课程大纲-存量零售信贷客户价值提升（华夏银行广州分行）

《存量零售信贷客户价值提升》课程大纲



【课程背景】

随着商业银行经营进入互联网时代，客户对实体网点的依赖度日渐衰退，网点红利日

趋低迷。一方面，网点到客量大幅度减少；另一方面，各经营机构却有大量零售信贷存

量客户无人维护。客户经理仍然沿袭例行公事的催收、检查流程，将存量零售信贷客户

的资源置之脑后；理财经理苦于不熟悉、没动力，对零售信贷客户懒得主动问津。如何

发掘零售信贷重点客群的潜力？面向零售信贷客群实施有效提升动作？如何通过队伍的

联动、产品的组合、场景的营造不断提高零售信贷客户与银行的黏性，使其成为网点利

润的重要增长点？一系列问题摆在商业银行的经营管理者面前。

【课程目标】

通过6个学时的学习，您将达到以下目标：

◆ 学会使用主流个贷产品存量客户交叉销售工作模型；

◆ 初步掌握个贷客户存款、个人金融资产配置营销工作技巧；

◆ 初步掌握团队营销、联动作战工作体系的建立及运作方式。

【授课对象】

计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售

信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行

长、零售客户经理等。

【课程时长】6学时



【课程大纲】

|课程结构 |时长 |案例 |

|一．存量零售信贷客户——亟待挖掘的金矿 |30分钟 | |

|（一）存量个贷客户的营销机遇 | | |

|1.最低的沟通成本 | |案例1：个贷“一哥|

| | |”是怎样交叉销售 |

|2.最强的触达能力 | |的 |

|3.最多的产品配置机遇 | | |

| | |案例2：学费还可 |

|（二）存量个贷客户的经营误区 | |以这样缴 |

|1.新拓客户，一放了之 | | |

|2.存量客户，一带而过 | |案例3：尴尬的续 |

|3.结清客户，一拍两散 | |贷 |

|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则 | |案例4：300通营销|

|1.细致画像，分群经营 | |电话 |

|2.循迹旅程，分段导入 | |案例5：多说一句 |

|3.配置产品，携手共进 | |话的事 |

|4.线上线下，互动圈粉 | | |

|（四）我们的业绩从哪里来 | |案例6：万方园与 |

|1.两项必备的能力 | |星河湾 |

|2.客户经理的存在价值 | | |

|3.我们的行动 | | |

|（1）不断刷新存在感 | | |

|（2）不断提升存量客户营销覆盖率 | | |

|（3）与客户共成长 | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | |案例7：销冠王的 |

| | |没落 |

|二、消费类贷款存量客户深度经营工作技巧 |120分钟 | |

|（一）个人住房/商用房按揭贷款客户 | | |

|1.细致画像，分群经营 | | |

|（1）按客户职业细分 | |案例1：就这样走 |

| | |进医生客群 |

|（2）按客户年龄细分 | |案例2：横扫街区 |

| | |的主题信用卡 |

|（3）按楼盘价格细分 | |案例3：10张百万 |

| | |存单诞生记 |

|（4）按客户爱好细分 | |案例4：热闹的宝 |

|（5）按房贷类别细分 | |妈群 |

| | |案例5：9200万存 |

|2.循迹旅程，分段导入 | |款的小助理 |

|（1）循迹开发商经营轨迹 | | |

| | |案例6：8亿认筹款|

| | |案例7：12年碧桂 |

|（2）循迹工程进度 | |园 |

| | |案例8：韩国开发 |

|（3）循迹客户生命周期 | |商 |

| | |案例9：各类消费 |

|（4）循迹客户还款历程 | |贷款的缤纷呈现模|

| | |式 |

|（5）循迹客户结清去向 | |案例10：唤房贷客|

| | |户回家 |

|3.配置产品，携手共进 | |案例11：理财转让|

|（1）渠道方不仅仅是牵手合作这么简单 | |的商机 |

| | |案例12：将贷款进|

|（2）个贷客户经理与理财经理的分工合作 | |行到底 |

| | | |

|（3）贷后管理中的机遇发现 | |案例13：二手房贷|

|（4）营销时机的把握 | |款缘起的私立学校|

| | |合作 |

|4.线上线下，互动圈粉 | |案例14：催收电话|

|（1）产品的筛选与导入 | |里的小套路 |

|（2）商家的筛选与导入 | |案例15：心内科主|

| | |任 |

|（3）线下的引流 | |案例16：把钱贷给|

|（二）个人消费贷款 | |不差钱的客户 |

|1.客户真的是因为没钱才借款吗 | | |

| | |案例17：姜老师的|

|2.渠道方能为我们做些什么 | |网课 |

| | |案例18： 贝多芬 |

|3.贷款投放前必做的几个动作 | |线上音乐马拉松 |

|4.放款后只有催收这一项工作可做吗 | |案例19：网点积分|

|（三）存量消费类贷款客户深度经营方案小组 | |卡 |

|设计及呈现 | | |

| | |案例20：大额保单|

| | |的成交 |

| | |案例21：老客户的|

| | |向上销售 |

| | | |

| | |案例22：小码教育|

|三、普惠贷款客户深度经营策略 |90分钟 | |

|（一）基于工作流的小微信贷客户深度经营策 | | |

|略 | | |

|1.贷前：供应链、产业链梳理 | | |

|2.贷中：首贷谈话制 | | |

|3.贷后：谈话记录落实 | | |

|（二）基于资金流的小微信贷客户深度经营策 | | |

|略 | |案例1：学院渗透 |

|1.B2B向上朔源 | |计划 |

|2.B2C向下扩展 | |案例2：台州商人 |

|3.结算积分与后续授信 | |的步调一致 |

| | | |

|（三）基于朋友圈的客群扩充策略 | |案例3：从小白到 |

|1.转介绍机遇的把握 | |支行行长 |

| | |案例4：税筹沙龙 |

|2.同类客户的扩充式获取 | | |

|（四）授信企业管理者贡献度提升策略 | |案例5：周老板的 |

|1.家庭资产的全方位配置 | |困惑 |

|2.保单的检视与跟进 | |案例6：两次被营 |

| | |销的经历 |

| | |案例7：招商信诺 |

| | |的跟进策略 |

|3.家庭成员金融需求的满足 | |案例8：自负的刘 |

| | |女士 |

|（五）授信企业员工贡献度培养策略 | | |

|1.怎样快速搞定薪资代发 | | |

|（1）代发业务链中主要角色的诉求满足 | | |

|决策者 | | |

|发起者 | |案例9：有情怀的 |

| | |薪资卡 |

|经办者 | |案例10：掌声响起|

|使用者 | |的时刻 |

| | | |

|2.月光族员工的习惯养成计划 | |案例11:攒钱买房 |

| | |的小助理 |

|3.资深员工的财富积累计划 | |案例12：半小时引|

|4. 骨干员工留才计划 | |爆的微信群 |

|5. 中层管理者财富精进计划 | |案例13：我不是药|

|6.股东分红款的留存 | |神 |

|7.后续时机的把握 | |案例14：合力贷 |

| | |案例15：法商讲座|

|（六）贷后管理中的商机发现 | |案例16：入门产品|

|1. 贷后检查的获得感 | |选择 |

| | |案例17：别在堵车|

|把自己打造成流量平台 | |的时段上路 |

| | | |

|（七）存量普惠贷款客户深度经营方案小组设 | |案例18：就这样走|

|计与呈现 | |进多福社区 |

| | |案例19：绍兴商会|

| | |的五年牵手 |

|四．存量个贷客户深度营销工作模块 |90分钟 | |

|（一）存量个贷客户KYC | | |

|1.客户基本情况 | | |

|2.家庭生命周期 | | |

|3.金融需求 | | |

|4.非金融需求 | |案例1：不要小觑 |

|（二）微信营销 | |实习生 |

|1.添加微信的小窍门 | | |

|2.怎样与客户建立良好互动关系 | | |

|3.朋友圈是干嘛用的 | | |

|（三）微社群营销 | | |

|1.合格微信群的特征 | | |

|2.微社群营销步骤 | |案例2：热闹的青 |

|3.微社群营销注意事项 | |年社区 |

|客户为啥不回我的微信 | |案例3：丁香湖趣 |

|敏感话题的回避 | |跑群 |

|拉人进群的顺序：陌生的人——认识的人——熟悉 | | |

|的人 | |案例4：疫情期保 |

|群人数的控制与引流：150-200人为佳 | |险营销 |

|（四）电话营销 | | |

|（1）准备工作 | | |

|客户分群 | | |

|客户KYC | | |

|时间的选择 | | |

|（2）要点 | | |

|几个关键词 | | |

|必须让客户知道的信息 | | |

|以客户活动开场 | | |

|告诉客户最具吸引力的信息 | | |

|保持饱满情绪 | | |

|（3）FABE话术 | | |

|（4）注意事项 | | |

|（5）成功的标志 | | |

|（五）面访营销 | | |

|1.准备工作 | | |

|2.初次见面，话该怎么说 | | |

|3.痛点的寻找 | | |

| | | |

|4.不同类型客户的交流范式 | | |

|5.九宫格交流法 | |案例5：车商打开 |

|6.沟通的策略 | |的话匣子 |

|（1）营销就是会提问 | |案例6：小孙总的 |

|（2）倾听的技巧 | |认同 |

|（3）怎样赞美客户 | | |

|（六）客户交流会 | | |

|1.与客户的三次接触 | | |

|2.活动组织技巧 | | |

|3.后续工作 | | |

|（七）产品配置方案的设计与呈现 | | |

|1.专属性 | |案例7：怎样对待 |

|2.产品配置营销 | |爽约客户 |

|3.弱化价格影响力 | | |

|（八）异议的处理 | | |

|1.九字真言 | | |

|2.怎样看人下菜碟 | | |

|（八）方案促成技巧 | | |

|1.客户心动的信号 | | |

|2.适度留白的学问 | | |

|3.临门一脚要踢好 | |案例8：睿智的售 |

|（九）促成后的工作 | |楼主管 |

|1.五类必须记住的日子 | | |

|2.转介绍机遇的把握 | | |

| | |案例9：阿玛施的 |

|KYC的循环重整 | |一杯水 |

|（十）一些小技巧 | |案例10：微信群神|

|1.与存量个贷客户触达的频率 | |助攻 |

|2.触点的寻找 | | |

|3.灵魂的抓手 | |案例11：一封感谢|

| | |信 |

|4.价值观的统一 | |案例12：网点经理|

|5.怎样给贷款客户配置理财产品 | |成长记 |

|（1）掌握资产配置常用模型 | |案例13：挽留流失|

|（2）避免过度营销 | |客户 |

|（3）与理财经理的协作 | | |

|6.客户的分层维护 | |案例14：热心的马|

| | |院长 |

|（十一）营销模块使用角色演练 | | |

| | |案例15：主动来电|

| | |的客户 |

| | |案例16：微厅结缘|

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | |案例17：大年初五|

| | |的饺子 |

|四、资源的利用与效率的提升 |30分钟 | |

|（一）网点资源的整合利用 | | |

|1.自身资源 | |案例1：安快银行 |

|2.合作资源 | |案例2：代账公司 |

|3.逆向营销 | |案例3：软件园支 |

| | |行的逆袭 |

|（二）零售板块与公司板块的联动 | |案例4：铁板撬不 |

| | |走的公司客户 |

|（三）零售资产与零售负债业务的联动 | | |

|（四）零售客户经理与理财经理的联动 | |案例5：背背佳组 |

|（五）零售信贷与运营厅堂的联动 | |合 |

| | |案例6：大堂经理 |

|（六）时间管理 | |的商机捕捉 |

|1.日常工作清单化：编制下周一你的工作计划 | | |

|清单 | | |

|2.工作日志随手查 | | |

|3.集约化作业的尝试 | | |

|4.如何做到精、准、快 | | |

|（七）情绪管理 | | |

|1.明确自己要做什么 | | |

|2.永远比领导快半步 | | |

|3.专注于当下 | | |

|4.重视小目标的达成 | | |

|5.找到工作的使命感 | | |

|6.从工作中获得新知 | | |

|7.上下班都要有仪式感 | | |

|8.小生位战略 | | |

|9.关于眼前和未来 | | |