银行类：服务为王 礼仪相彰

服务礼仪 赢在大堂培训方案

此方案包括培训目标、培训特色、培训时间、培训内容、培训方法、讲师介绍。

一、培训目标：

1.通过培训，掌握当下银行服务业现状及客户需求。

2.通过培训，了解如何满足客户服务需求。

3.通过培训，掌握大堂服务形象、服务举止、服务流程，给客户提供更优质服务。

4.通过培训，掌握不同场景下不同的高效沟通模式。

5.通过培训，深化主动营销、厅堂管理、客户投诉处理。

二、培训特色：

1.由从事十一年的专业服务礼仪导师亲授，总结出一套行之有效的教学方法及实战训练技能，将服务与礼仪的教学，让学员学后转身即可落地。

培训时间：1天6小时

四、培训内容：

第一模块：当下服务业的现状

1.整体服务业的现状

2.本行业服务现状

3.本行业竞争的表现形式

4.行业五大变化推动转型

第二模块：优质服务体验为王

1、体验经济时代的到来，客户想要的是什么？

2、客户在关注什么？

3、优质服务业学习——招行的客户体验

第三模块：用心服务礼仪修炼

1、第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应

2、服务业精英形象要求—从“头“开始，用”心“做起

3、仪容标准—男士“洁”、女士“雅”

4、仪表标准—表达专业及亲和

5、仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿

6、商务礼仪—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼

7、接待礼仪—引导手位、递接物品、奉茶礼仪、引领礼、电梯礼

第四模块：服务人员沟通技巧

1、吸引客户的自我介绍

2、无声语言—微笑、眼神礼

3、看对人，说对话—性格分析

4、懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同

第五模块：服务人员之七步曲

1、招手礼

2、笑相问

3、双手接

4、快准办

5、巧营销

6、双手递

7、热情送

第六模块：服务人员十个一

1.一声问候

2.一次询问

3.一次引导

4.一点提醒

5.一次指导

6.一份饮品

7.一次分流

8.一次关怀

9.一个微笑

10.一声道别

第七模块：服务人员服务五步曲

1.迎接客户

2.询问需求

3.产品介绍

4.主动营销

5.礼貌送别

第八模块：投诉处理765原则

处理投诉7大有效方法

投诉处理6大原则

投诉处理5个程序

五、培训方法

1.课堂讲授法

2.情景模拟法

3.案例教学法

4.实战练习法

5.讨论培训法