私人银行经营与客户服务实务综合培训

私人银行经营与客户服务实务综合培训



时数: 6小时



课程简介:



以私人银行一线经营和管理人员为出发点,

探讨讲授有关私人银行业务发展策略与客户服务实务,

包含私人银行运营的模式与策略, 市场主要经营者的运营模式,

私行客户服务及维护方法流程, 配合案例分享,

让参与学员能对于私人银行的经营及服务有更明确的执行作法



课程大纲:



1. 聚焦私人银行业务服务 (1小时)



A. 私人银行业务主要客户服务需求核心



i. 综合银行解决方案



ii. 投资解决方案



iii. 生命周期解决方案



iv. 负债整合解决方案



B. 私人银行主要业务发展策略及目标



i. 私人银行与银行业务发展目标结合



1. 客户关系深化, 忠诚度黏性提升



2. 高净值客户渗透率与利用率提升



3. 跨条线部门的业务整合



ii. 私人银行业务十大策略规划重点



1. 战略地位及专责部门



2. 业务制度及产品规划



3. 风险控管及法令遵循



4. 境内外整合信息平台



案例: Credit Suisse瑞信私银, 招商银行私人银行



2. 境内外主要私人银行服务经营模式 (1小时)



A. 零售系私人银行: HSBC, 花旗, 招商银行



i. 主要获客渠道及经营模式



ii. 产品体系及客户服务架构



iii. 经营优势和主要挑战



iv. 竞争对手分析



B. 证券系私人银行: UBS, 瑞信, 国泰君安



i. 主要获客渠道及经营模式



ii. 产品体系与客户服务架构



iii. 经营优势和主要挑战



iv. 竞争对手分析



C. 投行系私人银行: 高盛, JP Morgan, 大摩



i. 主要获客渠道及经营模式



ii. 产品体系与客户服务架构



iii. 经营优势和主要挑战



iv. 竞争对手分析



D. 独立私人银行和家族办公室: Rothschild, BMO, 诺亚



i. 主要经营方式与差异化分析



ii. 全方位的资产管理及多元化客户需求解决方案



iii. 全球化的家族治理与财富传承



3. 私银客户的分层分群服务经营 (2小时)



A. 客户服务分层



i. 为什么私银客户要进行服务分层?



ii. 如何落实私银服务分层的方法?



iii. 客户服务分层的进攻及防守战略做法



案例 : 客户级别服务升等



iv. 具经营策略的分层模式



B. 客户服务分群



i. 为何要进行分群服务?



ii. 依照客户职业类别分群的执行方式



1. 企业主分群服务方式重点



2. 富裕家庭主妇的服务方式重点



3. 高阶经理人服务方式重点



4. 退休富裕人士服务方式重点



5. 高端投资客群服务方式重点



iii. 依分群结果订定产品和服务营销内容



案例: 厦门电子业Sony Play station企业主的关系发展



C. 客户分级服务方式



i. 客户服务分级的主要依据



ii. 依资产规模和贡献度分级的服务模式



iii. 依分级结果进行工作时间安排和规划



4. 私人银行专业服务的成功要素 (2小时)

A. 私人银行管理与零售银行管理的服务差异化

i. 客户层级和客群区隔

ii. 大规模同构型服务营销与个性化服务营销差异

iii. 专注在差异化和聚焦客户的服务管理层次

iv. 无法承受低级错误的服务管理模式

B. 高净值客户主要个性化服务要求

i. 从客户职业类别筛选及客户兴趣嗜好发掘

ii. 银行既有关系的掌握

iii. 透过客户服务提升信任度的转介绍行为

C. 内外部渠道服务提升方式

i. 零售到私行的服务升级

ii. 银行跨版块服务提升(对公及个贷交叉服务)

iii. 银行跨业服务提升(非银体系服务)

iv. 外拓与客户活动举办

案例 : 遗产税, CRS税务交换, 投资移民, 等客户主题活动举办

D. 进阶企业主客户服务解析



i. 主要客群特征解读



ii. 由个人金融至企业金融思维



1. 个人金融到企业金融的四大步骤及要点



2. 企业主客户的融资需求切入点



案例: 深圳电子公司私银客户全方位服务提升



iii. 由企业金融至个人金融的转换



1. 企业金融至个人金融开发四步骤及要点



2. 从产品投资至财富传承的



E. 专业分工的差异化服务模式



i. 产销分离的策略思考



ii. 依客户多元需求建立专业服务团队