《服务管理》

《服务管理》
主讲：蓝老师    课时3小时


一、银行业服务质量存在的主要问题

二、银行服务五大接触点

三、服务行业考核内容

  • 服务便利

  • 服务环境

  • 服务能力

  • 服务意识

  • 服务信誉

  • 服务价值

四、优质服务的三个层次

  • 能够满足客户的需要

  • 能够给客户带来价值

  • 达到并超越客户心理和情感上的期望

五、银行业服务规范解读

  • 服务纪律

  • 服务态度

  • 服务语言

  • 服务能力

  • 服务仪表

  • 大堂经理

  • 保安人员

  • 自助设备

  • 服务环境

六、推进服务提升的主要措施

  • 便利客户简化流程，提升一流服务品质

  • 推行标准化大堂管理，提高一流服务水平

  • 加强支付环境建设

  • 强化分层分类培训，全面提高员工文明素质和服务能力

  • 推行全面服务质量评价体系，发挥优质服务示范效应

  • 加强应急处理机制建设

  • 提炼并固化有效管理制度，推动财富管理银行发展

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