《智能化网点服务效能提升》

《智能化网点服务效能提升》课程大纲授课方式：

案例分析、场景训练、学习竞赛、奇葩辩论、思维导图、行动学习

授课时长：6课时

课程大纲：

第一部分：后疫情时代的智能化网点

1.智能网点的发展和展望

2.疫情冲击的机遇和挑战

案例：客户习惯养成的理性思考

3.漫长却必然的转型之路

案例：网点岗位设置变化的思考

4.探索银行网点“服务+”管理模式

第二部分：服务+“联动管理”

1.不是一个人在战斗

案例：某行三线三圈四岗制度

2.迎宾区的管理

案例：一张号票引发的思考

3.自助（智能）区的管理

分析：智能区的服务管理要义

4.等候区的管理

案例：为什么会有这么多不办业务的客户？

模拟：联动微沙

5.窗口形象与微营销

分析：柜面服务流程的重要作用

6.客户触达率与电话量

流程：识别、转介、销售、登记、维护

分享：客户多维触达的方式方法

第三部分：服务+“6S管理”

1.推行6S标准化管理模式的意义

思考：6S、服务、营销三者之间的关系

案例：海尔集团的卫生间与订单

案例：宜家家居的库房管理

2.6S推进的原则方法及实施步骤

·整理的推行要领：要与不要的区分

·整顿的推行要领：定位、定量、定品

·清扫的推行要领：点检-找出问题，解决问题

·清洁的推行要领：标准化、制度化、公开化、可视化

·素养的推行要领：习惯养成、改善创新

·安全的推行要领：安全问题无小事

3.各家银行6S管理模式的交流分享

第四部分：服务+“客诉管理”

1.客户为什么投诉？

思考：硬件达标、服务达到、营销恰当，客户为什么要投诉？

案例：“贴心”纸袋引发客户不满

案例：“奇葩”客户投诉等候时间长

2.投诉诱因：确实我们存在问题，造成客户投诉

示例：服务态度与服务设施引发投诉

示例：质疑客户与推卸责任引发投诉

3.投诉诱因：确实是因为客户无理取闹

思考：我们该如何应对客户的无理取闹

4.“认同力”和“资格感”

第五部分：服务+“实战演练”

学到和用到的差别

实战演练

·晨会、开门迎宾

·各岗位职责与规范讲评

我在柜面……

我在厅堂……

我在理财室……

·服务微创新，营销金点子

·夕会总结

第六部分：服务+“心态管理”

1.心态管理的重要意义

2.心态管理的12条定律

·效果比道理更重要

·凡事至少有三个解决方案

……

3.心态管理的行动计划