高净值客户深耕及关系管理技巧

高净值客户深耕及关系管理技巧

课程纲要：

第一单元、个人生产力提振

一、检视一下

过去的业绩来源于哪些客户？占你总客户数的比例是多少？

每日/周/月你能接触（通过email、短信、电话、亲访等）到多少个客户？

你对名下管理的客户都很熟悉吗？

问一问自已以下五大问题

二、理财经理提升绩效，需克服的挑战

即使客户数增加，未接触的比率仍高

应更有效管理时间，专注销售工作

三、个人销售生产力提振

目的：通过合理的销售活动安排，把你的“睡眠户”唤醒，让日常销售活动更有结构

分类客户

每日下班前建立电访的客户名单

进行电访

每日回报

参加每周会报（周会）

四、有系统地客户深耕与广耕

客户分群分类经营

案例分享：客户分群/分类的方法

不同客户群发展适合之产品/服务内容与销售方式

五、销售活动管理

针对每天的活动订定明确的行事历

针对销售活动设定目标

案例分享：如何在8周时间将既有客户中“不熟客”变成“熟客”

(三) 销售活动报表

六、销售工具及运用

陌生拜访相关工具——Cold Call精华

拒绝响应及情境演练——理财人员经常面临的反对意见解决

客户对应之产品（基金、保险）销售话术

应继续的后续步骤

第二单元、高效客户关系经营与客户服务

一、专业的客户服务

（一）服务意识：最好的服务就是最佳的销售

（二）专业的服务流程

（三）服务沟通技巧

1、有效沟通技巧与演练

2、如何处理客户抱怨

客诉处理客诉处理的原则（如效率原则）与要求

处理客户抱怨投诉的态度及标准

客户抱怨投诉处理基本流程

客户抱怨投诉现场处理步骤技巧

客诉处理的注意事项

（四）客户百分百服务——如何创造客户尊容感的体验

二、客户经营与管理

客户人际网及转介关系管理

家族客户管理

客户分群设定管理

客户数据库建立

特殊勿干扰设定及追踪

客户特殊纪录