存量客户盘活与维护管理（一天）

存量客户盘活与维护管理

一、课程收益

➢ 学会将存量客户进行识别分类，对不同类型的客户采取差异化盘活策略；

➢ 学会发有质量的盘活短信；

➢ 学会运用微信构建自己的客户网络，让营销工作事半功倍；

➢ 掌握扎实的电话营销技巧，对首电、再电、常电的不同话术有灵活的运用；

➢ 掌握面谈销售技能，从获得资格、界定需求、呈现方案、达成一致、后续服务

二、课程大纲

（一）存量客户分类四象限

根据二八法制，20%的客户为银行贡献了 80%的价值，这也告诉我们，不是所有的客户都能为银行创造高贡献高收益，那么客户经理应该如何在有限的时间内创造尽可能大的绩效？那就需要把 80%的时间用于维护那 20%的客户，其中 20%的客户有什么特征？是资产越高的就越优质吗？其实未必！所以，客户经理做好存量客户识别分类，能够最大效用地用好自己的时间，同时获得最大的收益。

1、 象限一——高产高效

案例：购买 100 万基金的优质客户

2、 象限二——低产高效

案例：绝非意外的 56 张有效信用卡

3、 象限三——高产低效

4、 象限四——低产低效

（二）盘活策略之短信先行

很多客户因为长时间被银行忽视，已经习惯没有客户经理维护的“自由”日子，突然又被客户经理联络，心理不免有些疑惑，如果客户经理在与休眠客户接触的初期就开始介绍产品，必是犯了忌讳。所以，客户经理应当从联络关系开始慢慢深入，渐渐过渡到服务关系。如何高效地与客户建立联络关系与服务关系呢？从短信开始…….

1、 不同类型客户的短信编制

讨论与互动：错误案例与正确案例解析

2、 群发短信与定制化短信的混合使用

3、 时间选择有秘诀

4、 内容的及时性与有效性需要斟酌

5、 为下一步行动做有效铺垫

（三）盘活策略之微信开道

现在，微信已经成为一种比短信更高效的营销沟通方式，也正努力成为一种除电话以外最直接的通讯方式。从社交的角度来说，微信对于客户经理意义重大，客户经理可以通过微信与客户联系而不用考虑时间地点的限制，客户经理还可以通过客户的朋友圈掌握获取客户的信息，了解客户的性格、偏好、生活习惯等，省去很多 KYC 的工作，得到更精准真实的答案，那么如何利用微信做好营销呢？

1、 首先解决一个问题：怎么加客户微信？

2、 在新媒体时代，摒弃传统思维，学会高级“撩”客户方法

思考：为什么你会持续关注某个微信公众号或是微信好友？

3、 传统微信营销模式有什么弊端？为什么以前有效的方法现在行不通了？

4、 高效的微信营销应该做好哪三点？

1） 有趣有互动

2） 有料有收获

3） 有情有触动

5、 如何利用微信加强个人品牌的建立？

案例：一个银行网红的成功之道

6、 如何利用微信收集客户信息？

案例：一条朋友圈获得的重要启示

（四）盘活策略之电话助攻

微信营销的特点是见效慢效果好，对于见效慢这点，电话销售可以起到很好的补充作用，电话销售可以在最短的时间内让客户知道自己，甚至可以邀约客户来行。在面对陌生客户时，每一次打电话的目的、内容、技巧都有区别，弄错一步，差之千里。

1、 高效电话9步曲

2、 电话邀约成功的关键因素

3、 不同情境话术提炼

4、 三轮电话邀约的步骤、层次、重点

5、 实战演练：视频纠偏+实景电话销售

（五）盘活策略之面谈沟通

在存量客户盘活的各项策略中，面谈沟通是最重要的步骤，也是决定客户经理最后是否能够收获忠诚客户的关键所在。这也是为什么很多客户经理在做了大量的存量盘活铺垫工作后，害怕“见光死”，担心应对不了见面的状况反而抹煞了自己在微信、电话中给客户留下的好印象。那么，如何能够延续客户对客户经理的好感和信任？如何在寒暄中就把握住谈话的方向获得关键信息？如何判知客户需求并通过合理的提问帮助客户界定清晰？如何利用人性的特点生动呈现解决方案并让客户接受和铭记？如何在达成一致阶段顺水推舟而非强加于人？如何在后续的服务中收获一个忠诚的客户为下一次的见面和销售埋下优良的种子？

1、 获得资格

1） 赢得好感——解决信任感差的问题

a） 树立信任

b） 表现价值

c） 建立同盟

2） 怎么寒暄——解决如何掌握话题权的问题

2、 界定需求

1） 创造发现——发现问题比解决问题更重要

案例与讨论：3 个真实故事，发现客户的问题

2） 元逻辑——理财金字塔

分析：以上述 3 个案例为基础，学会系统整理客户问题，界定客户需求

3） 换位思考

4） 高效倾听

5） 学会有效提问

3、 呈现方案

1） 无形语言 VS 有形语言

案例：两种语言的 5 个实例对比

小组练习：如何撰写零售产品的有形语言

2） 给予不限于银行范围的解决办法，让解决方案更加丰满

3） 强大的对比效应

4、 达成一致

1） 归纳总结谈话内容

2） 把话题主动权留给自己，把选择权留给客户

3） 如何把两大心理学效应用于达成一致

4） 依旧有效的三大成交技巧

5、 跟进服务

1） 每一次售后复盘及现状评估

2） 理财技术支持

案例：基金轻微亏损丢失的大客户

3） 持续理财教育服务

6. 客户财富管理

1）分析与记录客户属性

2） 协助客户设定目标

3） 建立投资组合

4）止盈止损设定

5）追踪投资组合绩效

6）定期调整投资组合