银行类：服务礼仪 赢在大堂

服务礼仪 赢在大堂培训方案

此方案包括培训目标、培训特色、培训时间、培训内容、培训方法、讲师介绍。

一、培训目标：

1.通过培训，了解当下客户需要的是什么？

2.通过培训，了解如何满足客户服务需求？

3.通过培训，完善大堂服务形象、服务举止、服务流程。

4.通过培训，不同场景下不同的高效沟通模式。

5.通过培训，深化主动营销、厅堂管理、客户投诉处理。

二、培训特色：

1.由从事十一年的专业服务礼仪导师亲授，总结出一套行之有效的教学方法及实战训练技能，将服务与礼仪的教学，让学员学后转身即可落地。

三、培训时间：3+1课程（3天培训+1天考核）

四、培训内容：

一模：服务业发展现状

1.1 透过春晚“为您服务”看如今整体服务

1.2 服务现状及竞争的大背景

1.3 智能涌上，如何创新服务？

1.4 体验经济时代的到来

1.5 客户要的是什么？

1.6 头脑风暴：赢在大堂如何满足客户服务需求？

1.7 赢在大堂员工必备的四项能力

1.8 赢在大堂员工发展方向

二模：大堂经理的服务礼仪

2.1 客户从进厅-离厅十个流程与大堂经理的关联

2.2 大堂经理的角色定位

2.3 目前行业大堂的服务现状

2.4 成为客户体验的形象大使

2.5“首因效应”第一印象

2.6 大堂经理职业形象塑造重要性

2.7 大堂经理仪容仪表标准

2.8 大堂经理服务中的四姿-站、坐、行、蹲

2.9 大堂经理商务接待礼仪-指引、握手、名片、递接物品

2.10 微笑的重要性

2.11“藏在微笑中的秘密”-看同业大堂经理微笑视频

三模：大堂经理的服务流程

3.1 客户十个触点与大堂经理的关系

3.2 厅堂动线管理及服务情景-大堂沙盘体验

3.3 营业前、中、后工作要点

3.4 大堂经理岗位职责

3.5 厅堂环境 6S 管理

3.6 大堂经理“十个一”

微笑、问候、询问、分流、引导、指导、提醒、关怀、饮品、道别

四模：大堂经理高效沟通技巧修炼

4.1 体验-“对于听者而言，对于说着而言”

4.2 双向沟通的重要性

4.2 沟通的三要素-听、说、问

4.3 与客户快速建立亲切关系-红、黄、蓝、绿不同性格解析

4.4 积极聆听

4.5 适时的赞美

4.6 强有力发问

五模：大堂经理主动巧营销

5.1 服务与营销的关系

5.2 主动营销的意义—从坐商转为行商

5.3 厅堂营销的优势

5.4 一对一营销的“三点一线”

5.5 厅堂营销氛围的打造

5.3 大堂经理营销工具-迎客派单、高峰沙龙

六模：大堂现场客户抱怨投诉处理

6.1 重新认识投诉-投诉是金

6.2 客户投诉心理动机及期望值

6.3 有效处理投诉方法与技能

6.4 投诉处理七个步骤

七模：大堂经理厅堂管理

7.1 大堂经理管理的职责

7.2 大堂经理管理工具的使用

7.3 晨会7大流程7.4 一日三巡

7.5 大堂日志

五、培训方法

1.课堂讲授法

2.情景模拟法

3.案例教学法

4.实战练习法

5.讨论培训法

六、讲师介绍(见附件)