课程大纲―零售存款营销及经营（线上公开课6h版)

《零售存款营销及客群经营》课程大纲



【课程背景】

随着网点线下客流量的下滑，随着多元化金融服务渠道的不断涌现，传统零售银行

网点产能下降已经成为大概率现象。怎样在当前市场环境下抓住客群新的需求特点，不

断应势而变，开辟顺应零售客户新需求的客户经营新渠道？怎样在充满不确定性的市场

中争取到更大份额的稳定零售存款？怎样不断提升零售客户的收入贡献度？一系列问题

亟待银行网点的经营管理者去思考，去探索。



【课程目标】

通过6个学时的学习，您将达到以下目标：

◆ 了解零售客户的需求特点及应对措施；

◆ 掌握零售存款客户筛选、营销工作要点；

◆ 学会使用零售客户分层管理、分群经营、分级维护工作模型；

◆ 初步掌握网点内部资源整合营销的工作模式。



【授课对象】

计划大力发展零售信贷业务的国有银行、股份制商业银行、城市商业银行零售信贷

业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行长、

客户经理等。



【课程时长】6学时

【课程大纲】

|课程结构 |时长 |对应案例 |

|一．当前时期零售银行面临的困局和机遇 |30分钟 | |

|（一）银行零售客户的财富困局和需求更新 | | |

|1.工薪族家庭财务链断点频出 | | |

|2.中高端客户资产保卫战全面打响 | | |

|3.消费趋于刚需，更注重实惠 | |案例：从买存款到 |

|4.客户对未来财富收入产生更高预期 | |买贷款 |

|（二）零售银行面临的挑战 | | |

|1.网点到客率持续走低 | | |

|2.同质化竞争进入白热化局面 | | |

| | |案例：看看咱们的 |

|3.对银行连接能力的考验升级 | |员工在哪存款 |

|（三）银行零售营销人员的应对措施 | |案例：尴尬的营销 |

|1.营销模式的进化推演 | |电话 |

| | | |

|2.获客手段的进化推演 | |案例：如何破解中 |

|3.零售存款营销理念：有温度，有专业，有连 | |高端客户边增长、 |

|接 | |边流失的困局 |

|4.存款营销的根本：客户经营 | | |

|5.客户经营的主要思路：盘活+连接 | | |

|（四）我们的业绩从哪里来 | | |

|1.来自客群 | | |

|（1）三大存量宝藏客群 | | |

|（2）两大外拓目标客群：用做副业的思维做主| | |

|业 | | |

|2.来自产品个性化配置 | | |

|3.来自客户连接 | |案例：学费还可以 |

|4.来自团队 | |这样缴 |

|（五）我们的行动 | |案例：自信的绩优 |

|1.从产品思维到平台思维 | |客户经理 |

|2.从开源到开口 | |案例：打鸡血的开 |

|3.从成就客户到成就自己 | |门红 |

|4.从优质服务到超值服务 | | |

|（六）应秉承的工作理念 | |案例：不要小觑实 |

|1.三宜 | |习生 |

|2.三忌 | |案例：每天20通电 |

| | |话背后 |

| | |案例：杜老板 |

| | |案例：从董宇辉卖 |

| | |草莓说起 |

|二.客户关系的经营与深耕 |90分钟 | |

|（一）分层管理 | | |

|1.分层管理，咱们真的做到了吗 | | |

|2.基础客户有人管 | | |

|3.贵宾客户专人管 | |案例：最易流失的 |

| | |客群vs最出产能的 |

|4.私行客户专业管 | |客群 |

| | |案例：为啥客户跟 |

|5.怎样做到彻底分层 | |咱们只有一桶油的 |

|（二）分群经营 | |关系 |

|1.按照客户表征划分 | | |

|（1）年龄 | | |

|（2）职业 | | |

| | |案例：网点积分卡 |

|（3）爱好 | |案例：医护群体怎 |

|2.按照获客渠道划分 | |样营销存款 |

|（1）薪资代发客群 | |案例：丁香湖趣跑 |

|“铁三角”必不可少 | | |

|怎样提高代发资金留存率 | | |

|二次营销时机的把握 | |案例：热闹的高校 |

|（2）拆迁补偿款代发客群 | |代发群 |

|营销预热阶段 | | |

|发放阶段 | |案例：别在堵车时 |

|维护及经营阶段 | |段上路 |

|（3）存量个贷客群 | | |

|一座亟待发掘的金矿 | |案例：一个项目， |

| | |两家支行的效果差 |

|存量个贷客户经营误区 | |异咋就这么大 |

|循迹客户生命周期 | | |

|循迹客户还款情况 | | |

|循迹客户资金流向 | |案例：个贷一哥怎 |

|消金客户的分群经营 | |样交叉销售的 |

|普惠客户的深度经营 | | |

|（4）收单商户客群 | |案例：唤房贷客户 |

|（5）平台导流客户 | |回家 |

|（三）分级维护 | |案例：催收电话里 |

|1.超高净值客户 | |的小套路 |

|2.私行客户 | |案例：让资金形成 |

|3.贵宾客户 | |闭环 |

|4.基础客户 | |案例：美容师的心 |

|（四）怎样与客户有效沟通 | |里话 |

|1.目标客户KYC | | |

|2.电话邀约 | | |

|电话邀约的时间 | |案例：广场舞大赛 |

|电话邀约的内容 | |平台 |

|电话沟通的技巧 | | |

|成功的标志 | |案例：年初五的饺 |

|3.微信互动 | |子 |

|定制化 | | |

|存在感 | | |

|朋友圈是干嘛用的 | |案例：从小柜员到 |

|4.面访 | |网点经理 |

|准备工作 | | |

|时间和地点的选择 | |案例：60元搞定大 |

|痛点的发掘 | |客户 |

|不同类型客户的交流范式 | | |

|5.客户活动 | | |

|（1）与客户的三次接触 | |案例：几个关键词 |

|活动组织技巧 | | |

|在哪办 | | |

|谁来讲 | | |

|讲什么 | | |

|问题预案 | | |

|带单入场 | | |

|（3）后续动作 | | |

|6.五类应该记住的日子 | | |

|7.怎样给客户配置礼品 | | |

| | | |

| | |案例：爽快的小孙 |

| | |总 |

| | | |

| | |案例：如何对待爽 |

| | |约客户 |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | |案例：一封感谢信 |

|三. 零售存款营销工作要点 |120分钟 | |

|（一）零售存款的四大资金来源 | | |

|1.中高端客户的中长期资金 | |案例：多少伤心事 |

| | |，尽在不言中 |

|2.理财客户的衔接资金 | |案例：让蓄水池水 |

|3.交叉销售客户的留存资金 | |活起来 |

|4.长尾客户的过路资金 | |案例：9200万的小 |

|（二）不同体量客户的激活策略 | |助理 |

|1.小客户——线上权益 | | |

|2.中型客户——O2O活动 | | |

|3.大客户——点对点 | | |

|4.超高净值客户——平台整合 | | |

|（三）四类资金客户存款营销工作要点 | | |

|1.中高端客户 | | |

|亲情连接 | | |

|抓住痛点 | | |

| | |案例：坚持如此美 |

|突出专业 | |丽 |

|互惠共赢 | |案例：价格战中胜 |

|循环重整 | |出的结构性存款 |

|拿捏分寸 | | |

|入门产品的选择 | |案例：来自客户的 |

|2.理财客户 | |信任 |

|步调一致 | |案例：挽救流失客 |

|配置合理 | |户 |

|不忘初心 | |案例：急功近利的 |

|以诚相待 | |理财经理 |

|功夫在诗外 | |案例：上市公司分 |

|关注每一位客户 | |红款 |

|3.交叉销售客户 | | |

|把握节奏，扎实推进 | |案例：忙碌的产品 |

| | |经理 |

|配置营销，长久携手 | |案例：配存款，非 |

|4.长尾客户 | |买存款 |

|构建场景，持续激励 | |案例：别让客户牵 |

|明确愿景，习惯养成 | |着走 |

| | |案例：不离不弃的 |

|（三）线上经营三要素 | |亏损客户 |

|1.线上经营效能的三个决定因素 | |案例：主动来电的 |

|连接 | |客户 |

|价值观 | |案例：心不在焉的 |

|内容 | |赵姐姐 |

|2线上经营方式三部曲 | | |

|情感营销 | |案例：10张百万存 |

|知识营销 | |单诞生记 |

|产品营销 | |案例：用脚投票的 |

|（四）线上活动的策划与执行 | |企业家 |

|1.活动计划书 | | |

|2.活动主题类型 | |案例：券民社区 |

|3.线上活动执行流程与技巧 | |案例：千人代发企 |

|（五）线下客户的引流与维护 | |业o2o活动 |

|1.按照活动类别划分 | | |

|微信群活动客户 | | |

|短视频活动 | | |

|公众号互动活动 | |案例：微厅里的结 |

|2.按照客户等级划分 | |缘 |

|基础客户 | |案例：减脂增肌群 |

|贵宾客户 | | |

|私行客户 | | |

|3.线下活动应遵循的原则 | |案例：我是K歌王 |

|特定公益活动定期化 | | |

|特色文体活动常态化 | | |

|专属客群活动系列化 | | |

|特定时点活动个性化 | | |

| | | |

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| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | |案例：公益理发 |

| | |案例：太极拳社团 |

| | |案例：银发支行 |

| | |案例：全家福 |

|四．营销机制的优化 |120分钟 | |

|（一）零售存款营销队伍现状 | | |

|1.压力日增 | | |

|2.卷不赢，躺不平 | | |

|3.疲倦的舒适区 | | |

|（二）众筹机制激发全员嗨动力 | | |

|1.项目众筹 | | |

|2.方案众筹 | | |

|3.人员众筹 | | |

|（三）联动机制带动互补效应 | | |

|1.公私联动 | |案例：铁板撬不走 |

|2.个贷、理财联动 | |的企业 |

|3.运营、零售联动 | |案例：理财转让找 |

|4.试水敏捷网点 | |商机 |

|5.团队的1+1>2效应 | |案例：现埋单制 |

|（四）网点资源的整合利用 | | |

|1.自身资源 | | |

|2.员工资源 | | |

|3.合作资源 | |案例：出国金融体 |

|4.客户自营 | |验季 |

|5.逆向思维 | |案例：二手房贷合 |

|（五）零售一线营销人员的时间管理 | |伙人 |

|1.个贷客户经理日常工作活动量底线 | |案例：代账公司、 |

|2.理财经理基本日程 | |税务师 |

|3.工作日志的运用 | |案例：明日之星俱 |

|（六）零售一线营销人员的情绪管理 | |乐部 |

|（七）网点负责人工作模型 | |案例：软件园支行 |

|1.应遵循的原则 | |的逆袭 |

|2.应避免踩的坑 | | |

|3.团队管理工作方法 | | |

|（1）每天要做的事 | | |

|（2）每周要做的事 | | |

|（3）每月要做的事 | | |

|（4）每季要做的事 | | |

|4.不同类型营销人员管理策略 | | |

|5.内部沟通要点 | | |

|6.微习惯的养成 | | |

|7.当业绩遭遇瓶颈时 | | |













姚澜老师

【个人简介】

← 浙江大学工学学士、AACTP国际注册培训师



← 某全国性股份制商业银行总行专业面试官



←

曾担任某股份制银行支行行长、分行市场营销部副总经理、风险管理部副总经理、零

售业务部副总经理、个人信贷中心主任、产品部总经理、零售业务部总经理、零售信

贷部总经理、财富管理部总经理、银行卡及渠道部总经理、私人银行部总经理



← 现任：某股份行零售信贷部总经理、总行级内训师



【工作荣誉】

29年银行从业经验，在营销一线、中场支撑、后台风控各岗位积累了丰富的实战经验

。

在担任零售业务部总经理期间，所属分行零售业务综合实力排名连续四年荣获总行系统

“零售业务优胜分行”奖；担任零售业务部总经理期间，所属分行连续三年个贷余额、新

增额居区域股份制银行三甲位次。

【授课经验】

← 12年授课经验，累计培训700以上场次，学员30000人以上。

←

2011年起，银行内部新员工入职企业文化、零售业务等课程长期授课，连续多年

获得银行颁发的“好老师”称号；多次担任委培生培训讲师、新分支机构开业前业

务辅导讲师。

←

任中层管理人员期间，常年举办银企对接业务讲座、中高端零售客户沙龙，因讲

座风格务实、讲座用典生动博得客户与合作伙伴的一致好评。

←

在担任零售信贷部总经理期间，先后组织数期零售信贷风险管理案例分析式培训

，通过生动的工作案例复盘、互动式分析、方案式讲解给零售信贷从业人员提供

了难以磨灭的风控理念烙印。

【授课风格】

特色一：讲师从业29年，几乎担任过所有支行层面中前台零售部门管理岗位、熟悉银

行各岗位的业务操作，有银行营销实战经验，故善于结合受训银行业务现状和产品特性

，提出具有针对性和实操性的策略与方法，简单实用落地性强。

特色二：老师总结了2000+案例，上课以案例串讲为主，案例式教学，生动有趣，课

程氛围轻松活跃。

特色三：老师上课注重节凑，秉承“无互动不成课”，注重课堂上学员的表现，临时应

变能力强。

【核心课程】

信用卡业务：



《沉浸式营销——玩转信用卡业务》、《从联盟到共赢——商户信用卡业务营销技巧》

信贷业务：

《小贷款

大未来——细说商业银行零售信贷经营与管理》、《消费信贷营销技巧》、《个人经营性贷

款营销技巧及获客平台搭建方法》、《个人信贷风险管理》、《个人消费贷风险管理》、

《个人经营性贷款全流程风险管理》 、 《九,段个贷客户经理打造计划系列课》(3天)

、《小微金融产品设计解析》

、《小微信贷业务营销的道、法、术、器》《小微贷款全流程风险管理》、

《新市场环境下的个人住房按揭贷款拓展及客户经营》

存款业务：

《存款营销及客户经营》、《行外吸金实战营销策略》

综合或其他业务课程：

《零售客群分层管理及客户关系管理》、《净值型理财产品的营销技巧提升》《从“心动”

到“薪动”——代发营销及资金留存工作技巧》、《维护与深耕

打通资产配置营销的任督二脉》、《理财经理角色认知及综合营销技巧提升》、

《出国留学客群经营》、《营销活动策略与有效实施攻略》、《拆迁补偿客群连接记》、《

KYC私行客户经营的大道至简》

【服务的部分客户】

←

中国银行：济宁中行、潮汕中行、梅州中行、江苏省中行、南京中行、无锡中行

、朝阳中行、南通中行、揭阳中行、抚顺中行、南京中行、潍坊中行、常州中行

、九江中行、珠海中行、南昌中行

←

中国农行：陕西农行、辽宁农行、广州农行、宁波农行、包头农行、贺州农行、

苏州农行

←

建设银行：镇江建行、上海建行、深圳建行、湖南建行、宁波建行、重庆建行、

江苏建行、德州建行、宜春建行、三门峡建行

←

中国邮储：邮储银行长沙分行、邮储银行厦门分行2期、深圳邮储、广东邮储、吉

林邮储、西安邮储、山西邮储、辽宁邮储、湖北邮储、南京邮储、盐城邮储、无

锡邮储、苏州邮储、淮安邮储、吉林邮储、辽源邮储

← 交通银行：北京交行、成都交行、常州交行、海口交行

←

招商银行：贵阳招行、招商银行温州分行、招商银行乌鲁木齐分行、招商银行广

州分行、招商银行杭州分行

←

兴业银行太原分行、兴业银行深圳分行、兴业银行上海分行、兴业银行成都分行

、兴业银行龙岩分行、兴业银行总行（2期）、

← 华夏银行：华夏总行、成都华夏、杭州华夏、贵阳华夏、昆明华夏

←

其他类别：深圳工行、北京工行、广州银行2期、光大银行北京分行、中山光大、

光大银行上海分行、昆仑银行总行、南昌中信、吉林银行、佛山平安、苏州银行

、廊坊银行、大连银行、哈尔滨银行、中原银行、苏州银行、德州银行、南粤银

行、粤海银行、天津银行、同方保险经纪公司、沈阳农商行、沈阳市国税局银税

平台、辽阳市企业家协会、中原银行、浦发银行、民泰银行、平安普惠、成都银

协、成都银行、天津银行济南分行、江苏银行徐州分行、葫芦岛银行、烟台城商

行、黄河银行、渤海银行大连分行、广发银行、北京银行天津分行、湖北农商行

、中信呼和浩特分行.....