课程大纲-解锁零售客户交叉营销技巧

《解锁零售客户交叉营销技巧》课程大纲

【课程背景】
新客户难吸引，老客户难维护，一言不合客户就用脚投票！怎样跳出以价格引客、
靠费用留客的困境？怎样打造一支具备主动营销意识的个贷客户经理队伍？怎样实施差
异化竞争战略？怎样使零售客户经理突破只会做个贷、理财经理只会卖理财产品的业务
局限，在市场大潮中放手一搏？怎样不断发掘存量理财、个贷客户的潜力，提升客户综
合贡献度？一系列问题摆在银行营销人员面前。

【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的服务体系意识；
◆ 掌握面向存量理财客户配置个贷产品的营销工作要点；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售客户交叉营销工作模板及常用工作技巧。

【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销人员。

【课程时长】6学时

【课程大纲】
|课程结构                                |时长   |案例             |
|一．我们的业绩从哪里来                  |60分钟 |                 |
|（一）来自客户                          |       |                 |
|1.需求的全方位满足                      |       |案例：从小柜员到 |
|2.服务的全口径覆盖                      |       |网点经理         |
|                                        |       |案例：薪资代发企 |
|3.客户的全层级维护                      |       |业的消费贷营销   |
|                                        |       |案例：小助理的答 |
|（二）来自产品                          |       |案—什么级别的客户|
|1.卖有任务的产品                        |       |更真诚？         |
|2.推荐客户要求的产品                    |       |                 |
|                                        |       |                 |
|3.根据客户情况配置产品                  |       |案例：基金销售为 |
|（三）来自营销手段                      |       |啥屡屡被投诉？   |
|（1）两项必备的能力                     |       |案例：保险女王养 |
|                                        |       |成记             |
|（2）我们的存在价值                     |       |                 |
|（四）当前银行零售客户经营面临的挑战    |       |案例：300通营销电|
|1.传统房贷产品发展空间缩窄              |       |话/客户为啥计较蝇|
|2.转型个贷产品同质化竞争剧烈            |       |头小利？         |
|3.理财产品进一步考验配置能力            |       |案例：绩优客户经 |
|4.线下新客获取能力举步维艰              |       |理的自信         |
|5.存量客户深度经营迫在眉睫              |       |                 |
|（五）存量客户的营销机遇                |       |                 |
|1.更低的沟通成本                        |       |案例：尴尬的白领 |
|                                        |       |贷               |
|2.更强的触达能力                        |       |                 |
|3.更多的产品配置机遇                    |       |                 |
|（六）存量客户交叉营销需克服的误区      |       |                 |
|1.新拓客户，一放了之                    |       |                 |
|2.存量客户，一带而过                    |       |案例：“个贷一哥” |
|3.跨界产品，视而不见                    |       |是这样做交叉销售 |
|4.结清客户，一拍两散                    |       |的               |
|（七）深度经营，我们应该采取的行动      |       |                 |
|1.了解客户痛点，解决客户问题            |       |                 |
|2.循迹客户旅程，确定精准目标            |       |                 |
|                                        |       |案例：说好的综合 |
|3.营造需求场景，实施精准投放            |       |收益呢？         |
|                                        |       |案例：尴尬的营销 |
|4.针对客群需求，开展深度经营            |       |电话             |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：多说一句话 |
|                                        |       |的事             |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：杜老板     |
|                                        |       |案例：房贷客户消 |
|                                        |       |费贷的配置机遇   |
|                                        |       |案例：中高端理财 |
|                                        |       |客户的消费贷配置 |
|二、存量理财客户交叉营销工作要点        |60分钟 |                 |
|（一）直客式房贷                        |       |案例：写给亲爱的 |
|1.拟用全款买房的客户                    |       |你               |
|2.拟贷款买房的客户                      |       |案例：小米智能家 |
|3.拟投资房产的客户                      |       |电，让你永远做女 |
|（二）消费贷                            |       |神               |
|1.理念的灌输                            |       |案例：美协认同卡 |
|2.需求的引导                            |       |案例：金钟罩     |
|                                        |       |                 |
|3.圈层的切入                            |       |                 |
|4.平台的利用                            |       |                 |
|5.产品的组合                            |       |案例：多少伤心事 |
|（三）小微贷款/个人经营性贷款           |       |，尽在不言中     |
|1.客户识别                              |       |案例：低调的老板 |
|（1）大额理财客户                       |       |案例：传奇美容院 |
|                                        |       |案例：银保合作的 |
|（2）活跃结算客户                       |       |新业态           |
|（3）信用卡分期客户                     |       |                 |
|2.渠道借力                              |       |                 |
|（四）做好准备工作                      |       |                 |
|1.同业产品的知己知彼                    |       |案例：336幅客户画|
|2.自家产品的轻车熟路                    |       |像               |
|3.客户的进一步识别                      |       |                 |
|（五）资源的整合                        |       |                 |
|1.网点空间资源                          |       |                 |
|2.网点品牌资源                          |       |                 |
|3.网点客户资源                          |       |                 |
|4.网点合作资源                          |       |                 |
|5.网点周边资源                          |       |                 |
|                                        |       |案例：实习生     |
|                                        |       |案例：明日之星俱 |
|                                        |       |乐部             |
|                                        |       |案例：不花钱的客 |
|                                        |       |户活动           |
|                                        |       |案例：绿豆汤缘起 |
|                                        |       |的医疗合作       |
|三.存量个贷客户深度经营工作技巧         |150分钟|                 |
|（一）个人住房按揭贷款客户              |       |                 |
|1.细致画像，分群经营                    |       |                 |
|（1）按客户职业细分                     |       |案例：香格里拉医 |
|（2）按客户年龄细分                     |       |药大佬           |
|                                        |       |案例：横扫街区的 |
|（3）按楼盘地点细分                     |       |主题信用卡       |
|（4）按客户流水细分                     |       |案例：星河湾VS万 |
|                                        |       |方园             |
|（5）按房贷类别细分                     |       |案例：12张百万存 |
|                                        |       |单诞生记         |
|2.循迹旅程，分段导入                    |       |案例：9200万存款 |
|（1）循迹开发商经营轨迹                 |       |的小助理         |
|（2）循迹客户生命周期                   |       |                 |
|（3）循迹客户还款历程                   |       |案例：12年碧桂园 |
|（4）循迹客户结清去向                   |       |案例：唤房贷客户 |
|3.配置产品，携手共进                    |       |回家             |
|（1）个贷客户经理与理财经理的分工合作   |       |案例：国王湖业主 |
|                                        |       |案例：将贷款进行 |
|（2）贷后管理中的机遇发现               |       |到底             |
|                                        |       |                 |
|（3）与客户共成长                       |       |案例：催收电话里 |
|（4）营销时机的把握                     |       |的小套路         |
|                                        |       |案例：就这样走进 |
|（5）把自己打造成流量平台               |       |多福社区         |
|（二）个人消费贷款                      |       |案例：佟女士的感 |
|1.客户真的是因为没钱才借款吗            |       |叹               |
|（1）缺钱型                             |       |案例：把钱贷给不 |
|                                        |       |差钱的客户是什么 |
|周转型                                  |       |效果             |
|作秀型                                  |       |案例：心内科主任-|
|2.渠道方能为我们做些什么                |       |企业主           |
|3.贷款投放前必做的几个动作              |       |                 |
|（三）个人经营性/小微贷款客户           |       |                 |
|1. 基于工作流的个人经营性贷款客户深度经 |       |案例：月光族财富 |
|营策略                                  |       |积累习惯养成计划 |
|（1）贷前：供应链、产业链梳理           |       |案例：豪玛集团   |
|（2）贷中：首贷谈话制                   |       |案例：大额保单的 |
|（3）贷后：谈话记录落实                 |       |出单             |
|2.基于资金流的个人经营性贷款客户深度经营|       |案例：向上销售   |
|策略                                    |       |                 |
|（1）B2B向上朔源                        |       |                 |
|（2）B2C向下扩展                        |       |                 |
|（3）结算积分与后续授信                 |       |                 |
|                                        |       |                 |
|3.基于朋友圈的客群扩充策略              |       |                 |
|（1）转介绍机遇的把握                   |       |                 |
|（2）同类客户的扩充式获取               |       |                 |
|4.授信企业管理者贡献度提升策略          |       |案例：学院渗透计 |
|（1）家庭资产的全方位配置               |       |划               |
|（2）保单的检视与跟进                   |       |案例：台州商人的 |
|5.授信企业员工贡献度培养策略            |       |步调一致         |
|（1）怎样快速搞定薪资代发               |       |                 |
|（2）月光族员工的习惯养成计划           |       |案例：从小白到行 |
|（3）资深员工的财富积累计划             |       |长               |
|（4） 骨干员工留才计划                  |       |案例：蔡蔡的客户 |
|（5） 中层管理者财富精进计划            |       |档案             |
|（6）让代发企业员工对你“天天见，天天还想|       |                 |
|念”                                     |       |案例：自负的刘女 |
|（四）工作技巧                          |       |士               |
|1.与存量客户触达的频率                  |       |案例：保单跟进策 |
|2.触点的寻找                            |       |略               |
|3.灵魂的抓手                            |       |                 |
|4.价值观的统一                          |       |                 |
|5.怎样给客户配置存款和理财产品          |       |                 |
|（1）掌握资产配置常识                   |       |                 |
|（2）避免过度营销                       |       |                 |
|（3）与理财经理的合作                   |       |                 |
|（4）几种常用的资产配置简捷模型         |       |                 |
|（四）存量贷款、理财客户深度经营方案小组|       |                 |
|设计及呈现                              |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：主动来电的 |
|                                        |       |客户             |
|                                        |       |案例：微厅里的结 |
|                                        |       |缘               |
|四.零售客户深度经营常用营销工作模块     |90分钟 |                 |
|现场互动调查：你营销过程中最希望突破的瓶|       |                 |
|颈是什么？                              |       |                 |
|（一）存量客户的关注与连接              |       |案例：花仙子姐姐 |
|1.客户为啥说走就走                      |       |                 |
|2.两个业务系统的梳理                    |       |                 |
|3.客户的发现与识别：A/B/C三类客户       |       |案例 ：业委会    |
|4.客户连接的工作逻辑                    |       |案例：信誉客户奖 |
|5.客户比较喜欢的连接方式                |       |案例：小店长     |
|6.客户的日常关注                        |       |                 |
|（二）不同类别个贷客户的营销策略        |       |                 |
|1.新投放客户                            |       |                 |
|（1）回访时机的把握                     |       |                 |
|（2）回访内容的丰富                     |       |                 |
|（3）产品的配置                         |       |                 |
|（4）非金融需求的初步磨合               |       |                 |
|2.熟悉的“陌生人”                        |       |                 |
|（1）连接的建立                         |       |案例：保险女王养 |
|（2）KYC流程的再启动                    |       |成记             |
|（3）活动的邀约                         |       |                 |
|（4）面访的技巧                         |       |                 |
|（5）产品的配置与服务方案的呈现         |       |                 |
|3.熟客                                  |       |                 |
|（1）家庭成员的连接深化                 |       |案例：来自老母亲 |
|（2）贡献度的不断深挖                   |       |的谢意           |
|（3）转介绍的启动                       |       |                 |
|（二）了解你的目标客户（KYC）           |       |案例：网点经理的 |
|1.K什么                                 |       |成长             |
|（1）目标客群的共性：住址，学历         |       |                 |
|（2）家庭生命周期                       |       |                 |
|（3）金融需求                           |       |                 |
|（4）非金融需求                         |       |                 |
|2．怎么K                                |       |                 |
|（1）多问少讲                           |       |案例             |
|（2）多听少说                           |       |：不要小觑实习生 |
|（3）九宫格提问法                       |       |                 |
|（4）以问题结束提问                     |       |                 |
|（三）微信营销                          |       |                 |
|1.加微信的窍门                          |       |                 |
|2.如何与客户开展有效互动                |       |                 |
|3.朋友圈是干嘛用的                      |       |                 |
|（四）微社群营销                        |       |                 |
|1.合格微社群的标志                      |       |                 |
|                                        |       |案例             |
|2.微社群营销步骤                        |       |：热闹的林学院代 |
|3.爆款信贷产品的打造                    |       |发群             |
|4.微社群营销注意事项                    |       |案例 ：丁香湖趣跑|
|（1）客户为啥不回我的微信               |       |案例             |
|（2）敏感话题的回避                     |       |：秒光的消费贷产 |
|（3）拉人进群的顺序                     |       |品               |
|（4）群人数的控制与引流                 |       |                 |
|（5）微信群规则的设立与执行             |       |案例             |
|（五）电话营销                          |       |：疫情期营销心得 |
|1.准备工作                              |       |                 |
|2.几个关键词                            |       |                 |
|3.FABE话术                              |       |                 |
|4.注意事项                              |       |                 |
|5.成功的标志                            |       |                 |
|6.几种场景下的客户电话营销垫板          |       |                 |
|7.电话营销小组角色演练                  |       |                 |
|（六）面谈营销                          |       |                 |
|1.准备工作                              |       |案例：以退为进   |
|                                        |       |                 |
|2.初次见面，话该怎么说                  |       |                 |
|3.营销切入点的寻找                      |       |                 |
|4.不同类型客户的交流范式                |       |                 |
|（1）曹操型                             |       |                 |
|（2）刘备型                             |       |                 |
|（3）孙权型                             |       |案例：两份文本提 |
|5.几类客户的资金挽留营销垫板            |       |高客户信任度     |
|（七）情感传递                          |       |                 |
|1.营销就是会提问                        |       |案例：车商打开的 |
|现场演练：消费贷款需求引导提问          |       |话匣子           |
|2.积极倾听的技巧                        |       |                 |
|3.赞美客户的技巧                        |       |                 |
|（1）把握闪光点                         |       |                 |
|（2）间接恭维                           |       |                 |
|（3）信任刺激                           |       |                 |
|（4）引其向善                           |       |                 |
|（5）投其所好                           |       |                 |
|4.如何提升自己的感染力                  |       |                 |
|（1）自信                               |       |案例：顾女士的心 |
|（2）共情                               |       |事               |
|（3）案例                               |       |                 |
|（八）客户交流会                        |       |案例：怎样夸房贷 |
|1.与客户的三次接触                      |       |客户             |
|2.活动组织技巧                          |       |案例：林黛玉进贾 |
|3.后续工作                              |       |府               |
|（九）服务方案的设计与呈现              |       |案例：谁敢横刀立 |
|1.方案的专属性                          |       |马               |
|2.方案的精确性                          |       |                 |
|3.方案的配置性                          |       |案例：坚持如此美 |
|                                        |       |丽               |
|4.对客户要求的明确性                    |       |                 |
|（十）异议处理技巧                      |       |                 |
|1.贬货的是买家                          |       |                 |
|2.九字真言                              |       |                 |
|3.反对声音的柔性处理                    |       |                 |
|（十一）交易促成技巧                    |       |案例：如何对待爽 |
|1.客户发出的合作信号                    |       |约客户           |
|2.交易促成技巧                          |       |                 |
|3.适度留白的学问                        |       |                 |
|4.临门一脚要踢好                        |       |                 |
|（十二）后续工作                        |       |案例：设备贷     |
|1.成交客户                              |       |                 |
|（1）内部流程                           |       |案例：在价格战中 |
|（2）五类必须记住的日子                 |       |胜出的商用房按揭 |
|（3）KYC的循环重整                      |       |方案             |
|（4）转介绍机遇的把握                   |       |                 |
|2.未成交客户                            |       |                 |
|                                        |       |案例：睿智的售楼 |
|（十三）面向存量房贷、消费贷客群开展理财|       |主管             |
|、基金、消费贷款营销活动的营销模块使用呈|       |                 |
|现，包括客群画像描述、主要应用的营销工作|       |                 |
|模块。                                  |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：阿玛施的一 |
|                                        |       |杯水             |
|                                        |       |案例：微信群的神 |
|                                        |       |助攻             |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |                 |
|                                        |       |案例：一封感谢信 |
|                                        |       |案例：挽留流失客 |
|                                        |       |户               |