大堂经理培训课纲

推 荐 课 程：《沟通与营销能力提升》



课 程 背 景 ：

配合网点转型,针对人员缺乏直接与客户面对面交流、深入服务、快速营销等经验。因此

本次培训期望能强化转岗人员的服务营销意识与技能，另外一方面重点提升人员优质客

户识别、快速营销招数、联动营销、抗拒处理话术,现场服务沟通和异议话术处理等能力

。

上 课 方 式 ： 讲 授 、 小 组 讨 论 、 案 例 研 讨 ， 角 色 扮

演 、

视 频 、 游 戏 活 动 课 程 、 通 关 考 试

课 程 时 间 ： 1 天 ， 6 小 时 / 天

课 程 大 纲

第 一 单 元 ：快速识别客户与沟通



1. 各种有钱人长相.性格.与因应之道





1. 斤斤计较型

2. 好好先生型

3. 脾气暴燥型

4. 家庭支柱型





贰.客户精准沟通-因色识人



1. 红色顾客对赞誉是没有抵抗能力的

2. 黄色顾客需要过程的控制感

3. 绿色顾客希望获得更多的支持和帮助

4. 蓝色顾客格外注重逻辑性和缜密性





第 二 单 元：客户投诉与抗拒处理

壹.客户抗拒员工营销的话术

• 客户说:我很忙,现在没时间

• 客户说:没兴趣

• 客户说:下次再说吧

• 客户说:我还要再考虑考虑！

• 客户说:别家的产品收益比你们高

贰.异议处理话术

• 我不需要!

• 太贵了!

• 没有预算!没有钱!

• 年限太长了!

• 已经买很多了!

第 三 单 元 ：投诉处理

• 投诉的定义

• 客户为什么会抱怨/投诉

• 投诉高发业务领域

• 为什么抱怨/投诉需要被处理

• 处理客诉的一般原则

• 处理抱怨的技巧

• 处理抱怨的步骤

• 抱怨处理程序

• 顾客抱怨处理措施

• 深入挖掘投诉价值





第 四 单 元 ：如何做好营销服务

• 形象大使的必备条件

• 专业服务的重要

• 新时代的新六心六到服务

• 感动客户四大招

• 服务客户分寸把握度

• 什么客户是优先服务的客户

• 网点服务营销的第一步：给客户“被服务”的感觉

• 服务重沟通.沟通重聆听.聆听有耐心

• 三招攻破冷漠客户

网点八大客群一句话营销话术

• 家庭主妇

• 股民

• 对公客户

• 退休人员

• 打工白领

• 公司老板

• 公司高管

• 务工人员