厅堂营销技能提升培训课程大纲（可拆分）

大堂经理营销技能提升培训课程大纲（两天，可拆分）



|时间 |课程模块|课程大纲 |

|第|上|08:30-11:3|厅堂服务|大堂经理自我定位 |

|一|午|0 | |服务岗——厅堂中的超级明星 |

|天| | | |营销岗——厅堂中的顾问专家 |

| | | | |管理岗——厅堂中的管控中枢 |

| | | | |二、差异化服务进阶之路 |

| | | | |基础服务——为普通客户提供行业的规范和标准 |

| | | | |主动服务——为贵宾客户提供差异化服务 |

| | | | |服务营销——为核心客户提供远超其期望值的服 |

| | | | |务 |

| | | | |危机意识——做顺势而为的突破者，而不做逆势 |

| | | | |而为的固守者 |

| |下|14:00-17:0|厅堂营销|一、善假于物——厅堂营销触点打造 |

| |午|0 | |为什么要打造营销触点 |

| | | | |如何有效打造营销触点 |

| | | | |如何借助营销触点 |

| | | | |润物无声——厅堂营销流程梳理 |

| | | | |1号位叫号机主动服务营销技巧 |

| | | | |2号位等候区营销讲堂开展技巧 |

| | | | |3号位柜台内外联动营销技巧 |

| | | | |胸有成竹——话术设计及异议处理 |

| | | | |营销的前提——全面的业务知识 |

| | | | |营销的利器——专业的产品介绍技巧 |

| | | | |营销的后盾——有效的异议处理 |

| | | | |步步为赢——客户关系维护三部曲 |

| | | | |让客户喜欢你——微笑的表情、主动的意识、寒 |

| | | | |暄赞美 |

| | | | |让客户信任你——专业的知识、双赢的理念 |

| | | | |让客户依赖你——客户消费习惯引导、客户买单 |

| | | | |是关系的开始 |

|第|上|08:30-11:3|厅堂管理|以服务为目标的厅堂布局及动线管理 |

|二|午|0 |之现场管|新时期营业厅功能转变引发的布局调整 |

|天| | |理 |如何根据客户动线提供贴心服务 |

| | | | |以客户为中心的厅堂管理模式 |

| | | | |定点站位——定岗定位，合适的人做合适的事 |

| | | | |区域管理——明确职责，有分工才有效率 |

| | | | |全面协调——全员联动，组建服务链条 |

| | | | |以结果为导向的厅堂管理制度 |

| | | | |厅堂管理的流程支持工具 |

| | | | |厅堂管理的结果保障工具 |

| | | | |以人为本的厅堂管理文化 |

| |下|14:00-17:0|厅堂管理|追本溯源——正确认知客户投诉 |

| |午|0 |之投诉抱|二、将心比心——投诉客户心理诉求分析 |

| | | |怨处理 |投诉客户的两大分类 |

| | | | |投诉客户的三大需求 |

| | | | |防患未然——客户投诉规避技巧 |

| | | | |客户抱怨的四大起因及解决方案 |

| | | | |规避客户投诉的五条黄金法则 |

| | | | |七步成诗——客户投诉现场处理技巧 |

| | | | |迅速隔离客户 |

| | | | |安抚客户情绪&充分道歉 |

| | | | |搜集足够信息 |

| | | | |给出解决方案&征求客户意见 |

| | | | |跟踪服务 |

| | | | |五、塑形修心——厅堂人员服务心态培养 |

| | | | |六、现场演练——投诉典型案例预演总结 |