银行服务规范与情绪压力管理（两天，可拆分）

银行服务规范与情绪压力管理

课程大纲（两天可拆分）

第 一 天

时间

课程名称

内容纲要

实施方法

上午

08:30-12:00

服务规范之我“型”我“素”

“礼仪”的由来

什么是礼仪？礼者，敬人也！

礼仪在不同的年代得到不同的发展

为何要学习礼仪

外塑形象—对外塑造自己良好的职业形象

内强素质—对内增强自身优良的素质

增进交往—增进人与人之间的交往

礼仪的最高境界

入乡随俗是礼仪的最高境界

仪容仪表——做个有“面”的人

银行人着装规范

二、形体仪态——做个有“型”的人

站姿、坐姿、行姿、蹲姿

三、接待礼仪——做个有“礼”的人

服务形态&递送物品

鞠躬握手&自我介绍

电话礼仪&方向指示

搭乘电梯&乘车座次

会务座次&餐厅座次

四、表情神态——做个有“神”的人

微笑是你最棒的武器

五、语言规范——做个有“品”的人

语言的重要性

肢体语言

文明服务用语

讲授

演练

下午

13:30-16:30

服务理念与意识

一、什么是服务

客户的满意度是……

好的服务是……

二、怎么做好服务

个人心态的转变

关于工作的现状

乐在工作

服务的价值

三、追本溯源——正确认知客户投诉

四、将心比心——投诉客户心理诉求分析

投诉客户的两大分类

投诉客户的三大需求

五、防患未然——客户投诉规避技巧

客户抱怨的四大起因及解决方案

规避客户投诉的五条黄金法则

五、七步成诗——客户投诉现场处理技巧

迅速隔离客户

安抚客户情绪&充分道歉

搜集足够信息

给出解决方案&征求客户意见

跟踪服务

六、现场演练——投诉典型案例预演总结

讲授

演练

第 二 天

时间

课程名称

内容纲要

实施方法

上午

08:30-12:00

阳光心态

一、三“心”二“意”——阳光服务心态培养

同理心——服务行业的心态基础

责任心——差异化服务的添加剂

恭敬心——优质服务的关键

营销意识——服务是营销的基础，营销是服务的延伸

危机意识——不断创新的服务营销理念

二、明心见性——塑造五种心态

什么是心态

积极心态

空杯心态

感恩心态

宽容心态

老板心态

讲授

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下午

13:30-16:30

明心见性之情绪压力管理

一、明心见性——情绪管理指南

为什么需要管理情绪

什么是情绪和情绪管理

如何进行情绪管理

二、明心见性——压力管理探微

为什么需要压力管理

什么是压力管理

如何进行压力管理

讲授

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