《客户经营维护与流失客户挽留》

《客户经营维护与流失客户挽留》
【课程背景】
新资管时代，商业银行盈利压力剧增，任务指标不断增加；监管机构风暴来袭，防范风险成为主流计调；理财产品不再刚兑，收益出现下滑趋势。而作为经营主体的商业银行都在逐步开始以资产配置为主流的财富管理转型。通过课程学习，让学员掌握一套简单、快速、有针对性的营销方法，帮助学员解决下面三个核心问题。
客户到店率越来越少，如何结合网点业务场景，做好基础客群经营提高AUM？
如何才能面谈更精准，维护更到位?
【课程大纲】
第一讲： 客户经营流程与营销——重视过程，结果自然产生
一、客群经营理念
客户分群的方法
按照客户资产量级的区分
按照客户粘性区分
按照客户贡献度区分
更精细化的客群区分
如何按照各客群贡献度与服务成本来去判断服务客户优先性
二、有效的存量客户经营流程
如何扩大贵宾户和高贡献度客户的增量
十六宫格客群经营法
如何把“数字”分解为可观察的“动作”？
每天打15通电话真的有效吗？
电话邀约有效性测试实例
如何对“动作”进行有效的督促？
让过程管理变得有效
客户分群经营
客户关系管理维护三块基石

情感维护

产品维护
附加值维护
维护高端客户需要满足客户需求
三、体验式客户营销——时间/事件线索
过去 PAST
现在 PRESENT
未来FUTURE
个人PERSONAL
事业PROFESSIONAL
财务FINAICAL
who（当事人）
when（时间线）
why（原因）
consequense（效果怎样）
案例：你以为你以为的就是你以为的？
李女士代持风险分析第二讲：客户流失与挽留
一、客户防流失的三种方法
不好意思走：日常关系维护、联络频度防流失
不愿意走： 大大礼遇、增值服务体验防流失
不方便走：4项绑定客户、交叉销售防流失
二、某股份银行资产流失客户/他行转挖客户挽回提升实例（20万以内）
电话邀约由头
话题切入
异议问题共性。
判断与客户链接
业务关系
产品关系
信任关系
第三讲 电话营销技能及话术设计
一、找准客户，需求分析
客群十六宫分析
名单≠名单（拆掉思维的墙）
根据业务节点匹配客户
二、工具准备、产品准备
图表工具
产品工具、产品知识、竞聘知识、产品周边知识
热点话题
三、短信破冰，开场铺垫
内容设计
来信目的
抛出由头，开启话题
激发兴趣、需求强化
产品呈现，费用来源
热销产品FABE
资产配置找来源
是、异议处理，专业应对
异议处理等式
分析异议，带回流程
五、把握时机，及时促成
六、引导落单，做好售后
七、TIPS:电话营销异议处理
案例：企业白领电话营销实例
案例：全职太太电话保险营销实例