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《零售客户营销与分层维护》课程大纲
【课程背景】
互联网时代，商业银行网点客户数量随着电子渠道的发达而逐渐减少，与此同时，
各商户的网络平台又逐步成为银行线上获客的新渠道。如何利用好网络平台便捷获取新
客户，成为摆在商业银行零售业务板块的不可回避新课题。在开辟新领域的同时，银行
也把更多的关注点放在了存量客户的维护和挖潜上，毕竟提升一位存量客户所付出的成
本仅为拓展一位新客户的五分之一。因此，大力开展存量客户分层维护和交叉销售工作
，无疑是推动银行零售业务稳健快速发展的重要推动力。
【课程目标】
通过6个学时的学习，学员将达到以下目标：
◆ 初步掌握线上获客的工作方法；
◆ 掌握存量客户分层维护工作要点；
◆
掌握存量客户贡献度提升的短信营销、电话邀约、厅堂互动、面访、现场路演等工
作要领；
◆ 学会使用资产配置基础工具开展有效的配置营销工作；
◆ 初步掌握几类典型客群存量客户激活与开发的工作技巧；
◆ 学会使用产品组合技巧提高交叉销售率。
【授课对象】
银行支行行长、理财经理。
【课程时长】6学时
【课程大纲】
|课程结构 |时长 |课程时段 |
|一、互联网时代银行网点定位的新变迁 |30分钟 |上午 |
|（一）客户真的不需要银行了吗 | | |
|1.交易中心-营销中心-体验中心 | | |
|2.产品销售——理财顾问 | | |
|3.基于信任而托付的不仅仅是信托 | | |
|（二）银行网点的发展方向 | | |
|1.定位特色化 | | |
|2.服务亲情化 | | |
|3.营销顾问化 | | |
|（三）银行营销方式的革新 | | |
|1. 线上获客是方向 | | |
|2.活动营销是专长 | | |
|3.网红营销是趋势 | | |
|4. 盘活存量是捷径 | | |
|二、线上获客工作方法 |30分钟 |上午 |
|1.借助商户平台获客 | | |
|2.借助社交平台获客 | | |
|3.自行搭建平台获客 | | |
|4.线上获客后的必选动作：O2O，获客与活客 | | |
|三、存量客户的分层管护和分类经营 |30分钟 |上午 |
|（一）客户分层管护 | | |
|1.管理层角色担当 | | |
|摸清网点客户结构 | | |
|组织相关员工完善客户信息 | | |
|明确管护分工及责任：基础客户有人管、贵宾 | | |
|客户专人管、私行客户专业管 | | |
|明确管护要求：建立台账、理财经理日志、精 | | |
|准营销任务、交叉销售过程管理 | | |
|跟踪管护效果：定期考量、通报、奖惩 | | |
|2.理财经理角色担当 | | |
|做好管护规定动作 | | |
|做好临界点客户提升 | | |
|做好客户动态反馈 | | |
|做好客户向上输送 | | |
|客户信息动态更新 | | |
|（二）客户分级维护 | | |
|1.理财经理日常销售五大步骤 | | |
|2.客户维护的四大等级 | | |
|（1）网点经理角色担当 | | |
|（2）支行零售主管行长的参与和监督 | | |
|（3）分行业务主管部门的配合与督导 | | |
|（4）分行领导的支撑 | | |
|（三）客户分群经营 | | |
|1.客户分群的方法 | | |
|（1）按照客户表征划分 | | |
|（2）按照风险承受能力划分 | | |
|（3）按照获客渠道划分 | | |
|2.按照客群贡献度和服务成本实施优先服务 | | |
|四、低资产存量客户盘活之请进来 |60分钟 |上午 |
|（一）客户筛选 | | |
|1.明确筛选条件 | | |
|2.制订接触计划 | | |
|3.制订提升策略 | | |
|4.客户档案建立 | | |
|（二）客户邀约 | | |
|1.创新邀约理由 | | |
|2.营造邀约氛围 | | |
|3.短信邀约 | | |
|4.电话邀约 | | |
|（三）活动营销 | | |
|1.参与感 | | |
|2.存在感 | | |
|3.高级感 | | |
|（四）.客户面谈 | | |
|1.制订资产配置方案 | | |
|2.促成方案执行 | | |
|（五）售后维护 | | |
|五、低资产存量客户盘活之走出去 |90分钟 |上午/下午 |
|（一）薪资代发客户 | | |
|1.建立沟通渠道 | | |
|找熟人 | | |
|挖需求 | | |
|配产品 | | |
|搞活动 | | |
|2.企业现场路演营销 | | |
|找准点位 | | |
|营造氛围：线人的妙用 | | |
|选好产品：信用卡营销前准备 | | |
|长短期结合 | | |
|3.后续持续跟踪： | | |
|微信群的功效 | | |
|反馈机制的建立 | | |
|（二）收单结算客户 | | |
|1. 明确需求 | | |
|便利性需求 | | |
|闲置资金增值需求 | | |
|生意发展需求 | | |
|子女教育需求 | | |
|2.针对需求的解决方案 | | |
|交易结算的便利服务 | | |
|短期理财产品配置 | | |
|业务联合推广 | | |
|子女教育增值服务+理财产品配置 | | |
|3.交叉销售 | | |
|商户本人及家庭 | | |
|同类商户 | | |
|（三）个人贷款客户 | | |
|1.客户真的是因为没钱才贷款吗 | | |
|2.再缺钱的贷款客户也有潜力可挖 | | |
|3.一手房按揭、平台消贷、农户贷款、小微信 | | |
|贷客户交叉销售揭秘 | | |
|（四）社区客户 | | |
|1.梳理社区客群结构 | | |
|2.定期开展社区活动 | | |
|3.党工群团齐上阵 | | |
|六、高净值存量客户提升 |30分钟 |下午 |
|(一)更高起点的诱惑 | | |
|1.专属产品 | | |
|2.增值服务 | | |
|3.专项活动 | | |
|（二）客户转介活动 | | |
|1.时机的把握 | | |
|2.方式的掌控 | | |
|3.服务的拿捏 | | |
|（三）客户深度挖潜工作 | | |
|1.董监高客户企业挖潜 | | |
|2.成熟期客户传承需求的创造 | | |
|3.把养老的事交给我们 | | |
|七、以客户为中心的资产配置工作流程及工作 |90分钟 |下午 |
|技巧 | | |
|（一）了解你的客户——KYC | | |
|1.KYC需要K什么 | | |
|客户基本情况 | | |
|家庭生命周期 | | |
|金融需求 | | |
|非金融需求 | | |
|2.KYC怎么K | | |
|电话邀约技巧 | | |
|面谈前应做足对方功课 | | |
|“九宫格法”范式交流 | | |
|发掘客户需求的技巧 | | |
|3.KYC工作中应注意的事项 | | |
|对KYC不同模块进行优先排序 | | |
|多问少说，多听少讲 | | |
|以问题结束提问 | | |
|（二）引导客户确定财务目标 | | |
|1. 家庭财务分析——健康诊断 | | |
|2.帮助客户分析市场形势 | | |
|3.根据客户金融需求确定合理的财务目标 | | |
|（三）制订资产配置方案 | | |
|1.针对需求匹配产品 | | |
|2.平衡收益与风险 | | |
|3.满足资产传承、保值、稳健增值需求 | | |
|（四）资产配置方案的执行 | | |
|1.方案促成技巧 | | |
|直击痛点地提出方案能够帮客户解决的问题 | | |
|说明产品配置方案的专属性 | | |
|说明产品的比较优势 | | |
|说明产品的稀缺性 | | |
|2. 促成时机的掌握 | | |
|客户心动的五种迹象 | | |
|封闭式提问的火候 | | |
|适度留白的学问 | | |
|客户拒绝与异议解决方法 | | |
|（五）配置方案执行过程中的检视和修正 | | |
|1.KYC的循环重整 | | |
|2. 五类必须牢记的日子 | | |
|3. 别等产品到期了才联系客户 | | |
|4. 客户对我们的信任始于售后服务 | | |
|5.检视修正过程带来的新机遇：MGM | | |
