银行金融业商务礼仪培训课程

银行金融业商务礼仪培训课程（2012-PTS）

【课程前言】：　

这是目前市场上真正将企业文化、岗位要求、员工职业素养提升和服务礼仪巧妙融合并切实落实在心态改变、行为改善的课程。

【课程收益】：

 员工全面掌握工作场合及人际交往中的礼仪规范；

 员工修身养性、快乐工作、典范人生；　

 全方位提升企业及员工形象及工作礼仪，在短时间内快速强化企业文化和凝聚力；

 有效解决企业内部沟通、客户满意度等诸多实务问题； 　　

 建立全员参与、共同影响的学习型氛围，打造长青树企业；

【培训特色】：　

 风格优雅清新，被称为拥有“最温暖微笑”的讲师，极具亲和力和感染力，深得受训企业与学员的高度好评；

 在泛泛而谈的商务礼仪培训领域中应用全新落地理念，将理论转化及聚焦于切实可行的实操行为，真正满足企业培训需求及达到解决问题的实效；

【培训方式】：　

现场讲授、角色扮演、案例分析、讨论点评、互动游戏

【课程纲要】　

关于PTS（Professionalism Target System）培训体系：

PTS体系是指，准确进行角色定位，通过训练和强化一系列关键而有效的行为，塑造和提升职业形象（Image）、职业知识（Knowledge）、职业技能（Skill）、职业素养（Quality）、职业习惯（Habit），以快速达到胜任职位的要求，并实现企业和员工个人的最高绩效的完整而有效的培训课程体系。PTS的关键词是：角色定位、行为匹配、岗位胜任、最高绩效；

培训前：心灵之旅——中心练习

一、企业文化与员工职业角色定位

1. 从“why”开始：

 什么是一流的企业？

【趣味游戏】：是100%还是32%？

 宾客究竟需要什么？

【经典案例】：东京迪斯尼

2. 定位你的职业形象

【PTS专业工具】：我的自画像

二、职业仪容仪表放大镜

1、规范的仪容仪表（男士/女士）

 头发

 面容

 指甲

 饰品

 工作牌

 鞋袜

 个人卫生

【互动游戏】：一起来找碴

2、常见误区点评

【企业实际案例分析】

3、PTS专业行为提炼工具：达成我们的共识

二、职业形体仪态

1、职业五态

 站姿

 走姿

 坐姿

 蹲姿

 表情

 微笑

 眼神

 目光

【现场演练】：你就是我的“上帝”

2、PTS专业行为提炼工具：达成我们的共识

三、职业接待礼仪

1.专业接待技巧

 迎送礼仪

 鞠躬礼仪

 握手礼仪

 自我介绍

 交换名片

 递送物品

 服务手势

 方向指示

 引领礼仪

 电梯礼仪

 乘车座次

 电话礼仪

2、PTS专业行为提炼工具：达成我们的共识

四、职业服务沟通礼仪

1. 标准用语与禁忌语

 十字五声

2. 倾听是最好的语言

 倾听的三个层次

3. 由衷赞美的技巧

4. 立刻记住对方的名字

【情景演练】：非凡沟通力

5. 处理投诉的技巧

 一般投诉处理流程

 处理投诉的语言模式

6、PTS专业行为提炼工具：达成我们的共识

五、让服务礼仪从职业到卓越：

1、建立团队反馈体系

 著名的约翰里窗；

 反馈中的I、I、YOU；

【专业工具】：你是我的镜子

2、建设团队卓越共识

【头脑风暴】：我以我是XX企业人而自豪，XX企业因我而骄傲