《行情波动下客户陪伴及争议处理》

《行情波动下客户陪伴及争议处理》

背景：

随着经济发展以及资管新规的落地，权益类产品在客户资产配置中的比例逐渐上升，但是由于资本市场的不确定性，以及全球经济的局势动荡、政治因素、地缘冲突、经济政策、宏观政策等原因，导致行情波动剧烈，客户异议不断。

异议的产生多种多样，有的源自产品的亏损、有的源自于收益不达预期、有的而仅仅是因为沟通不到位，那么在现阶段行情波动下，客户异议产生的原因以及面对不同客户的不同异议，我们应该如何处理就是我们应该解决的问题。同时，也要高度重视客户异议，重点学习《信访工作条例》，将客户异议处理妥当，维护客户的利益，做好客户安抚及后续服务工作。

课程大纲：

观局：局内人现状分析

局内人之客户：客户的核心诉求

面对投资，客户到底在思考什么？

面对投资，客户到底在担忧什么？

局内人之我们：我们的核心价值、我们信心在哪里？

面对投资，我们到底该扮演何种角色？

面对客户，我们到底该扮演何种角色？

二、客户陪伴

高端客户群体分析

基础属性分析

社会关系分析

消费能力分析

行为特征分析

心里特征分析

分析结论总结

客户KYC详细信息分析

客户KYC

客户KYC具体信息优化

客户KYC画像具体分类及应对策略

客户沟通五步法--break方法论

破冰--wv法则

提问--how法则

情绪--best法则

请求--one法则

成交--key person法则

客户沟通标准流程

客户沟通注意事项

客户沟通标准流程制作

客户沟通标准流程实操

三、理财产品波动的客户争议分类

（一）客户产品亏损

基金出现亏损

理财产品出现回撤

产品收益不及预期

（二）沟通缺乏技巧

（三）服务缺乏技巧

事前--资产配置相关

事中--缺乏专业建议

事后--产品情况复盘

二、客户异议处理方法

（一）主动服务法

1、高度重视

2、团队处理

3、积极沟通

（二）顾问营销法

1、专业指导

2、感性维护

三、客户异议处理全流程策略（一）解读当前情况

复盘售前基本信息

解读当前经济环境

（二）观察客户反应

情绪慰藉

解决方案

（三）认同客户处境

市场回顾

市场展望

（四）探寻解决方案

基金亏损持仓法

基金亏损止损法

（六）确认最终方案

1、资产配置核心逻辑

2、资产配置概念分享

3、制定资产配置方案