嬴在大堂（1天）

〈嬴在大堂〉课程大纲



一、课程时间：1天6课时

二、课程目标：

1、让学员掌握银行大堂服务的规范礼仪标准、大堂工作八大流程；

2、熟知大堂经理的角色定位及心理素质要求，

3、了解中银协标准银行柜面七步曲流程和快乐版晨会流程

三、课程大纲：

1、认识银行大堂经理

大堂经理角色定位

2、大堂经理工作概述

银行大堂经理美姿、美态

3、银行大堂经理八大服务流程

4、银行柜面服务流程、晨会流程



四、具体内容：

（一）、认识银行大堂经理 大堂经理角色定位

1、服务六要素

理解——尊重

真诚——热情

共情——积极关注

人际交往黄金法则

能量吸引法则



（二）、大堂经理工作概述 银行大堂经理美姿、美态

1、营业前准备

（1）自查整理：仪容仪表、工作台面

（2）督促检查

检查营业厅内、外环境是否整洁美观

检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常

检查柜员工号、着装、仪表是否规范

检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。

（3）开门迎客

2、大堂经理 营业中的服务规范

（1）营业中的第一个角色—导航灯塔

（2）营业中的第二个角色

顾问

万能袋

快乐营销

（3）营业中的第三个角色—和事佬

（4）营业中的各色配角

设备管理员

卫生监督员

安全守护员

老年接待员



3、营业终了服务

一、关闭营业网点外部及大厅设备

二、将宣传资料和工具摆回原位

三、协助普柜整理单据

四、总结当日工作



4、服务要具备健康的{人格}发展

人格：首先体现在人与人之间交往所拥有的能力

健康的人格是服务的基本素质，反之，无论再多的培训也是于事无补的。



5、人的心理健康包括以下七个方面：

智力正常、

情绪健康、

意志健全、

行为协调、

人际关系适应、

反应适度、

心理特点符合年龄。



6、心理健康的十条标准



7、主动“服务”会让你有幸福感

主动的背后是一种积极地力量来推动，而这种力量来源于健康的人格。



8、仪表礼仪概述

职业性质

行业文化



9、上岗衣着礼仪

六要素：

着装：制服 衬衣

配件：领带 领花 皮带 袜子 鞋子 工牌 饰物

面部：化妆

发型：规范、男士发型标准、女士发型标准

个人卫生： 指甲 口腔卫生 体味 衣领

上岗衣着礼仪：上班前 工作期间 下班后



10、银行服务姿态标准

在美方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美。

--- 培根：《论美》

银行服务人员的仪态要求

（1）站姿的要领与注意事项

（2）标准坐姿

（3）入座和离座的礼仪

（4）标准行姿

（5）指引手势

（6）标准蹲姿

（7）鞠躬礼

（8）点头礼

（9）微笑礼

（10）服务人员的眼神要求

大堂经理常用商务礼仪

介绍的礼节

握手的礼节

递交物品的礼节

递交名片的礼节

共乘电梯的礼节



（三）、银行大堂经理八大服务流程

1、大堂接待

2、识别分流

3、业务咨询

4、产品营销

5、客户教育

6、秩序管理

7、环境维护

8、投诉处理



（四）、银行柜面服务流程、快乐版晨会流程

1、中银协标准柜面七步曲

2、快乐版晨会流程

其他行的晨会视频欣赏

晨会情景演练

我们的口号：开心工作， 快乐生活！

师资介绍

郭老师

企业管理高级讲师

银行服务营销培训师

国家二级心理咨询

山西省心理协会会员

原邮储银行内训师

拥有12年从事金融服务工作经验





授课风格

遵循严谨的工作态度，针对不同层次和不同岗位“量身订做”课程，采用形式活泼的

培训方式，让学员能从服务礼仪、职业形象、服务意识、工作技能、团队合作精神等方

面产生显著效果。课程设计强化“知”与“行”的结合，使受训学员能够将其所学知识点在

实际工作中进行转化和应用。





服务客户（部分）



中信银行、交通银行、农业银行、工商银行、荥阳农商银行、彭城农商银行、固始农商

行、通许联社、尉氏联社、宾阳联社、天水农商行、天水邮储、山西省邮政、鲁山联社

、孝感邮储银行、广东端州农商行、江苏扬州江都农商行、平顶山市银行、江苏东方农

商行、江苏民丰行农商行、甘肃省、泾川联社、保定市定兴、高阳联社、山西省多家银

行