私行客户识别、开发与经营管理（2天）

私行客户识别、开发与经营管理
课程纲要：
第一部分：私人银行业务决定银行竞争力
一、解读《中国私人财富报告》
1. 中国私人财富市场有多大？
2. 中国高净值人群的投资心态和投资行为分析
3. 高净值人群的投资心态分析
4. 财富传承——高净值人群的首要目标
5. 近五年来高净值人群资产配置的变化
6. 高净值人群的资产配置结构分析
二、 私人银行投资顾问服务
1. 高端客户财富管理的五大象限需示
2. 投资顾问服务的价值
案例：z银行的投顾服务体系
财富管理=过程管理
螺旋提升四步工作法
倾听：用心倾听客户需求
建议：提出财富管理方案
实施：协助客户实施方案
跟踪：持续跟踪客户的资产绩效
tip：私人银行客户财富检视：定期检视+不定期检视
第二部分  潜在私行客户识别与开拓
一、显性信息
家庭住址
手机号码
衣品搭配私家车品牌（车型）
孩子学校/兴趣班
兴趣爱好
二、行业类别
企业主
企业高管
专业人士
富太太
三、业务类型
账户余额
大额基金
高级别产品推荐
大额转账（限额）
海外账户
大额授信
公司联动
四、客户开拓
（一）建立链接（电话邀约）
1、约访难，成交更难
被“电”的频率太高了
资讯大爆炸时代
对客户不了解
对客户不了解
2、约访的目的
到行面访
电话营销
3、寻找客户到行的理由
人——事
4、电话邀约4要点
例：某股份银行客户沉睡客户唤醒营销提升实例
（二）客户圈养（经营提升）
1、某股份银行资产流失客户/他行转挖客户挽回提升实例
电话由头
话题切入
异议问题共性。
判断与客户链接
业务关系
产品关系
信任关系
（三）营销绑定（MGM转介）
1.主动抢流--三个确定很重要
确定到M2对象
确定好办卡时间
确定好如何办
2.被动引流--多种树，静候花开
做好服务铺垫
灌输MGM理念
多重场景深化MGM活动
大小活动都告知客户，反复强调招行活动多
静候花开
3.案例牵引
找准关键人
提供优质服务
深度KYC
成为客户家庭理财师
开口转介
形成常态
第三部分  私人银行客户营销技巧小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的
讨论：为什么那么多客户的风险测评都不靠谱？
一、推销和营销的区别
二、金融需求的层次
三、取得提问的权力
四、有诊断才有发现，有发现才有需求
讨论：当前市场中不同类型客户的核心理财需求
五、KYC询问的艺术
1. 暖场（形体、声音、语速、话题）
2. 开放式提问打开局面
3. 选择式提问缩小范围
4. 封闭式提问引导决定
5. 倾听并整理客户需求
六、KYC60表格及画布
1. KYC九宫格的实务使用
2. KYC60表格
分组讨论：高端客户的KYC问题设置
要求：分组进行讨论，要求每位组员都给出一个不同的问题，该问题要能够启发客户思考，引起客户重视。
收获：汇集学员集体智慧结晶，找出十大需求的最佳问题话术，请助理总结后发放KYC小折页分发给大家。
七、主要高净值客户群体的特征和需求要素
分组作业：
1.私营企业主的客群特征与需求要素
2.公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素
3.企业绩优白领的客群特征与需求要素
4.家庭主妇的客群特征与需求要素
5.退休人士的客群特征与需求要素
八、面谈技巧
（一）面谈逻辑（基于消费心理学的面谈套路）
破：打破客户对现有资金存放方式的完美感觉
保：引导客户对保本和长期收益最大化的关注
问：询问客户的资金用途并探询客户行外资金
配：为客户资金重新配置组合套餐并导入产品
（二）提问式销售法
研讨：如何在银行取得5%以上的年化收益？
SPIN提问式销售法
现状问题
困难问题
牵连问题
价值问题
（三）客户面谈实战演练
开场OABC
倾听SPIN
建议FABE
实施BAC
（四）异议处理
认识产生异议的根本原因
用客户经理熟悉和擅长的方式处理异议
万用异议处理“套路”
常见异议的处理演练：
（1）时间太长——
（2）收益太低——
（3）钱不值钱——
（4）买过保险——
（5）回去考虑——
（6）万能不确定——
目标：落地资配思维，让行员学会打基础面谈开口营销方法（话术）
第四部分  私人银行高净值客群关系经营与维护
一、客群经营理念
客户分群的方法
按照客户资产量级的区分
按照客户粘性区分
按照客户贡献度区分
更精细化的客群区分
如何按照各客群贡献度与服务成本来去判断服务客户优先性
二、有效的存量客户经营
如何扩大贵宾户和高贡献度客户的增量
十六宫格客群经营法
如何把“数字”分解为可观察的“动作”？
每天打15通电话真的有效吗？
电话邀约有效性测试实例
如何对“动作”进行有效的督促？
让过程管理变得有效
客户分群经营
贵宾客户关系管理维护三块基石

情感维护

产品维护
附加值维护
维护高端客户需要满足客户需求