服务及服务营销技能提升培训课程大纲（可拆分）

服务规范及服务营销技能提升培训课程大纲



|课程模块 |课程大纲 |

|珍贵柜员 |仪容仪表——做个有“面”的柜员 |

|之 |形体仪态——做个有“型”的柜员 |

|我“型”我“|站姿、坐姿、行姿、蹲姿 |

|素” |接待礼仪——做个有“礼”的柜员 |

| |服务形态&递送物品 |

| |鞠躬握手&自我介绍 |

| |电话礼仪&方向指示 |

| |搭乘电梯&乘车座次 |

| |会务座次&餐厅座次 |

| |表情神态——做个有“神”的柜员 |

| |语言规范——做个有“品”的柜员 |

|珍贵柜员 |一、三“心”二“意”——阳光服务心态培养 |

|之 |同理心——服务行业的心态基础 |

|从“心”开 |责任心——差异化服务的添加剂 |

|始 |恭敬心——优质服务的关键 |

| |营销意识——服务是营销的基础，营销是服务的延伸 |

| |危机意识——不断创新的服务营销理念 |

| |二、明心见性——情绪与压力管理 |

| |明心之情绪与压力的来源 |

| |明心之压力测试 |

| |明心之正向认知情绪与压力 |

| |见性之减轻压力的根本 |

| |见性之积极性的培养 |

| |见性之驾驭自己的欲望 |

| |见性之社会系统建设 |

|珍贵柜员 |一、“温柔一刀”——柜面营销组织形式 |

|之 |组织形式——多看一眼、多说一句、多伸一次 |

|“客”随我 |一击即中——柜面营销时机选择 |

|动 |善假于物——柜面营销工具借助 |

| |全面出击——柜面营销岗位协同 |

| |二、“天兵神器”——柜面营销话术设计及异议处理技巧 |

| |EBAF法则——柜面无收益比较产品（电子银行、贷记卡等）话|

| |术设计法则 |

| |话术组织六脉神剑——有收益比较产品（理财、基金等）话术|

| |设计利器 |

| |异议处理三板斧——快速处理异议的强大后盾 |

| |三、“话术宝典”——柜面营销产品话术集锦 |

| |网上银行柜面推荐话术及异议处理 |

| |手机银行柜面推荐话术及异议处理 |

| |消息服务柜面推荐话术及异议处理 |

| |定期存款柜面推荐话术及异议处理 |

| |基金产品柜面推荐话术及异议处理 |

| |定投产品柜面推荐话术及异议处理 |

| |理财产品柜面推荐话术及异议处理 |

| |黄金产品柜面推荐话术及异议处理 |

| |保险产品柜面推荐话术及异议处理 |

| |三方存管柜面推荐话术及异议处理 |

| |贷记卡产品柜面推荐话术及异议处理 |

| |四、“比武打擂”——柜面营销话术及异议处理演练 |

| |柜面营销推荐话术实操演练 |

| |柜面营销异议处理实操演练 |

| |柜面营销话术组织总结 |