存量客戶维护系列(三门課程)

课程ㄧ : 系统化存量客户经营维护留存与激活

既有存量银行客户关系经营与维护

客户的分层分群经营

客户分层维护

为什么客户要进行分层管理?

如何落实分层管理的方法?

客户分层的进攻(升等)及防守(预防流失)战略做法

具经营策略的分层模式

案例 : 客户级别升等

客户分群维护的经营模式

为何要进行分群维护?

依照客户风险属性分群的执行方式

案例: 透过风险属性评估切入投资工具应用

依照客户职业类别分群的执行方式

企业主分群经营重点

富裕家庭主妇的经营重点

高阶经理人如何经营维护

退休富裕人士的经营方法

高端投资客群的经营重点

依分群结果订定产品和服务营销内容

案例: 厦门电子业Sony Play station企业主的关系发展

客户分级维护

客户分级维护的主要依据

依资产规模和贡献度分级的经营模式级策略

依分级结果进行工作时间安排和规划

系统性营销模式取得客户信任方法

取得客户信任的具体步骤与做法

建立客户关系

从无到有的接触

创造见面会谈的诱因

如何让客户必须要和你见面?

提供专业服务

寻找客户服务缺口

收集客户信息, 数据采集及补完

需求探询深化关系

高端客户会面主要切入点

如何建立成功的首次见面?

与个人事业及家庭有关的议题

与投资经验相关的内容

八大切入点

营销转折点: 发现客户需求切入产品

由小到大

流动性好到差

单一到多元资产配置

不同需求主题与销售串连

持续营销: 售后服务的执行方法

承诺售后服务

成交当下与客户约定

建立有效执行方法

定期回报结果

面对产品表现不如预期的处理方式

案例 : 建立有效具纪律的售后服务

多元产品交叉销售与客户资产提升

客户留存关键: 增加客户离开我们的成本

透过多元资产配置强化客户依存度

客户介绍客户绑定客户周边关系族群

银行高端客户留存实务

如何提升银行客户挽留效果

发现银行既有客户流失预警征兆

客户工作/住宅搬迁因素

交易额持续减少及交易异常频繁

不再主动与客户经理联系互动

客户资产流出速度异常且非季节性因素

产品赎回且导出频率提高

提前个人贷款清偿

挽留银行客户的具体对策

发现客户出走原因

检视客户经理与客户的关系程度

产品覆盖状况

日常联系记录检视

客户经理替换或保留资深客户经理决策

承诺改善客户服务质量

给予具竞争性的优惠费率与增值服务

优惠做法案例说明

增值服务与客户认知差异缩减

银行领导关怀安抚

进阶版: 透过多元产品交叉销售与客户资产提升进行挽留

客户留存关键: 增加客户离开我们的成本

透过多元资产配置强化客户依存度

客户介绍客户绑定客户周边关系族群

案例说明:

因其他银行竞争造成的客户流失挽留时实例说明

了解客户转换原因

发现客户留存切入点进行留存

评估效果及后续维护

因投资失利所造成的客户流失挽留案例说明

检视售后服务情况

产品投资失利原因说明

提供解决方案

课程二 银行中高端客群KYC实践与需求创造方法 (1天 + 实战演练)

KYC 于客户关系经营的魔力

KYC 致力解决客户经营上的问题

存量客户分层分群

客户需求识别与创造

KYC 于产品推荐上的重要性

正确聚焦客户需求

正确推荐符合风险属性

直击痛点的营销方式

KYC 要达成的目标

透过KYC 信息收集做为客户群体分类的方法

按客户风险承受度进行分群

按客户群体表征进行分群

根据KYC结果发展客户分群的经营模式

家庭主妇KYC经营要点

退休人士KYC经营要点

企业高管及中小企业主KYC经营要点

专业人士KYC 经营要点

代发工资客群KYC经营要点

如何与客户沟通KYC 与需求挖掘方法

KYC初始阶段, 好的开始是成功的一半

明确目标客户, 是不是每个客户都要深入KYC?

客户分级后的经营方式

筛选客户进入KYC 流程

关键信息获取

财务与非财务信息数据建立: KYC 的方式

客户信息与理财目标的关系

客户会谈八大切入点

由互动中发现有用信息

KYC营销的需求发现阶段, 你会问问题吗?

隐藏性需求发现过程

引导客户发现痛点

问问题的需求交互方式

创造客户解决问题动机

隐藏性需求转换成明确性需求

扩大痛点影响力的方式

需求解决方案的探索

创造需求解决的急迫性

KYC 延伸与进阶解决方案

营销提出需求解决方案阶段

需求解决方案说明三阶段

F – 基于产品特性的说明

A – 基于产品优势的说明

B – 基于客户需求连结的说明

强化客户对于解决方案的理解能力

无形产品有形化

从证据力提升专业层次

KYC 循环重整解决客户拒绝与成交

处理拒绝问题五步骤

聚焦KYC成果强化核心需求

依循KYC与需求创造购买动机

实战演练与PK: 各类客群KYC实战演练

依学员人数分组 (每组6~8人左右)

每组针对下列客群抽签选取一类客群进行KYC 演练

家庭主妇客群

退休老年客群

企业高管经理人客群

工资代发客群

整理KYC成果, 信息整合, 进行需求分析

老师点评

课程三 : 银行高端客户内外部拓展方法

高净值客户开发获客及营销实务

高净值客户主要来源与渠道

从客户职业类别筛选及客户兴趣嗜好发掘

银行既有关系的掌握

客户信任提升的转介绍行为 (MGM)

内外部渠道获客方式

零售升等公私及个贷连动

MGM计划的订定

外拓与客户活动举办

主要营销成功关键因素- 公私连动业务策略

主要客群特征解读

由个人金融至企业金融思维

个人金融到企业金融的四大步骤及要点

企业主客户的融资需求切入点

案例: 深圳电子公司私银客户全方位服务提升

由企业金融至个人金融的转换

企业金融至个人金融开发四步骤及要点

从产品投资至财富传承的

主要营销成功关键因素- 高端客户活动的举办

“营”与”销”的区隔

营销活动的目的

产品销售的策略目标

关系维护的思考

新客户开发及MGM

建立品牌形象及优势

策划活动的两大重要思惟

定义成功活动的标准

次数与质量的选择

4 K 的活动策划维度

Know yourself (你擅长什么? 你想要什么?可以提供客户什么?)

Know your Customer(筛选客户, 活动分层与客户分群的关联性, 如何吸引客户?)

Know your Business (策略目标如何相结合? 多少预算和支持?)

Know your Stakeholder (结合策略结盟伙伴, 各类客户需求)

案例与演练 : 高端企业主, 家庭主妇, 富一代, 的客户开发活动企划主