酒店销售沟通技巧

 《酒店销售沟通技巧》

【前言】：

  酒店营销一直以来是酒店餐饮业运营操作中的一大短板,近些年因经济不断发展,各级城市的酒店餐饮业发展突飞猛进,如火如荼，吸引了一批又一批文化学历、专业素质越来越高的新生代进入本行，与此同时投资者、经营管理者对酒店餐饮营销板块的认识观念与高度和重视度的提升，对酒店营销专业化、系统化水准的建立与发展起到了关键性的作用。

本课程将介绍根据酒店餐饮业产品的独有特性，在日常面对面、一对一销售沟通过程中，所应掌握与运用的各种有效沟通方法、步骤和技巧，帮助学员掌握实用的拜访、倾听、反馈、说服技巧，学会专业的顾客关系处理方法，形成良好的人脉关系，从而在日常销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的沟通能力和谈判水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与市场营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。

【课程对象】：

酒店市场营销部人员，前厅部人员，各层级管理人员

【课时计划】：

共2天：6小时/天；

【课程目标】：

 了解酒店销售的独特理念

 掌握提高销售沟通能力的训练方法

 根据不同人格特质因人而异运用沟通方式

 了解酒店销售沟通策略技巧

 掌握价格谈判技巧

 了解不同类型顾客的销售沟通技巧

【课程收益】：

1、掌握酒店销售沟通的独特性；

2、掌握酒店销售沟通的策略技巧；

3、提高售后服务质量；

4、提高面对面、一对一销售沟通成交率；

5、提升酒店销售部门与主营部门人员的销售沟通能力与效率。

【课程大纲】：

一、酒店产品特性决定销售理念

（一）酒店产品的分类

 酒店的有形产品

 酒店的无形产品

（二）酒店产品的特性

 生产特点

 服务特点

 销售特点

（三）酒店销售独特理念

 酒店销售中销、售的是什么

 顾客购买的买、卖的是什么

 正确引导与把握顾客的购买动机

二、酒店销售沟通能力训练

（一）必备的专业素质

 专业形象

 专业知识

 专业沟通

 专业谈判

（二）沟通能力的训练

 如何建立心理优势

 肢体语言开发训练

 语音语调开发训练

 积极反馈的技巧训练

 同理心训练

（三）建立沟通风格

 善于表达型

 和蔼可亲型

 配合型

 分析型

三、 酒店销售沟通策略技巧

（一）巧妙沟通的策略

 为什行要沟通

 你需要沟通什么

 与谁沟通

 在哪沟通

 如何沟通

（二）酒店销售沟通的三大步骤

1、探询

 探询的内容

 探询的方法

 探询的技巧

2、倾听

 倾听的作用

 倾听的类型

 倾听的技巧

3、回馈

 回馈的技巧（言）

 回馈的技巧（行）

 回馈的技巧（忌）

 回馈句型

（三）以酒店顾客为中心的沟通技巧

 沟通前的一般性准备工作

 与客户沟通的礼仪细节

 怎样三分钟看准对方

 如何从观察顾客找到销售机会

 如何有效聆听顾客的说话

 怎样取得他人的好感与认同

 怎样提起对方感兴趣的话题

 如何向顾客提问

 如何确认顾客的问题和需求

 如何向顾客解释

 如何在沟通中掌握主动权

（四）酒店销售价格谈判六法

☺ 产品优点法

☺ 价格分解法

☺ 客人受益法

☺ 限定折扣法

☺ 比较优势法

☺ 适当让步法

（五）常见四种顾客类型的推销沟通秘诀

☺ 分析型（谨慎型）

☺ 控制型（驱动型）

☺ 表现型（外向型）

☺ 友善型（和气型）

（六）酒店销售沟通中负面反应应对处理

1、排除障碍

☺ 缺点

☺ 误解

☺ 怀疑

2、外理异议的方法

☺ 深挖问题根源，表示了解顾客的异议

☺ 提供相关证据，放大你的理由

☺ 询问顾客是否接受，缩小对方问题

四、酒店销售售后服务

 对客户应说到做到

 消除客户购买后的消极情绪

 主动提供份内的服务

 做与产品无关的服务

 边缘的服务（可做可不做的服务）

 与销售无关的服务

 诚恳关心客户及其家人

 与客户建立持久而友好的联系

 主动帮助客户拓展他的事业

【讲授方法】：

一、多媒体教学

二、（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）

1、短片观看：销售话术、沟通对比视频

2、案例分析：列举部分酒店成功案例

3、现场互动：分组讨论、激情分享