《新员工综合能力提升》

《新员工综合能力提升》课程大纲

授课方式：

案例分析、场景训练、学习竞赛、奇葩辩论、思维导图、行动学习

授课时长：6课时；可增加3课时团建。

课程大纲：

第一部分：银行人的一份初心

我将是谁：角色发生变化，认知是否同步

我在哪里：先从了解银行，认识同事开始

奇葩辩论：态度和能力，谁更重要

携一份初心，再前行

第二部分：职业形象与银行礼仪

仪容仪表-TOP原则

仪态举止-站、坐、行走显规范

示例标杆：领导人的职业规范

称呼礼仪

握手礼仪

名片礼仪

介绍礼仪

引导礼仪

送别礼仪

第三部分：服务营销联动模式

不是一个人在战斗

案例：某行三线三圈四岗制度

迎宾区的管理

案例：一张号票引发的思考

自助（智能）区的管理

案例：客户扬言取到假钞

等候区的管理

案例：为什么会有这么多不办业务的客户？

模拟：联动微沙

窗口形象与微营销

分析：柜面服务流程的重要作用

营销简单化

分析：识别、转介、销售、登记、维护

分享：短信、电话、微信、面谈的实战技巧

第四部分：6S管理应知应会

1.推行6S标准化管理模式的意义

案例：海尔集团的卫生间与订单

案例：宜家家居的库房管理

2.6S推进的原则方法及实施步骤

·整理的推行要领：要与不要的区分

·整顿的推行要领：定位、定量、定品

·清扫的推行要领：点检-找出问题，解决问题

·清洁的推行要领：标准化、制度化、公开化、可视化

·素养的推行要领：习惯养成、改善创新

·安全的推行要领：安全问题无小事

3.各家银行6S管理模式的交流分享

第五部分：面对投诉不恐惧

1.客户为什么投诉？

案例：“贴心”纸袋引发客户不满

案例：“奇葩”客户投诉等候时间长

2.投诉诱因：确实我们存在问题，造成客户投诉

示例：服务态度与服务设施引发投诉

示例：质疑客户与推卸责任引发投诉

投诉诱因：确实是因为客户无理取闹

思考：我们该如何应对客户的无理取闹

“认同力”和“资格感”

第六部分：“不怕”沟通没效果

我们对沟通的定义

场景：沟通训练1

导致沟通失败的原因

·沟通渠道单一导致结果不同

·指令不清晰，没有标准和细节，导致结果不同

·思维方式不同导致结果不同

·行为习惯不同导致结果不同

·没有反馈，也没有监督，导致结果不同

·个人情绪、成长经历诸多因素不同，导致结果不同

放下包袱，大胆去沟通

场景：沟通训练2



第七部分：场景化模拟训练-银行人的一天

1.晨会、开门迎宾

2.各岗位职责与规范讲评

我是客服经理……

我是客户经理……

我是业务主管……

我是网点负责人……

3.服务微创新，营销金点子

4.夕会总结