课程大纲-零售银行重点客群深度经营技法

《零售银行重点客群深度经营技法》课程大纲



【课程背景】

客户—资金—利润，银行人孜孜不倦追求的业绩闭环。一场新冠疫情，人们健康观、

家庭观、事业观甚至人生观发生了颠覆性改变，零售客户对银行服务的心理期待和渠道

依赖也随之变得波谲云诡。随着网点线下客流量的断崖式下滑，随着多元化金融服务渠

道的不断涌现，传统零售银行网点产能下降已经成为大概率现象。怎样在后疫情期抓住

客群新的需求特点，不断应势而变，开辟顺应零售客户新需求的客户经营新渠道？怎样

在充满不确定性的市场中争取到更大份额的稳定零售存款？怎样不断提升重点零售客群

的收入贡献度？一系列问题亟待银行网点的经营管理者去思考，去探索。

【课程目标】

通过6个学时的学习，您将达到以下目标：

◆ 了解当前形势下零售客户的需求特点及应对措施；

◆ 掌握面向几类主流客群开展深度经营的工作要点；

◆ 学会熟练使用零售营销人员常用营销工作模块。

【授课对象】

计划大力发展零售信贷业务的国有银行、股份制商业银行、城市商业银行零售信贷

业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行长、

客户经理等。

【课程时长】6学时



【课程大纲】

|课程结构 |时长 |对应案例 |

|一.当前时期零售银行客户的需求特征及营销 |30分钟 | |

|机遇 | | |

|（一）从郑州红码事件看当前时期零售银行客| | |

|户需求特征 | | |

|1.工薪族家庭财务链断点频出 | | |

|2.中高端客户资产保卫战全面打响 | | |

|3.消费趋于刚需，更注重实惠 | | |

|4.客户对未来财富收入产生更高预期 | | |

|5.返乡资金对服务水准提出同等级要求 | | |

|（二）零售业务营销理念的进阶推演 | | |

|1.有专业 | |案例：客户边增长边 |

|2.有温度 | |流失的原因在哪里？ |

|3.有连接 | | |

|（三）我们的业绩从哪里来 | | |

|1.SWOT分析 | |案例：客户为啥斤斤 |

|2.两项必备的能力 | |计较 |

|3.我们的存在价值 | |案例：自信的绩优客 |

|4.客户经营的工作主旨 | |户经理 |

|（四）我们的行动 | |案例：应该成为口头 |

|1.开源 | |禅的营销用语 |

|2.开口 | | |

|3.量化 | | |

|4.协同 | | |

|二．几类重点客群深度经营工作要点 |150分钟| |

|（一）薪资代发客群 | | |

|1.薪资代发签约营销工作逻辑 | | |

|（1）客户梳理 | | |

|（2）建立连接 | | |

|政府机构连接点的寻找 | |案例：温暖包，温暖 |

|院校领导层的触达 | |你我 |

|大中型优质企业互利合作 | |案例：二手房贷缘起 |

|小微企业圈层的营造 | |的代发 |

|（3）了解诉求 | |案例：软件园风潮 |

|（4）定制方案 | |案例：税筹沙龙/一起|

|（5）赋予理由 | |去野 |

|（6）持续互动 | | |

|2.薪资代发资金留存工作技法 | | |

|（1）客户分群与促活 | | |

|维护团队的确定 | | |

|关键人的触达 | | |

|线下连接的建立 | | |

|线上经营的持续 | | |

|定期线下回访 | | |

|（2） 客户活动资源的梳理与整合 | |案例：热闹的林学院 |

|代发企业客群特点分析 | |社群 |

|现有活动的梳理 | | |

|特色活动的设计 | | |

|（3）产品配置营销 | | |

|理财产品 | | |

|习惯养成类产品 | |案例：一起来薅农行 |

|安全保障类 | |的羊毛 |

|优越体验类 | |案例：智能家电购物 |

|信贷产品 | |节 |

|信用卡 | | |

|直客式房贷 | | |

|消费贷款 | |案例：半小时引爆微 |

|营销前应做足的功课 | |信群 |

|服务产品 | |案例：我不是药神 |

|惠购平台 | |案例：股东分红款怎 |

|出国金融 | |样留 |

|（4）分层维护 | | |

|高层领导 | | |

|中层骨干 | |案例：小海报，大神 |

|普通员工 | |功 |

|（5）持续营销 | | |

|服务质量精进意见征询 | |案例:366份样本 |

|大额一次性代发跟进 | | |

|活动造势 | | |

|转介绍时机的把握 | | |

|（二）一次性代发客群 | | |

|1.营销预热准备 | |案例：权益闹钟和外 |

|2.促成氛围营造 | |汇行情 |

|3.后续维稳策略 | |案例：林主管的心事 |

|（三）个贷客群 | |案例：美容师的心里 |

|1.“存贷比”与“流存比” | |话 |

|2.个贷客户的营销机遇 | | |

| | | |

|3.存量房贷客户吸金策略 | |案例：别在堵车时段 |

|（1）遵循家庭生命周期 | |上路 |

|（2）遵循资金闭环旅程 | |案例：111场代发活动|

|（3）遵循楼盘客户特征 | | |

|4.普惠/小微信贷客户吸金策略 | | |

|（1）首贷谈话制 | |案例：A/B支行留存率|

|（2）积数贷 | |的天壤之别 |

|（3）贡献度积分 | | |

|5.授信客户资产配置营销策略 | | |

|（四）老年客群 | | |

|1.老年客群需求分析 | |案例：个贷一哥VS学 |

|（1）金融需求 | |费还可以这样缴 |

|资产保值 | | |

|财富收入覆盖率 | |案例：唤房贷客户回 |

|（2）非金融需求 | |家 |

|有爱 | |案例：9200万存款的 |

|有伴 | |小助理 |

|有利 | |案例：10张百万存单 |

|2.老年客群厅堂专享服务 | | |

|（1）一杯专茶 | | |

|（2）一份专报 | |案例：台州商人的步 |

|（3）一把专椅 | |调一致 |

|（4）一扇专窗 | |案例：建发大悦城 |

|（5）一处专属体验区 | | |

|3.老年客群贡献度提升技法 | | |

|（1）积分策略 | | |

|积分礼品的配置 | | |

|积分加速度 | | |

|专享兑换礼 | | |

|（2）惠购策略 | | |

|网点购物享优惠 | |案例：新型老人 |

|异业联盟 | | |

|特惠日 | |案例：百试不爽的鸡 |

|（3）活动策略 | |蛋营销 |

|特定公益活动定期化 | | |

|特色文体活动常态化 | |案例：银发网点 |

|专属客群活动系列化 | | |

| | | |

|特定时点活动个性化 | |案例：手写板 |

|4.老年中高端客户具体技巧 | |案例：健康日记 |

|（1）连接的不断深化 | | |

|（2）服务的持之以恒 | | |

|（3）摈弃功利性 | |案例：网点积分卡 |

|（4）请教是最好的恭维 | | |

|5.老年客户安全垫资金配置策略 | | |

|（五）商户客群 | | |

|1.商户批量拓展 | |案例：年货大集 |

|（1）商户调研及分群 | | |

|（2）三类商户产品导入策略 | | |

|（3）团队营销攻略 | | |

|2.资源互动 | |案例：公益理发 |

|2.服务便利 | |案例：太极拳社团 |

|3.异业联盟客群 | |案例：银行—养老社区|

|（1）共同获客策略 | |系列活动 |

|（2）平台搭建 | |案例：全家福 |

|4.商户资产配置策略 | | |

|（六）重点客群批量营销暨深度经营方案小组| |案例：来自海外的谢 |

|设计与呈现 | |意 |

| | |案例：坚持如此美丽 |

| | |案例：厉阿姨的私房 |

| | |菜 |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | |案例：某文具批发市 |

| | |场商户批量拓展 |

| | | |

| | |案例：十年麦考利 |

| | | |

| | | |

| | |案例：引爆儿童节营 |

| | |销 |

| | |案例：券民社区 |

|三.主流客群日常经营工作具体技巧 |45分钟 | |

|（一）厅堂营销动作 | | |

|1.厅堂人员“456”主动营销动作要领 | | |

|（1）柜员4必做 | | |

|（2）大堂5必做 | | |

|（3）理财经理6必做 | | |

|2.厅堂峰值期营销流程 | | |

|（1）根据等候客户数量导入活动 | | |

|（2）适合通过高峰期沙龙推广的产品 | | |

|（3）高峰期沙龙工作要点 | | |

|3.养老金客户的资金挽留 | | |

|（1）客户为啥必须提现 | |案例：封控放开后的 |

|（2）摸清客户资金流向 | |上海网点 |

|（二）非临界点客户提升动作 | |案例：每月定额取款 |

|1.客户精准画像 | |的老夫妇 |

|2.客户提升三步法 | | |

|3.分级维护 | | |

|（三）临界点客户晋级动作 | | |

|1.权益吸引法提升客户 | |案例：大年初五的饺 |

|2.降级客户挽回策略 | |子 |

|（1）了解资金去向和原因 | | |

|（2）打造吸引客户资金回流的活动或服务 | | |

|（3）KYC的循环重整 | | |

|（四）转介绍引发动作 | | |

|1.如何转介 | | |

|2.如何转化 | |案例：挽救流失客户 |

|3.营造峰值体验 | | |

|（五）睡眠客户激活 | |案例：小柜员成长记 |

|1.一条短信 | |案例：坚持如此美丽 |

|2.一通电话 | |案例：来自海外的谢 |

|3.一项优惠 | |意 |

|4.一个动作 | | |

|5.一次分享 | | |

|四．零售客户营销常用工作模块 |90分钟 | |

|（一）客户KYC | | |

|1.K什么 | |案例：机场贵宾卡 |

|2.怎么K | | |

|（二）电话激活 | | |

|1.白名单的筛选 | | |

|2.准备工作 | | |

|3.开场白 | | |

|4.话术 | | |

|5.注意事项 | | |

|（三）微信互动 | | |

|1. 加微信的小窍门 | | |

|2.怎样与客户建立良好的互动关系 | |案例：客户为啥不回 |

|3.朋友圈的管理 | |我微信 |

|（四）微信群经营 | | |

|1.合格微信群的标准 | | |

|2.微信群的运营内容 | |案例：减脂增肌群 |

|3.注意事项 | |案例：我是K歌王 |

|（五）面访 | | |

|1.准备工作 | | |

|2.初次见面，话该怎么说 | |案例：两份文本拉近 |

|3.赞美的技巧 | |距离 |

|4.提问的技巧 | | |

|5.怎样找痛点 | | |

|6.不同类型客户的交流范式 | | |

|7.存量客户的回访 | | |

|（六）客户活动 | | |

|1.与客户接触的三个节点 | |案例：转怒为喜的张 |

|2.活动组织技巧 | |大爷 |

|3.活动后跟踪营销 | | |

|（七）异议处理 | |案例：怎样对待爽约 |

|（八）交易促成 | |客户 |

|（九）后续动作 | |案例：转心随境，泰 |

|1.产品到期前 | |然从容 |

|2.五类必须记住的日子 | |案例：相框与照片墙 |

|3.看牢你的客户 | | |

|（十）营销模块使用角色演练 | |案例：微信群的神助 |

| | |攻 |

| | | |

| | | |

| | | |

| | |案例：小店长 |

|五．一些实用的工作方法 |45分钟 | |

|（一）关于视觉宣传 | | |

|1.接地气的文案 | |案例：文案谁来写？ |

|2.吸睛的展板 | | |

|3.越夜越美丽的LED显示屏 | | |

|（二）关于客户活动 | | |

|1.面向老年客户的活动 | | |

|（1）常规定期型活动 | |案例：磨刀/健康日记|

|（2）主题活动 | |案例：红歌会/全家福|

|2.面向拆迁补偿款代发客群的活动 | |案例：老宅的记忆 |

|3.面向高端社区居民的活动 | |案例：就是要宠你 |

|4.面向准高校生的活动 | |案例：爆品思维 |

|（三）关于客户触达频率 | | |

|1.点个赞 | | |

|2.通个电 | | |

|3.见个面 | | |

|4.添点乱 | |案例：热心的马院长 |

|（四）礼品配置的学问 | | |

|1.礼品≠价格的增值 | | |

|2.不同节点礼品的选择建议 | | |

|（五）资源的整合 | | |

|1.网点空间资源 | |案例：出国金融体验 |

|2.品牌资源 | |季 |

|3.客户资源 | |案例：不要小觑实习 |

|4.平台资源 | |生 |

|5.合作资源 | |案例：心内科主任—企|

| | |业家 |

| | |案例：杜老板 |

| | |案例：园区NO.1的成 |

| | |交 |