十六计，注重客户投诉处理每一个细节的把控，完美解决各种棘手问题及疑难杂症。

部分典型案例：

客户要求经济赔偿时如何处理？

假币风波如何应对？

一封写给总行行长的投诉信

客户银行卡被盗刷群体事件应对

电视台曝光：老人病危住院，银行取钱为何这样难？

客户在营业厅摔倒骨折怎么办？

如何处理VIP客户与普通客户的排队矛盾？

媒体舆情曝光如何处置？（重点，多种情况案例）

办理遗产继承引发的投诉危机

……

以上案例重点放在如何完美解决客户投诉，化危为机。

第七部分：客户投诉根源治理

建立完善的投诉工单考核机制，引起各业务条线、各营业机构的重视，通过对工单的全面分析，查找客户投诉的原因以及深层次的服务、流程、制度、管理等问题，针对问题采取措施，从根源里解决问题，全面提升客户满意度。

»客户投诉工单通报

»典型投诉案例分析

»部门联系会议机制

»完善工单考核机制