银行客户投诉与抱怨处理技巧课程大纲（一天）

银行客户投诉与抱怨处理技巧课程大纲（一天）

时间

课程名称

内容纲要

实施方法

上午

08:30-12:00

客户投诉分析

一、什么是服务

客户的满意度是……

好的服务是……

二、怎么做好服务

个人心态的转变

关于工作的现状

乐在工作

服务的价值

三、追本溯源——正确认知客户投诉

银行投诉工作的现状

投诉案例分析

四、将心比心——投诉客户心理诉求分析

投诉客户的两大分类

投诉客户的三大需求

五、防患未然——客户投诉规避技巧

客户抱怨的四大起因及解决方案

规避客户投诉的五条黄金法则

讲授

演练

下午

13:30-16:30

客户投诉处理

六、七步成诗——客户投诉现场处理技巧

迅速隔离客户

安抚客户情绪&充分道歉

搜集足够信息

给出解决方案&征求客户意见

跟踪服务

七、现场演练——投诉典型案例预演总结

讲授

演练

明心见性之情绪压力管理

八、明心见性——情绪管理指南

为什么需要管理情绪

什么是情绪和情绪管理

如何进行情绪管理

九、明心见性——压力管理探微

为什么需要压力管理

什么是压力管理

如何进行压力管理

讲授

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