《商业银行网点服务规范与服务管理》

《商业银行网点服务规范与服务管理》
主讲：蓝老师    课时约需6小时
一、银行业服务质量存在的主要问题
二、金融系统窗口服务
• 质量评估与改进的背景
• 服务接触理论的提出
• 应用服务接触理论的作用
• 服务接触的内涵特征
• 服务接触点的主要构成要素
三、银行服务五大接触点
四、银行服务质量具体分析
五、服务行业考核内容
六、解读服务规范

1. 服务纪律
• 营业环境
• 工作环境   整洁有序

2. 服务态度
• 目光接触，微笑示意
• 仔细聆听，把握意图
• 不抛不掷，礼貌周到
• 先外后内，客户优先
• 听取意见， 虚心谦和
• 客户失误，委婉提醒

3. 服务语言
• 语句清晰，音量适中
• 使用文明用语
• 严禁无声服务
• 首问使用普通话
• 语气不能生硬、冰冷
• 不随意插话
• 规范用语

4. 服务能力
• 功能区划合理
• 24小时服务功能
• 贵宾理财区
• 低柜区设非现金理财服务区
• 客户等候时间
• 熟悉业务知识
• 熟悉产品知识

5. 服务仪表
• 号牌
• 着装
• 仪容
• 举止

6. 员工着装注意事项
• 仪 容
• 发 部
• 面 部
• 男性不蓄须
• 女性淡妆
• 面 部
• 举 止

7. 大堂经理
• 挂牌上岗
• 流动服务
• 解答指导
• 处理纠纷
• 不宜空岗

8. 保安人员
• 规范着装
• 佩号牌、警棍
• 微笑迎送
• 维持秩序
• 适当引导
• 清理不洁

9. 自助设备
• 表面无损坏
• 使用须知明确
• 故障提示
• 故障时间不超过48小时
• 等候时间一般不超过15分钟
• 门禁系统完好
• 安全提示
• 整洁
10. 服务环境
• 行名行徽
• 墙面整洁
• 门前区域
• 玻璃
• 地面
• 墙面
• 台面
• 植物
• 宣传品
• 填单台
• 内部标识
• 便民措施
7. 服务质量监测标准细则
8. 推进服务规范的措施
九、现金服务管理案例
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